Jak feniks z popiołów
Pożar niszczy sklep Valérii Fialovej - a wraz z nim źródło utrzymania jej rodziny. Poddać się? Nie ma mowy. Rankiem po katastrofie Fialová dzwoni do METRO. Razem zabierają się do pracy.
Czarny. Wszędzie.
Sufit, ściany, półki - prawie wszystko jest zwęglone, pokryte sadzą lub stopione. "Od razu wiedziałam, że nic nie da się tu uratować" - mówi Valéria Fialová. Patrząc na zdjęcia przedstawiające tę scenę, kręci głową. "I śmierdziało dymem. Musieliśmy nawet wyrzucić to, co pozostało nienaruszone z tyłu sklepu". 27 grudnia 2017 r. Fialová i jej mąż Jan Fiala jak zwykle zamykają swój sklep spożywczy w słowackiej wiosce Valča, liczącej 1800 mieszkańców, około godziny 18:00 . Ale ten wieczór nie jest taki jak inne. O 19.30 dzwoni telefon. To sąsiad: "Twój sklep się pali!".
Para biegnie 500 metrów od domu do sklepu, widzi dym unoszący się z małego wolnostojącego budynku i otwiera drzwi. "Nie mogłam się ruszyć", wspomina Fialová. Jej mąż pędzi do strumienia za domem, przynosi wiadra z wodą, a następnie gaśnicę. Trzy godziny później straż pożarna stłumiła płomienie, a prace wykończeniowe trwały całą noc. W pewnym momencie Fialová idzie do domu spać. "Ale nie zmrużyłam oka." Zamiast tego zastanawia się: Jak wszystko może się dalej potoczyć? "Nigdy nie było mowy o ponownym otwarciu".
Wszystko trzeba kupić nowe
O 7 rano następnego dnia dzwoni do METRO. Do tej pory kupowała towary tylko tutaj. Ale METRO, jak wie, oferuje również koncept franczyzowy o nazwie Môj obchod. W modelu franczyzowym sprzedawcy detaliczni pozostają niezależni i sami decydują, w jakim zakresie chcą korzystać z usług: od logo, materiałów reklamowych i wyposażenia biznesowego po doradztwo w zakresie asortymentu i projektu sklepu.
Fialová i jej mąż rozważali wcześniej zostanie franczyzobiorcami w swojej firmie, która jest własnością rodziny od wczesnych lat 90-tych. Wymagałoby to jednak przebudowy. Przed pożarem ich sklep był tak zwaną pultovką, sklepem ze sprzedażą wyłącznie za ladą, bez samoobsługi. To ostatnie jest warunkiem wstępnym dla Môj obchod. Fialová mówi sobie, że po pożarze i tak będzie musiała wszystko odbudować: Teraz tak. Wszystko na jedną kartę.
Vladimír Šulek, Franchise Business Partner w METRO, jest natychmiast na miejscu. Zna parę sprzedawców jako klientów METRO od 20 lat. "Sklep to ich życie", mówi Šulek. "Lodówki, koszyki na zakupy i metki z cenami muszą zostać zakupione. Šulekowi i jego kolegom udaje się skrócić czas dostawy, zorganizować linię kredytową i doradzić w sprawie przebudowy. Połowa sąsiedztwa angażuje się w ponowne uruchomienie wnętrza i fasady. Sklep zostaje otwarty zaledwie miesiąc i 3 dni później. Jasny, przyjazny, przeprojektowany jako Môj obchod, co oznacza "mój sklep".
"Otrzymaliśmy wiele pozytywnych opinii od naszych klientów" - mówi Fialová. "I niesamowitą chęć pomocy." Kiedy opowiada o czasie po pożarze, w oczach 48-latki pojawiają się łzy. "Przytłaczająca" - tak opisuje falę wsparcia, jaką otrzymała jej rodzina.
