W sklepie od rana do nocy, nawet w niedziele - to było normalne dla Katarzyny Boratyn jeszcze przed koronawirusem. Od ponad 40 lat pracuje w handlu detalicznym, a od ośmiu lat prowadzi swój sklep Odido w Kątach Wrocławskich, małym miasteczku liczącym 7 000 mieszkańców pod Wrocławiem. Potem przyszedł pierwszy lockdown - i zamiast około 400 klientów dziennie, było ich 1000.
Zaufanie do małego sklepu przy głównej ulicy Kątów Wrocławskich jest duże. Powodów jest wiele. Jednym z nich jest sposób, w jaki "Kasia" prowadzi swój biznes. Wrażenie to potwierdza się po wejściu do sklepu: Kasia słusznie otrzymała nagrodę MAKRO za najbardziej schludny sklep Odido. Jej sklep o powierzchni 84 metrów kwadratowych jest uporządkowany - musi taki być, jeśli chcesz odnaleźć się w zadziwiająco szerokim asortymencie na tej przestrzeni. Słodycze, baterie, proszek do pieczenia, warzywa, kiełbaski, karma dla kotów i konserwy, drogeria i artykuły gospodarstwa domowego - ten niewielki sklep jest dobrze zaopatrzony. I jest zatłoczony. Klienci to zarówno dzieci w wieku szkolnym, jak i seniorzy. Kasia zna swoich stałych klientów z imienia i nazwiska; krząta się po korytarzach, wybierając produkty i sortując je. Ona i jej partner mieszkają w domu tuż za sklepem. Godzina zamknięcia? Kasia uśmiecha się. "Praca to moje hobby" - macha ręką kobieta o zadbanych, jaskrawoczerwonych paznokciach. Jednak rok koronawirusa 2020 postawił przed nią również szczególne wyzwania.
Kasia, czym według Ciebie charakteryzuje się Twój sklep?
Trzeba interesować się klientami, znać ich i ich potrzeby. Niektóre zamówienia składam specjalnie na życzenie klienta. Ostatnio klient chciał wino, które gdzieś próbował, ale którego normalnie nie mam w ofercie. Zamówiłem więc dla niego to wino, a on teraz wraca tutaj, aby je kupić. Klientka w ciąży szukała tłoczonego na zimno soku z marchwi. Jeśli zamówi u mnie dzisiaj, produkt będzie jutro.
Jak wyglądał okres pandemii koronawirusa?
Podczas najsurowszej fazy lockdownu można było tylko robić zakupy, a następnie wracać do domu. To był bardzo stresujący czas - pracowałem praktycznie 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Dużo się tutaj działo. Ludzie bali się dużych sklepów. Normalnie obsługuję około 400 klientów dziennie, ale podczas lockdownu było ich nawet 1000 dziennie. Do sklepu mogło wejść tylko 5 osób, więc kolejka ciągnęła się przez cały budynek.
Małe sklepy spożywcze, kioski, uliczni sprzedawcy żywności - ułatwiają życie konsumentom końcowym, a w niektórych miejscach kształtują całe dzielnice. Przegląd tego, co charakteryzuje rynek handlowców na całym świecie, jakie są różnice regionalne i dlaczego niezależni handlowcy mają szczególne znaczenie dla METRO.
Handlowcy jako czynnik ekonomiczny: więcej niż tylko grupa docelowa
Co to oznacza dla Ciebie i Twojego zespołu?
Jesteśmy otwarci od poniedziałku do soboty w godzinach od 7 do 21, a w niedziele od 11 do 19. Razem z moim partnerem i pracownikiem byliśmy w sklepie od rana do wieczora. Następnie w nocy jeździliśmy do MAKRO, aby kupić więcej towarów. Na szczęście hala MAKRO we Wrocławiu jest otwarta 24 godziny na dobę, a dodatkowe produkty zostały zarezerwowane dla nas, sprzedawców Odido, dzięki czemu mieliśmy zagwarantowane dostawy. W tym czasie spałem może 2-3 godziny na dobę.
W jaki sposób MAKRO wspierało Cię na tym etapie?
I tak co drugi dzień rozmawiam z menedżerem mojego partnera MAKRO. Ten dialog nasilił się podczas kryzysu związanego z koronawirusem. Podczas lockdownu co dwa tygodnie przeprowadzaliśmy ankietę satysfakcji. MAKRO utworzyło stronę internetową z moimi danymi kontaktowymi, za pomocą której moi klienci mogli zamawiać u mnie zakupy w przedsprzedaży lub zlecać ich dostawę. Następnie co dwa dni przynosiłem starszym klientom pudełko ze wszystkim, czego potrzebowali. Nadal oferujemy usługę przedsprzedaży i pakowania, ale teraz do samodzielnego odbioru, a ludzie nadal z niej korzystają.
Czy uważasz, że ten etap sprawił, że ludzie bardziej doceniają sprzedawców takich jak Ty?
Tak, wielu klientów, którzy po raz pierwszy przyszli tu po większe zakupy podczas lockdownu, pozostało mi lojalnych. Nadal robią tu cotygodniowe zakupy. Myślę, że wielu z nich zdało sobie sprawę, że naprawdę można tu dostać wszystko. W dyskoncie nie jest tak łatwo złożyć specjalne zamówienie.
Jakie są zalety prowadzenia sklepu pod marką Odido?
Na przykład profesjonalny wygląd, ulotki promocyjne i oferty specjalne. Zyskuję więcej klientów dzięki stronie internetowej i materiałom reklamowym. Otrzymuję też porady od mojego menedżera ds. partnerów MAKRO na różne tematy. Regularnie biorę też udział w inicjatywach MAKRO, na przykład "Handel jest Kobietą" - inicjatywie networkingowej dla samozatrudnionych kobiet-przedsiębiorców (przyp. red.). Moi klienci mogli na mnie głosować, a nagroda została przekazana organizacji działającej na rzecz osób niepełnosprawnych. Podoba mi się fakt, że mogę dać coś od siebie moim klientom i społeczności.
Jesteś ogólnie zaangażowany w społeczność, pomagając na przykład w wydarzeniach dla osób niepełnosprawnych.
Tak, to dla mnie ważne. Piekę gofry na pikniki lub przekazuję talerze i sztućce. Szczerze mówiąc, to dla mnie oczywistość. To tak jak z biznesem: to po prostu część mojego życia.
Jak widzisz przyszłość swojego sklepu?
Na szczęście, i jestem za to bardzo wdzięczny, radzimy sobie stosunkowo dobrze. Ważne jest dla mnie nie tylko sprzedawanie czegoś moim klientom, ale także oferowanie im usług. Jeśli ktoś kupuje kubek jogurtu, pytam, czy potrzebuje do niego łyżki. Otwieram drzwi starszej pani lub niosę jej torbę z zakupami. Takie małe rzeczy robią różnicę.