Du matin au soir dans le magasin, même le dimanche - c'était déjà normal pour Katarzyna Boratyn avant Corona. Elle travaille depuis plus de 40 ans dans le commerce de détail, et depuis 8 ans, elle tient sa boutique Odido à Katy Wrocławskie, une petite ville de 7 000 habitants près de Wroclaw. Puis le premier lockdown est arrivé - et au lieu d'environ 400 clients par jour, il y en a eu 1000.
La confiance dans le petit magasin de la rue principale de Katy Wrocławskie est élevée. Il y a plusieurs raisons à cela. L'une d'entre elles réside dans la manière dont "Kasia" gère son magasin. Le jardin de devant avec ses arbustes décoratifs soigneusement taillés le laisse supposer, l'impression se confirme en entrant dans le magasin : Kasia a reçu à juste titre la distinction de MAKRO pour le magasin Odido le plus ordonné. L'ordre règne dans son magasin de 84 mètres carrés - il le faut bien si l'on veut s'y retrouver dans l'assortiment étonnamment vaste proposé sur cette surface. Qu'il s'agisse de bonbons, de piles ou de levure chimique, de légumes ou de charcuterie, de nourriture pour chats et de conserves, ou encore de produits de droguerie et d'articles ménagers, le petit magasin est bien approvisionné. Et l'activité est intense. La clientèle va de l'écolier au senior. Kasia connaît ses clients habituels par leur nom ; elle s'agite dans les allées, cherche des produits, fait le tri. Elle et son partenaire vivent dans la maison située juste derrière le magasin. La fin de la journée ? Kasia sourit. "Le travail, c'est mon hobby", fait remarquer la femme aux ongles soignés d'un rouge vif. L'année Corona 2020 l'a toutefois confrontée à des défis particuliers.
Kasia, à ton avis, qu'est-ce qui caractérise ton magasin ?
Tu dois t'intéresser à tes clients, les connaître, eux et leurs besoins. Je passe certaines commandes spécialement à la demande du client. L'autre jour, un client voulait un vin qu'il avait goûté quelque part, mais que je n'ai normalement pas dans mon assortiment. J'ai donc commandé ce vin pour lui et il vient désormais régulièrement ici pour l'acheter. Une cliente enceinte cherchait du jus de carotte pressé à froid. Si on commande chez moi aujourd'hui, le produit arrive demain.
Comment as-tu vécu la période Corona ?
Pendant la phase de lockdown la plus stricte, on n'avait le droit que d'aller faire des courses et de rentrer chez soi. C'était une période très fatigante - je travaillais pratiquement 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Il y avait beaucoup de monde. Les gens avaient peur des grands magasins. Normalement, je sers environ 400 clients par jour, pendant le lockdown, il y en avait jusqu'à 1000 par jour. Mais il ne pouvait y avoir que cinq personnes dans le magasin, alors la file d'attente faisait le tour de la maison.
Petits magasins d'alimentation, kiosques, commerçants de rue - ils facilitent la vie des consommateurs finaux et marquent parfois des quartiers entiers. Ce qui caractérise le marché des traders dans le monde, quelles sont les différences régionales et pourquoi les commerçants indépendants ont une importance particulière pour METRO : un aperçu.
Qu'est-ce que cela signifiait pour toi et ton équipe ?
Nous sommes ouverts du lundi au samedi de 7h à 21h et le dimanche de 11h à 19h. Avec mon partenaire et une collaboratrice, nous étions donc dans le magasin du matin au soir. La nuit, nous nous rendions chez MAKRO pour acheter des produits supplémentaires. Heureusement, le marché MAKRO de Wroclaw est ouvert 24 heures sur 24 et des produits supplémentaires ont été mis de côté pour nous, les revendeurs Odido, de sorte que notre approvisionnement était assuré. Pendant ce temps, je dormais peut-être 2 à 3 heures par nuit.
Comment MAKRO t'a-t-il soutenu dans cette phase ?
Je parle à mon responsable de partenariat MAKRO tous les deux jours. Dans le cadre de Corona, cet échange s'est encore intensifié. Pendant le lockdown, il y a également eu une enquête de satisfaction toutes les deux semaines. Et MAKRO a mis en place un site web avec mes coordonnées, grâce auquel mes clients pouvaient pré-commander leurs achats chez moi ou se faire livrer. Aux clients plus âgés, j'ai ensuite apporté tous les deux jours une boîte contenant tout ce dont ils avaient besoin. Nous proposons toujours ce service de précommande et d'emballage, mais il est désormais possible de venir le chercher soi-même, et nous continuons à l'utiliser.
Penses-tu que cette phase a permis aux gens d'apprécier davantage les commerçants comme toi ?
Oui, beaucoup de clients qui venaient pour la première fois faire de gros achats pendant le lockdown me sont restés fidèles. Ils continuent aujourd'hui à faire leurs courses hebdomadaires ici. Je pense que beaucoup d'entre eux ont remarqué que chez moi, on trouve vraiment tout. Chez les discounters, on ne peut pas facilement faire une demande spéciale.
Quels sont les avantages d'exploiter ton magasin sous la marque Odido ?
La présentation professionnelle, les flyers promotionnels et les prix promotionnels par exemple. Grâce au site Internet et aux supports publicitaires, je gagne plus de clients. Et je bénéficie des conseils de mon manager partenaire MAKRO sur toutes sortes de sujets. Je participe aussi régulièrement à des initiatives MAKRO, par exemple "Handel jest Kobietą" (en français "Le commerce est une femme" - une initiative de réseau pour les femmes entrepreneurs indépendantes, ndlr). À cette occasion, mes clients ont pu voter pour moi et le gain mis en jeu a été versé à une institution pour personnes handicapées. Ce qui me plaît, c'est que je peux donner quelque chose en retour à mes clients et à la communauté.
Tu t'engages de manière générale dans la communauté, tu aides par exemple lors de manifestations pour les personnes handicapées.
Oui, c'est important pour moi. Je fais des gaufres pour les pique-niques ou je donne des assiettes et des couverts. Honnêtement, cela va de soi pour moi. C'est exactement comme pour le commerce : cela fait tout simplement partie de ma vie.
Comment vois-tu l'avenir de ton magasin ?
Nous nous portons relativement bien - heureusement, et j'en suis très reconnaissant. Pour moi, il est important de ne pas seulement vendre quelque chose à mes clients, mais aussi de leur offrir un service. Quand quelqu'un achète un pot de yaourt, je lui demande s'il a besoin d'une cuillère. Je tiens la porte à une dame âgée ou je porte son sac à provisions. Ce sont ces petites choses qui font la différence.