Docenianie każdego klienta
Obecnie asortyment Fialovej obejmuje 1600 produktów. Jej szczególną pasją są ręcznie robione kompozycje kwiatowe. Właściwie to hobby. Fialová relaksuje się podczas pracy z pistoletem do klejenia na gorąco, sztucznymi kwiatami i ozdobami. W pewnym momencie ktoś zapytał, czy chciałaby sprzedawać swoje rękodzieło. Teraz planowana jest nawet rozbudowa, tak aby jej przybory do rękodzieła nie były już przechowywane pod biurkiem. W nowej części budynku znajdzie się również miejsce na artykuły sezonowe, takie jak węgiel do grilla, który nie jest potrzebny zimą. Do tej pory Fialová i jej mąż przenosili przechowywane towary do garażu w domu w zależności od pory roku. Przejście między domem a pracą jest płynne. Częściowo dlatego, że jej klienci, z których prawie wszystkich zna z imienia i nazwiska, mogą składać zamówienia przez telefon komórkowy w dowolnym momencie. A ponieważ drzwi sklepu są zamknięte tylko przez 3 dni w roku, w niedzielę wielkanocną, poniedziałek i 25 grudnia. Nie bez powodu handlowiec nazywa sklep swoim "drugim domem". "Zawsze rozmawiamy o sklepie i o tym, co możemy zrobić lepiej" - mówi Fialová.
Pożar był prawdopodobnie spowodowany zwarciem w lodówce; dokładna przyczyna nigdy nie została wyjaśniona. Fialová nie pozwala, by to ją przygnębiło. Wręcz przeciwnie. "To był dla nas impuls do rozpoczęcia wszystkiego od nowa" - mówi. Chociaż po całym stresie doznała trwałego ubytku słuchu w jednym uchu, handlowiec promieniuje pozytywnym nastawieniem w każdym zdaniu. "Otrzymujesz z powrotem to, co dajesz" to jedno z jej przekonań. Oraz: "Cenię każdego klienta. Kiedy moi klienci są zadowoleni, przekłada się to na mnie".
W planach jest nawet rozbudowa, dzięki której przybory do robótek ręcznych nie będą już przechowywane pod biurkiem. W nowej części budynku znajdzie się również miejsce na artykuły sezonowe, takie jak węgiel do grilla, który nie jest potrzebny zimą. Do tej pory Fialová i jej mąż przenosili przechowywane towary do garażu w domu w zależności od pory roku. Po prostu nie da się oddzielić życia prywatnego od pracy. "Zawsze rozmawiamy o sklepie i o tym, co możemy zrobić lepiej" - mówi Fialová.
Franczyza Trader
Słowacka sieć franczyzowa Môj obchod ma ponad 670 sklepów w roku finansowym 2020/21. Cel 591 sklepów został zatem znacznie przekroczony. Założona w 2012 roku sieć Môj Obchod jest obecnie trzecią co do wielkości siecią sklepów spożywczych na Słowacji. Korzyści dla handlowców: specjalne oferty, spersonalizowane doradztwo i wyposażenie sklepów, a także silna marka, której świadomość METRO stale zwiększa, na przykład poprzez kampanie telewizyjne. Sprzedawcy detaliczni korzystają również z opartych na danych analiz grup klientów i zachowań zakupowych, które METRO wykorzystuje do opracowywania spersonalizowanych produktów i działań marketingowych. METRO sprawia, że sieć jest jeszcze bardziej zorientowana na przyszłość dzięki zmodernizowanemu formatowi: Dzięki kategoriom produktów, takim jak "Jedzenie na wynos" lub "Jedzenie na później", żywność nie jest już kategoryzowana wyłącznie według działów, takich jak owoce lub warzywa, ale jest jeszcze ściślej powiązana z zachowaniami konsumentów.
Badania zachowań zakupowych wykazały na przykład, że sama cena nie jest decydującym kryterium dla konsumentów końcowych podczas zakupów w Môj obchod. Świeżość i jakość produktów oraz lokalizacja sklepu zajmują trzy pierwsze miejsca - dopiero na czwartym miejscu znajduje się cena jako kryterium podejmowania decyzji o zakupie. Na podstawie takich wyników METRO może opracowywać jeszcze bardziej ukierunkowane oferty dla handlowców zgodnie z mottem: "Twój sukces to nasz biznes". Obejmuje to również rozwiązania cyfrowe, takie jak nowoczesne systemy kasowe. METRO zapewnia również franczyzobiorcom szczegółowe doradztwo w zakresie magazynowania i rozmieszczenia półek i produktów. Częścią zmodernizowanego formatu jest przede wszystkim skupienie się na rozwiązaniach zapewniających wygodę: Na przykład nowoczesny sklep oferuje konsumentom końcowym wygodne i proste usługi dodatkowe, takie jak wypłata gotówki, usługi pocztowe, drukowanie lub kserowanie. Trader odróżnia się również od zwykłej sprzedaży towarów ogólnych, oferując przekąski lub kawę "na wynos" - franczyzobiorcy mogą sami decydować, które opcje odpowiadają im i ich klientom.