Como el ave fénix de las cenizas

Negro. Por todas partes.

El techo, las paredes, las estanterías... casi todo está carbonizado, cubierto de hollín o derretido. "Enseguida supe que aquí no se podía salvar nada", dice Valéria Fialová. Mirando las fotos que muestran esta escena, sacude la cabeza. "Y apestaba a humo. Incluso tuvimos que tirar lo que aún estaba intacto en la parte trasera de la tienda" 27 de diciembre de 2017 Como de costumbre, Fialová y su marido Jan Fiala cierran su tienda de ramos generales en el pueblo eslovaco de Valča, de 1.800 habitantes, alrededor de las seis de la tarde. Pero esta tarde no es como las demás. El teléfono suena a las 19.30 horas. Es un vecino: "¡Su tienda está ardiendo!".

La pareja recorre los 500 metros que separan su casa de la tienda, ve salir humo del pequeño edificio y abre la puerta. "No podía moverme", recuerda Fialová. Su marido corre al arroyo que hay detrás de la casa, coge cubos de agua y luego un extintor. Tres horas más tarde, los bomberos habían sofocado las llamas, y los trabajos posteriores duraron toda la noche. En algún momento, Fialová se va a casa a dormir. "Pero no he pegado ojo", se pregunta: ¿Cómo pueden seguir las cosas? "Nunca se planteó no volver a abrir".

Todo tiene que comprarse nuevo

A las 7 de la mañana siguiente, llama a METRO. Hasta entonces, sólo había comprado aquí. Pero METRO, como ella sabe, también ofrece un concepto de franquicia llamado Môj obchod. Con el modelo de franquicia, los minoristas siguen siendo independientes y deciden por sí mismos hasta qué punto quieren utilizar los servicios: desde el logotipo, el material publicitario y el equipamiento comercial hasta el asesoramiento sobre la gama de productos y el diseño de la tienda.

Fialová y su marido ya habían pensado en franquiciar su negocio, que es propiedad de la familia desde principios de los noventa. Pero esto habría exigido una remodelación. Antes del incendio, su tienda era una pultovka, es decir, una tienda de venta exclusivamente en mostrador, sin autoservicio. Este último es un requisito indispensable para Môj obchod. Fialová se dice a sí misma que, de todos modos, tendrá que reconstruirlo todo después del incendio: Ahora sí. Todo en una tarjeta.

Vladimír Šulek, Socio Comercial de Franquicias de METRO, se encuentra inmediatamente en el lugar. Conoce a la pareja de comerciantes como clientes de METRO desde hace 20 años. "La tienda es su vida", dice Šulek. "Así que lo ponemos todo en marcha". Hay que conseguir neveras, cestas de la compra y etiquetas de precios. Šulek y sus colegas consiguen acortar los plazos de entrega, tramitan una línea de crédito y asesoran sobre la reconstrucción. Medio vecindario colabora para que el interior y la fachada vuelvan a funcionar. La tienda abre apenas 1 mes y 3 días después. Luminosa, acogedora, rediseñada como Môj obchod, que significa "mi tienda".

"Recibimos muchos comentarios positivos de nuestros clientes", dice Fialová. "Cuando habla de la época posterior al incendio, a esta mujer de 48 años se le llenan los ojos de lágrimas. "Abrumadora" es como describe la oleada de apoyo que recibió su familia.

Valorar a cada cliente

Hoy, la gama de Fialová comprende 1.600 productos. Su pasión particular: los arreglos florales hechos a mano. En realidad es un hobby. Fialová se relaja haciendo manualidades con una pistola de pegamento caliente, flores artificiales y adornos. En algún momento, alguien le preguntó si le gustaría vender sus artesanías. Ahora está planeando una ampliación para no tener que guardar los utensilios debajo de su escritorio. La nueva parte del edificio también tendrá espacio para artículos de temporada, como carbón para barbacoas, que no se necesita en invierno. Hasta ahora, Fialová y su marido trasladaban los productos almacenados al garaje de su casa en función de la estación. La transición entre el hogar y el trabajo es fluida. En parte porque sus clientes, a los que conoce casi todos por su nombre, pueden hacer pedidos por teléfono móvil en cualquier momento. Y porque la puerta de la tienda sólo cierra 3 días al año, el domingo de Pascua, el lunes y el 25 de diciembre. No en vano, la comerciante llama a la tienda su "2ª casa". "Siempre estamos hablando de la tienda y de lo que podemos hacer mejor", dice Fialová.

El incendio se debió probablemente a un cortocircuito en un frigorífico; la causa exacta nunca se aclaró. Fialová no se desanima. Al contrario. "Fue el pistoletazo de salida para empezar de nuevo", dice. Aunque sufrió una pérdida permanente de audición en un oído después de todo el estrés, la comerciante irradia una actitud positiva con cada frase. Una de sus creencias es que "recibes lo que das". Y: "Valoro a cada cliente. Cuando mis clientes están contentos, eso se refleja en mí".

Ahora incluso está planeando una ampliación para que sus utensilios de costura ya no estén guardados bajo su escritorio. La nueva parte del edificio también tendrá espacio para artículos de temporada, como carbón para barbacoas, que no se necesita en invierno. Hasta ahora, Fialová y su marido trasladaban los productos almacenados al garaje de su casa en función de la estación. No es posible separar vida privada y trabajo. "Siempre estamos hablando de la tienda y de lo que podemos hacer mejor", dice Fialová.