Un incendie détruit le magasin de Valéria Fialová - et avec lui l'existence économique de sa famille. Abandonner ? Il n'en est pas question. Le matin suivant la catastrophe, Fialová appelle METRO. Ensemble, ils se mettent au travail.
De couleur noire. Partout.
Plafond, murs, étagères - à peu près tout est carbonisé, couvert de suie ou fondu. "J'ai tout de suite su qu'il n'y avait rien à sauver ici", raconte Valéria Fialová. En regardant les photos qui montrent cette scène, elle secoue la tête. "Et ça sentait tellement la fumée. Même ce qui était encore intact au fond de l'entrepôt, nous avons dû le jeter." 27 décembre 2017. Comme toujours, Fialová et son mari Jan Fiala ferment leur magasin général vers 18 heures dans le village slovaque de Valča, qui compte 1 800 habitants. Mais cette soirée n'est pas comme d'habitude. A 19h30, le téléphone sonne. C'est une voisine qui répond : "Votre magasin est en feu !"
Le couple parcourt en courant les 500 mètres qui séparent l'habitation du magasin, voit de la fumée s'échapper du petit bâtiment isolé, ouvre la porte en la tirant. "Je ne pouvais pas bouger", se souvient Fialová. Son mari se précipite vers le ruisseau derrière la maison, va chercher des seaux d'eau, puis un extincteur. Trois heures plus tard, les pompiers ont étouffé les flammes, les travaux de finition se poursuivent toute la nuit. À un moment donné, Fialová rentre chez elle pour dormir. "Mais je n'ai pas fermé l'œil", au lieu de cela, elle rumine : Comment continuer ? "Il n'était pas question un seul instant de ne pas rouvrir".
Le lendemain matin, à 7 heures, elle appelle METRO. Jusqu'à présent, elle n'y avait acheté que des marchandises. Mais METRO, elle le sait, propose également un concept de franchise appelé Môj obchod. Dans ce modèle de franchise, les commerçants restent indépendants et décident eux-mêmes du degré d'utilisation des offres : du logo au matériel publicitaire, de l'équipement commercial aux conseils sur l'assortiment et l'aménagement du magasin.
Fialová et son mari avaient déjà envisagé de devenir franchisés avec leur magasin, qui appartient à la famille depuis le début des années 90. Mais cela aurait nécessité des transformations. Avant l'incendie, leur boutique était ce que l'on appelle une Pultovka, un magasin où la vente se fait exclusivement au comptoir, pas en libre-service. Ce dernier est une condition préalable à Môj obchod. Comme elle devra de toute façon tout reconstruire après l'incendie, se dit Fialová : Alors maintenant. Tout mettre sur la même carte.
Vladimír Šulek, Franchise Business Partner chez METRO, est immédiatement sur place. En tant que client METRO, il connaît le couple de commerçants depuis 20 ans. "Le magasin est leur vie", dit Šulek. "Nous avons donc tout mis en œuvre". Il faut se procurer des réfrigérateurs, des paniers d'achat, des étiquettes de prix. Šulek et ses collègues parviennent à raccourcir les délais de livraison, accordent une ligne de crédit et conseillent pour la reconstruction. La moitié du quartier met la main à la pâte pour remettre l'intérieur et la façade en état. Un mois et trois jours plus tard seulement, le magasin ouvre ses portes. Lumineux, accueillant, réaménagé comme Môj obchod, en français : "Mon magasin".
"Nous avons eu beaucoup de retours positifs de la part de nos clients", raconte Fialová. "Lorsqu'elle parle de la période qui a suivi l'incendie, cette femme de 48 ans a les larmes aux yeux. "Submergeant", c'est ainsi qu'elle décrit la vague de soutien dont sa famille a bénéficié.
