Come una fenice dalle ceneri

Nero. Ovunque.

Soffitto, pareti, scaffali: praticamente tutto è carbonizzato, fuligginoso o fuso. "Ho capito subito che qui non si poteva salvare nulla", dice Valéria Fialová. Guardando le foto che mostrano questa scena, scuote la testa. "E c'era puzza di fumo. Abbiamo persino dovuto buttare via ciò che era ancora intatto nel retro del negozio". 27 dicembre 2017. Come di consueto, Fialová e suo marito Jan Fiala chiudono il loro negozio di generi alimentari nel villaggio slovacco di Valča, 1.800 abitanti, intorno alle 18.00. Ma questa sera non è come le altre. Alle 19.30 squilla il telefono. È un vicino: "Il vostro negozio è in fiamme!".

I due coniugi percorrono i 500 metri che li separano da casa fino al negozio, vedono il fumo alzarsi dal piccolo edificio indipendente e aprono la porta. "Non riuscivo a muovermi", ricorda Fialová. Il marito si precipita al ruscello dietro casa, prende dei secchi d'acqua e poi un estintore. Tre ore dopo, i vigili del fuoco avevano soffocato le fiamme e il lavoro di monitoraggio è durato tutta la notte. A un certo punto, Fialová torna a casa per dormire. "Ma non ho chiuso occhio", riflette: Come possono andare avanti le cose? "Non c'è mai stata la possibilità di non riaprire".

Tutto deve essere comprato nuovo

Alle 7 del mattino successivo chiama METRO. Fino a quel momento aveva comprato solo merce qui. Ma METRO, come lei sa, offre anche un concetto di franchising chiamato Môj obchod. Con il modello di franchising, i rivenditori rimangono indipendenti e decidono da soli in che misura vogliono utilizzare i servizi: dal logo, al materiale pubblicitario e alle attrezzature commerciali, fino alla consulenza sull'assortimento dei prodotti e sul design del negozio.

Fialová e suo marito avevano già preso in considerazione l'idea di diventare franchisee con la loro attività, che è a conduzione familiare dall'inizio degli anni Novanta. Ma ciò avrebbe richiesto una ristrutturazione. Prima dell'incendio, il loro negozio era una cosiddetta pultovka, un negozio con vendite esclusivamente al banco, senza self-service. Quest'ultimo è un requisito fondamentale per Môj obchod. Fialová si dice che dopo l'incendio dovrà comunque ricostruire tutto: Ora, dunque. Tutto su una carta.

Vladimír Šulek, Franchise Business Partner di METRO, è subito sul posto. Conosce la coppia di rivenditori come clienti METRO da 20 anni. "Il negozio è la loro vita", dice Šulek. "Occorre procurarsi frigoriferi, cestini per la spesa e cartellini dei prezzi. Šulek e i suoi colleghi riescono ad accorciare i tempi di consegna, a predisporre una linea di credito e a fornire consulenza per la ricostruzione. Mezzo quartiere si dà da fare per rimettere in funzione gli interni e la facciata. Il negozio apre solo 1 mese e 3 giorni dopo. Luminoso, accogliente, ridisegnato come Môj obchod, che significa "il mio negozio".

"Abbiamo ricevuto un sacco di feedback positivi dai nostri clienti", dice Fialová. "Quando parla del periodo successivo all'incendio, alla 48enne scendono le lacrime agli occhi. "Travolgente" è il modo in cui descrive l'ondata di sostegno ricevuta dalla sua famiglia.

Valorizzare ogni cliente

Oggi l'assortimento di Fialová comprende 1.600 prodotti. La sua passione particolare: le composizioni floreali fatte a mano. In realtà è un hobby. Fialová si rilassa lavorando con una pistola per colla a caldo, fiori artificiali e ornamenti. A un certo punto, qualcuno le ha chiesto se volesse vendere i suoi prodotti artigianali. Ora è in progetto anche un ampliamento, in modo che gli utensili artigianali non siano più riposti sotto la scrivania. Nella nuova parte dell'edificio ci sarà spazio anche per gli articoli stagionali, come la carbonella per il barbecue, che non è necessaria in inverno. Finora, Fialová e suo marito hanno spostato la merce immagazzinata nel garage di casa a seconda della stagione. La transizione tra casa e lavoro è fluida. In parte perché i suoi clienti, che conosce quasi tutti per nome, possono effettuare ordini via cellulare in qualsiasi momento. E perché la porta del negozio è chiusa solo 3 giorni all'anno, la domenica di Pasqua, il lunedì e il 25 dicembre. Non per niente la commerciante chiama il negozio la sua "seconda casa". "Parliamo sempre del negozio e di ciò che possiamo migliorare", dice Fialová.

L'incendio è stato probabilmente causato da un corto circuito in un frigorifero; la causa esatta non è mai stata chiarita. Fialová non si lascia abbattere. Al contrario. "È stato il nostro calcio d'inizio per ricominciare", dice. Sebbene abbia subito una perdita permanente dell'udito da un orecchio a causa dello stress, la commerciante irradia un atteggiamento positivo in ogni frase. Una delle sue convinzioni è che "si riceve indietro ciò che si dà". E: "Apprezzo ogni cliente. Quando i miei clienti sono contenti, lo sono anch'io".

È previsto anche un ampliamento, in modo che gli utensili per il cucito non vengano più riposti sotto la scrivania. Nella nuova parte dell'edificio ci sarà spazio anche per gli articoli stagionali, come la carbonella per il barbecue, che non è necessaria in inverno. Finora, Fialová e suo marito hanno spostato la merce immagazzinata nel garage di casa a seconda della stagione. Non è possibile separare la vita privata dal lavoro. "Parliamo sempre del negozio e di cosa possiamo migliorare", dice Fialová.