Od doświadczenia klienta do doświadczenia wow

Panie Lönneker, czym dokładnie jest doświadczenie "wow"?

Wyrażenie mówi samo za siebie: "Wow!" - to wyraz pozytywnego doświadczenia. Pokazuje, że dana osoba jest w tym momencie przytłoczona. Moment czystych emocji, w którym wszystko układa się na swoim miejscu, a suma pozytywnych wrażeń nie może być w pierwszej chwili przetworzona. Doświadczenia "wow" są osobistymi atrakcjami, które w najlepszym przypadku są kojarzone z dostawcą przez klientów w ich życiu biznesowym i powodują, że pozostają lojalni wobec tego dostawcy i polecają go innym.

Co firmy muszą zrobić, aby zapewnić klientom doświadczenia "wow"?

Ludzie, którzy opisują doświadczenie "wow", podkreślają moment zdumienia. W pierwszym kroku konsument podchodzi do produktu lub dostawcy usług z pewnymi oczekiwaniami. Jednak, aby wystąpiło doświadczenie wow, musi wydarzyć się coś nieoczekiwanego, co przekracza oczekiwania klienta - wywołuje to uczucie uniesienia. W analizie psychologicznej uznaliśmy, że to pozytywne zdumienie jest ściśle związane z przezwyciężeniem obaw, zmartwień, z którymi konsumenci podchodzą do produktów lub usług. Na przykład nabywcy produktów luksusowych często obawiają się, że zostaną oszukani przez zbyt drogie produkty i usługi, tak jak w bajce "Nowe szaty cesarza". Paradoksalnie, nabywcy w segmencie wysokich cen często doświadczają poczucia wow, gdy niespodziewanie oferowane są im usługi lub ulepszenia za darmo.

Czy oznacza to, że firmy powinny nie tylko znać potrzeby, ale także obawy swojej grupy docelowej?

Dokładnie tak! Jest to jedyny sposób, aby naprawdę pozyskać grupę docelową w dłuższej perspektywie i wyróżnić się na tle konkurencji. Każdy jest zawsze zainteresowany życzeniami klientów, które oczywiście również muszą być spełnione. Aby jednak odnieść prawdziwy sukces, konieczne jest rozpoznanie i "potraktowanie" ich obaw. Klienci, którzy są powściągliwi i dobrze wychowani, często chcą być nagradzani za swoje dobrze wychowane, dobrze dostosowane zachowanie podczas zakupów, na przykład. Nawet jeśli nie wyglądają i nie zachowują się w ten sposób, tacy klienci chcą być nagradzani, a ich indywidualność podkreślana w pozytywny sposób. Ponieważ jednak zawsze są tak powściągliwi i skromni, obawiają się, że nie zostanie to dostrzeżone. Jeśli sprzedawca podkreśli, że ten produkt wygląda szczególnie dobrze na tym kliencie i że został odłożony specjalnie dla niego, jest na dobrej drodze do stworzenia wrażenia "wow". Wyzwaniem dla sprzedawcy jest zatem rozpoznanie różnych "profili obaw" oprócz życzeń. Takie profile można usystematyzować dla poszczególnych sektorów i środowisk i wykorzystać do lepszego adresowania klientów.

Dlaczego firmy czerpią korzyści z doświadczeń wow?

Doświadczenia "wow" są niezwykle korzystne wizerunkowo i mają bezpośredni wpływ na wskaźnik rekomendacji: klienci, którzy doświadczają zaskakującego uczucia uniesienia podczas swojej podróży klienta w wyniku doświadczenia "wow", zazwyczaj chcą podzielić się tym momentem. W rezultacie prawdopodobieństwo, że powiązane produkty lub usługi zostaną polecone innym, jest bardzo wysokie.