De l'expérience client à l'expérience "wow

Monsieur Lönneker, qu'est-ce qu'une expérience "wow" en réalité ?

L'expression parle en fait d'elle-même : "Wow !" est une expression d'expérience positive. Elle montre qu'une personne est submergée à cet instant. Un moment de pure émotion, où tout concorde et où la somme des impressions positives ne peut pas être assimilée dans un premier temps. Les "wow experiences" sont des moments forts personnels qui, dans le monde des affaires, sont dans le meilleur des cas associés par les clients au fournisseur et qui font qu'ils restent fidèles à ce fournisseur et le recommandent à d'autres.

Que doivent faire les entreprises pour susciter ces expériences "wow" chez les clients ?

Les personnes qui décrivent une expérience Wow mettent en avant le moment d'émerveillement. Dans un premier temps, le consommateur s'approche du produit ou du prestataire de services avec une certaine attente. Toutefois, pour qu'une expérience Wow se produise, il doit se passer quelque chose d'inattendu qui dépasse les attentes du client - un sentiment d'exaltation est déclenché. Dans l'analyse psychologique, nous avons constaté que cet étonnement positif est étroitement lié au fait de surmonter une appréhension, une préoccupation avec laquelle les consommateurs approchent les produits ou les services. Les acheteurs de produits de luxe, par exemple, craignent souvent de se faire arnaquer par des produits et des services trop chers, comme dans le conte "Les habits neufs de l'empereur". Paradoxalement, les acheteurs de produits haut de gamme éprouvent souvent un sentiment de "wow" lorsqu'ils se voient offrir gratuitement et de manière inattendue des services ou des mises à niveau en rapport avec leur achat.

Cela signifie que les entreprises devraient connaître non seulement les besoins, mais aussi les préoccupations de leur groupe cible ?

Exactement ! Ce n'est qu'ainsi que l'on peut vraiment gagner durablement le groupe cible à sa cause et se démarquer de la concurrence. Tout le monde s'occupe toujours des désirs des clients, qui doivent bien sûr être satisfaits. Mais pour avoir vraiment du succès, il est essentiel de reconnaître également leurs soucis et de les "traiter". Par exemple, les clients qui se montrent réservés et sages veulent souvent être récompensés lors de leurs achats pour leur comportement sage et adapté. Même s'ils n'en ont pas l'air et ne se comportent pas comme tels, ces clients veulent être courtisés et leur individualité mise en valeur de manière positive. Mais comme ils sont toujours si réservés et modestes, ils craignent que cela ne soit pas reconnu. Si un vendeur souligne que cet article est particulièrement beau chez ce client et que l'on a mis cette pièce de côté spécialement pour lui, on est en bonne voie pour créer une expérience "wow". Le défi pour un commerçant consiste donc à identifier, outre les souhaits, les différents "profils de préoccupation". De tels profils peuvent être systématisés pour les branches et les environnements respectifs et utilisés pour une meilleure approche de la clientèle.

Pourquoi les entreprises profitent-elles des expériences Wow ?

Les expériences "wow" sont extrêmement bénéfiques pour l'image de marque et ont un impact direct sur le taux de recommandation : les clients qui, au cours de leur parcours client, ressentent un sentiment d'euphorie surprenant suite à une expérience "wow", souhaitent généralement partager ce moment. Par conséquent, la probabilité que les produits ou services associés soient recommandés est très élevée.