L'assortiment de Fialová compte aujourd'hui 1 600 produits. Sa passion particulière : les arrangements floraux faits à la main. En fait, c'est un hobby. Fialová se détend en bricolant avec un pistolet à colle chaude, des fleurs artificielles et des ornements. Un jour, quelqu'un lui a demandé si elle ne voulait pas vendre ses travaux manuels. Aujourd'hui, une extension est même prévue pour que ses ustensiles de travail manuel ne restent plus sous son bureau. La nouvelle partie du bâtiment devrait également accueillir des articles saisonniers, comme du charbon de bois pour barbecue, qui n'est pas nécessaire en hiver. Jusqu'à présent, Fialová et son mari stockent les marchandises dans le garage de la maison en fonction de la saison. La transition entre la vie privée et la vie professionnelle est fluide. Aussi parce que ses clients, qu'elle connaît presque tous par leur nom, peuvent passer commande à tout moment par téléphone portable. Et parce que la porte du magasin ne reste fermée que trois jours par an, le dimanche de Pâques, le lundi et le 25 décembre. Ce n'est pas pour rien que la trader appelle la boutique sa "deuxième maison". "Nous parlons toujours de la boutique, de ce que nous pouvons encore améliorer", dit Fialová.
L'incendie a probablement été déclenché à l'époque par un court-circuit sur un réfrigérateur ; la cause exacte n'a jamais été élucidée. Fialová ne se laisse pas abattre pour autant. Au contraire. "C'était notre coup de fouet pour un nouveau départ", dit-elle. Bien qu'elle ait souffert d'une perte auditive permanente à une oreille après tout ce stress, la trader dégage une attitude positive à chaque phrase. L'une de ses convictions est que "tu récupères ce que tu donnes". Et : "J'apprécie chaque client. Quand mes clients sont contents, cela se répercute sur moi".
Aujourd'hui, une extension est même prévue pour que ses ustensiles de travail manuel ne soient plus stockés sous son bureau. La nouvelle partie du bâtiment devrait également accueillir des articles saisonniers, comme le charbon de bois pour barbecue, qui n'est pas nécessaire en hiver. Jusqu'à présent, Fialová et son mari stockent les marchandises dans le garage de la maison en fonction de la saison. Il n'est pas possible de séparer le travail et la vie privée. "Nous parlons toujours du magasin, de ce que nous pouvons encore améliorer", dit Fialová.
Le réseau de franchises de traders slovaques Môj obchod compte plus de 670 boutiques pour l'exercice 2020/21. L'objectif de 591 magasins a donc été largement dépassé. Fondé en 2012, Môj Obchod est désormais le troisième plus grand réseau de commerçants alimentaires en Slovaquie. Les avantages pour les commerçants : des offres spéciales, des conseils et un équipement commercial personnalisés ainsi qu'une marque forte dont METRO continue d'accroître la notoriété, par exemple par le biais de campagnes télévisées. Les commerçants profitent également d'analyses basées sur des données concernant les groupes de clients et le comportement d'achat, sur la base desquelles METRO développe des produits et des mesures de marketing parfaitement adaptés. Avec un format modernisé, METRO place le réseau encore plus à l'avant-garde : Avec des catégories de produits telles que "Food to go" ou "Food for later", les aliments ne sont plus classés selon des catégories telles que les fruits ou les légumes, mais sont encore plus orientés vers le comportement des consommateurs.
Les enquêtes sur le comportement d'achat ont par exemple révélé que le prix seul n'est pas le critère décisif pour les consommateurs finaux lorsqu'ils achètent chez Môj obchod. La fraîcheur et la qualité des produits ainsi que l'emplacement du magasin occupent les trois premières places - le prix n'arrive qu'en quatrième position en tant que critère de décision pour l'achat. Sur la base de ces résultats, METRO peut développer des offres encore plus ciblées pour les commerçants, selon la devise : "Your success is our business", y compris des solutions numériques telles que des systèmes de caisse modernes. En outre, METRO conseille les franchisés de manière approfondie en ce qui concerne l'approvisionnement et la disposition des rayons et des produits. L'accent mis sur les solutions de commodité fait partie du format modernisé : Un magasin moderne offre aux consommateurs finaux des services supplémentaires pratiques et simples, comme par exemple le retrait d'argent liquide, les services postaux, d'impression ou de photocopie. Les franchisés peuvent décider eux-mêmes des possibilités qui leur conviennent et qui conviennent à leurs clients.