Müşteri deneyiminden vay be deneyimine

Bay Lönneker, vay be deneyimi tam olarak nedir?

İfade aslında kendi adına konuşuyor: "Vay canına!" - bu olumlu bir deneyimin ifadesidir. Bir kişinin o anda kendinden geçtiğini gösterir. Her şeyin yerli yerine oturduğu ve olumlu izlenimlerin toplamının ilk başta işlenemediği saf bir duygu anı. Wow deneyimleri, en iyi senaryoda, müşterilerin iş hayatlarında sağlayıcı ile ilişkilendirdikleri ve bu sağlayıcıya sadık kalmalarına ve başkalarına tavsiye etmelerine neden olan kişisel vurgulardır.

Müşteriler için bu vay be deneyimlerini yaratmak için şirketlerin ne yapması gerekiyor?

Bir wow deneyimini tanımlayan kişiler, şaşkınlık anını vurgular. İlk adımda, tüketici ürün veya hizmet sağlayıcısına belirli bir beklentiyle yaklaşır. Ancak, wow deneyiminin gerçekleşmesi için müşterinin beklentilerini aşan beklenmedik bir şeyin olması gerekir - bir sevinç duygusu tetiklenir. Psikolojik analizde, bu olumlu şaşkınlığın, tüketicilerin ürün veya hizmetlere yaklaşırken sahip oldukları bir kaygının, bir endişenin üstesinden gelmekle yakından bağlantılı olduğunu fark ettik. Örneğin lüks ürün alıcıları, tıpkı "İmparatorun Yeni Giysileri" masalında olduğu gibi, genellikle yüksek fiyatlı ürün ve hizmetlerle kazıklanacaklarından endişe ederler. Paradoksal olarak, yüksek fiyat segmentindeki alıcılar, beklenmedik bir şekilde ücretsiz hizmetler veya yükseltmeler sunulduğunda genellikle bir vay be hissi yaşarlar.

Bu, şirketlerin hedef kitlelerinin sadece ihtiyaçlarını değil, aynı zamanda endişelerini de bilmeleri gerektiği anlamına mı geliyor?

Kesinlikle! Uzun vadede hedef kitleyi gerçekten kazanmanın ve kendinizi rakiplerinizden ayırmanın tek yolu budur. Herkes her zaman müşterilerin istekleriyle ilgilenir ve elbette bu isteklerin de karşılanması gerekir. Ancak gerçekten başarılı olmak için, onların endişelerini fark etmek ve "tedavi etmek" çok önemlidir. Örneğin, çekingen ve iyi huylu müşteriler genellikle alışveriş yaparken iyi huylu ve uyumlu davranışları için ödüllendirilmek isterler. Böyle görünmeseler ve davranmasalar bile, bu tür müşteriler kendilerine kur yapılmasını ve bireyselliklerinin olumlu bir şekilde vurgulanmasını isterler. Ancak, her zaman çok çekingen ve mütevazı oldukları için, bunun fark edilmeyeceğinden endişe duyarlar. Eğer bir satış elemanı bu ürünün bu müşteride özellikle iyi durduğunu ve özellikle onlar için ayrıldığını vurgularsa, bir vay canına deneyimi yaratma yolunda ilerlemiş olurlar. Dolayısıyla bir perakendecinin önündeki zorluk, isteklerin yanı sıra farklı "endişe profillerini" de tanımaktır. Bu profiller ilgili sektörler ve ortamlar için sistematik hale getirilebilir ve müşterilere daha iyi hitap etmek için kullanılabilir.

Şirketler wow deneyimlerinden neden faydalanır?

Wow deneyimleri imajı son derece güçlendirir ve tavsiye oranı üzerinde doğrudan bir etkiye sahiptir: wow deneyiminin bir sonucu olarak müşteri yolculukları sırasında şaşırtıcı bir sevinç hissi yaşayan müşteriler genellikle bu anı paylaşmak ister. Sonuç olarak, ilgili ürün veya hizmetlerin başkalarına tavsiye edilme olasılığı çok yüksektir.