Dall'esperienza del cliente all'esperienza wow

Signor Lönneker, che cos'è esattamente un'esperienza wow?

L'espressione parla da sola: "Wow!" - è un'espressione di un'esperienza positiva. Indica che una persona è sopraffatta in quel momento. Un momento di pura emozione in cui tutto va al suo posto e la somma delle impressioni positive non può essere elaborata all'inizio. Le esperienze "wow" sono momenti personali che, nel migliore dei casi, vengono associati al fornitore dai clienti nella loro vita professionale e li inducono a rimanere fedeli a questo fornitore e a consigliarlo ad altri.

Cosa devono fare le aziende per creare queste esperienze wow per i clienti?

Le persone che descrivono un'esperienza wow sottolineano il momento di stupore. Nella prima fase, il consumatore si avvicina al fornitore di prodotti o servizi con una certa aspettativa. Tuttavia, affinché si verifichi un'esperienza wow, deve accadere qualcosa di inaspettato che superi le aspettative del cliente: si scatena una sensazione di euforia. Nell'analisi psicologica abbiamo riconosciuto che questo stupore positivo è strettamente legato al superamento di un'apprensione, una preoccupazione, con cui i consumatori si avvicinano ai prodotti o ai servizi. Gli acquirenti di prodotti di lusso, ad esempio, spesso temono di essere derubati con prodotti e servizi troppo costosi, come nella favola "I vestiti nuovi dell'imperatore". Paradossalmente, gli acquirenti del segmento di prezzo elevato provano spesso un senso di meraviglia quando inaspettatamente vengono offerti loro servizi o aggiornamenti gratuiti.

Questo significa che le aziende non devono solo conoscere le esigenze, ma anche le preoccupazioni del loro gruppo target?

Esattamente! Solo così è possibile conquistare il gruppo target a lungo termine e distinguersi dalla concorrenza. Tutti si preoccupano sempre dei desideri dei clienti, che ovviamente devono essere soddisfatti. Ma per avere davvero successo, è essenziale riconoscere e "trattare" le loro preoccupazioni. I clienti riservati ed educati spesso vogliono essere premiati per il loro comportamento educato e corretto durante lo shopping, ad esempio. Anche se non hanno un aspetto e un comportamento del genere, questi clienti vogliono essere corteggiati e la loro individualità sottolineata in modo positivo. Tuttavia, poiché sono sempre così riservati e modesti, temono di non essere riconosciuti. Se un addetto alle vendite sottolinea che l'articolo sta particolarmente bene a questo cliente e che è stato messo da parte apposta per lui, è già sulla buona strada per creare un'esperienza "wow". La sfida per un rivenditore è quindi quella di riconoscere i diversi "profili di interesse" oltre ai desideri. Tali profili possono essere sistematizzati per i rispettivi settori e ambienti e utilizzati per indirizzare meglio i clienti.

Perché le aziende traggono vantaggio dalle esperienze wow?

Le esperienze wow sono estremamente positive per l'immagine e hanno un impatto diretto sul tasso di raccomandazione: i clienti che provano una sorprendente sensazione di euforia durante il loro customer journey grazie a un'esperienza wow, di solito vogliono condividere questo momento. Di conseguenza, la probabilità che i prodotti o i servizi associati vengano raccomandati ad altri è molto alta.