De la experiencia del cliente a la experiencia wow

Señor Lönneker, ¿qué es exactamente una experiencia wow?

La expresión habla por sí sola: "¡Wow!" es la expresión de una experiencia positiva. Demuestra que una persona está abrumada en ese momento. Un momento de pura emoción en el que todo encaja y la suma de las impresiones positivas no puede procesarse en un primer momento. Las experiencias Wow son momentos personales destacados que, en el mejor de los casos, los clientes asocian con el proveedor en su vida profesional y hacen que permanezcan fieles a este proveedor y lo recomienden a otras personas.

¿Qué deben hacer las empresas para crear estas experiencias "wow" para los clientes?

Las personas que describen una experiencia wow hacen hincapié en el momento de asombro. En el primer paso, el consumidor se acerca al proveedor del producto o servicio con unas expectativas determinadas. Sin embargo, para que se produzca una experiencia wow, debe ocurrir algo inesperado que supere las expectativas del cliente: se desencadena un sentimiento de euforia. En el análisis psicológico, hemos reconocido que este asombro positivo está estrechamente vinculado a la superación de una aprensión, una preocupación, con la que los consumidores se acercan a los productos o servicios. Los compradores de productos de lujo, por ejemplo, suelen temer que les timen con productos y servicios demasiado caros, como en el cuento "El traje nuevo del emperador". Paradójicamente, los compradores del segmento de precios altos suelen experimentar una sensación de asombro cuando inesperadamente se les ofrecen servicios o mejoras gratuitas.

¿Significa esto que las empresas no sólo deben conocer las necesidades, sino también las preocupaciones de su grupo destinatario?

Exacto. Es la única manera de ganarse realmente al grupo destinatario a largo plazo y diferenciarse de la competencia. Todo el mundo se preocupa siempre por los deseos de los clientes, que por supuesto también hay que satisfacer. Pero para tener éxito de verdad, es esencial reconocer y "tratar" sus preocupaciones. Los clientes reservados y educados suelen querer que se les recompense por su comportamiento educado y correcto al hacer la compra, por ejemplo. Aunque no lo parezcan ni actúen así, estos clientes quieren que se les corteje y se destaque su individualidad de forma positiva. Sin embargo, al ser siempre tan reservados y modestos, les preocupa que no se les reconozca. Si un vendedor subraya que ese artículo le sienta especialmente bien y que se ha reservado especialmente para él, está en el buen camino para crear una experiencia "wow". El reto para un minorista es, por tanto, reconocer los diferentes "perfiles de interés" además de los deseos. Estos perfiles pueden sistematizarse para los respectivos sectores y entornos y utilizarse para dirigirse mejor a los clientes.

¿Por qué las empresas se benefician de las experiencias wow?

Las experiencias "wow" mejoran enormemente la imagen y tienen un impacto directo en la tasa de recomendación: los clientes que experimentan una sorprendente sensación de euforia durante su viaje de cliente como resultado de una experiencia "wow" suelen querer compartir este momento. Como resultado, la probabilidad de que se recomienden los productos o servicios asociados es muy alta.