En la tienda de la mañana a la noche, incluso los domingos: eso era lo normal para Katarzyna Boratyn incluso antes del coronavirus. Lleva más de 40 años trabajando en el comercio minorista y ocho regentando su tienda Odido en Katy Wrocławskie, una pequeña ciudad de 7.000 habitantes cerca de Wrocław. Entonces llegó el primer cierre, y en lugar de unos 400 clientes al día, había 1.000.
La confianza en la pequeña tienda de la calle principal de Katy Wrocławskie es alta. Hay muchas razones para ello. Una de ellas radica en la forma en que "Kasia" lleva su negocio. El jardín delantero, con sus arbustos ornamentales pulcramente recortados, da una idea, y la impresión se confirma al entrar en la tienda: Kasia ha recibido con razón el premio MAKRO a la tienda de Odido más ordenada. Su tienda, de 84 metros cuadrados, está ordenada; tiene que estarlo para poder orientarse en el surtido asombrosamente amplio de este espacio. Ya sean caramelos, pilas o polvos de hornear, verduras o salchichas, comida para gatos y conservas o artículos de droguería y menaje, la pequeña tienda está bien surtida. Y está muy concurrida. Los clientes van desde escolares a personas mayores. Kasia conoce a sus clientes habituales por su nombre; recorre los pasillos, escoge los productos y los clasifica. Ella y su pareja viven en la casa de detrás de la tienda. ¿Es la hora de cerrar? Kasia sonríe. "El trabajo es mi hobby", dice con un gesto la mujer de las uñas bien cuidadas de color rojo brillante. Sin embargo, el año 2020 del coronavirus también le planteó retos especiales.
Kasia, ¿qué cree que caracteriza a su tienda?
Hay que interesarse por los clientes y conocerlos a ellos y sus necesidades. Algunos pedidos los hago expresamente a petición del cliente. Hace poco, un cliente quería un vino que había probado en algún sitio, pero que normalmente no tengo. Se lo pedí y ahora sigue viniendo a comprarlo. Una clienta embarazada quería zumo de zanahoria prensado en frío. Si me hace el pedido hoy, el producto estará aquí mañana.
¿Cómo vivió el periodo del coronavirus?
Durante la fase de cierre más estricto, sólo se podía ir de compras y luego volver a casa. Fue una época muy estresante: prácticamente trabajaba 24 horas al día, 7 días a la semana. Pasaban muchas cosas. La gente tenía miedo de las grandes tiendas. Normalmente atiendo a unos 400 clientes al día, pero durante el cierre había hasta 1.000 al día. Pero en la tienda sólo podían entrar 5 personas, así que la cola daba la vuelta al edificio.
Pequeñas tiendas de comestibles, quioscos, vendedores ambulantes de alimentos: hacen la vida más fácil a los consumidores finales y, en algunos lugares, dan forma a barrios enteros. Una visión general de lo que caracteriza al mercado de comerciantes en todo el mundo, qué diferencias regionales existen y por qué los comerciantes independientes son de especial importancia para METRO.
Los comerciantes como factor económico: algo más que un grupo destinatario
¿Qué supuso eso para usted y su equipo?
Abrimos de lunes a sábado de 7.00 a 21.00 horas y los domingos de 11.00 a 19.00 horas. Junto con mi socio y un empleado, estábamos en la tienda de la mañana a la noche. Luego, por la noche, íbamos a MAKRO a comprar más productos. Por suerte, la tienda MAKRO de Breslavia está abierta las 24 horas del día, y se reservaron productos extra para nosotros, los minoristas de Odido, de modo que nuestros suministros estaban garantizados. Durante ese tiempo, dormía entre 2 y 3 horas por noche.
¿Cómo le apoyó MAKRO durante esta fase?
Hablo con el director de mi socio MAKRO cada dos días. Este diálogo se ha intensificado durante la crisis del coronavirus. Durante el cierre, también hubo una encuesta de satisfacción cada dos semanas. Y MAKRO creó un sitio web con mis datos de contacto, que mis clientes podían utilizar para encargarme por adelantado sus compras o para que se las entregara. Cada dos días les llevaba una caja con todo lo que necesitaban. Seguimos ofreciendo el servicio de pedido anticipado y empaquetado, pero ahora para que lo recojan ellos mismos, y la gente sigue utilizándolo.
¿Cree que esta fase ha hecho que la gente aprecie más a los minoristas como usted?
Sí, muchos de los clientes que vinieron aquí por primera vez para hacer compras más grandes durante el cierre han seguido siéndome fieles. Ahora siguen haciendo aquí su compra semanal. Creo que muchos se han dado cuenta de que aquí se puede conseguir de todo. No es tan fácil hacer un pedido especial en una tienda de descuento.
¿Qué ventajas tiene gestionar su tienda con la marca Odido?
El aspecto profesional, los folletos promocionales y las ofertas especiales, por ejemplo. Consigo más clientes gracias al sitio web y al material publicitario. Y recibo asesoramiento de mi gestor asociado de MAKRO sobre todo tipo de temas. También participo regularmente en las iniciativas de MAKRO, por ejemplo "Handel jest Kobietą" ("El comercio es una mujer" - iniciativa de creación de redes para empresarias autónomas, nota del editor). Mis clientes pudieron votarme y el premio se donó a una organización de personas con discapacidad. Me gusta poder devolver algo a mis clientes y a la comunidad.
Usted suele participar en la comunidad, por ejemplo ayudando en eventos para discapacitados.
Sí, eso es importante para mí. Hago gofres para picnics o dono platos y cubiertos. Para ser sincero, para mí es algo natural. Es como el negocio: simplemente forma parte de mi vida.
¿Cómo ve el futuro de su tienda?
Afortunadamente, y estoy muy agradecido por ello, nos va comparativamente bien. Para mí es importante no sólo vender algo a mis clientes, sino también ofrecerles un servicio. Si alguien compra un bote de yogur, le pregunto si necesita una cuchara. Le abro la puerta a una señora mayor o le llevo la bolsa de la compra. Pequeñas cosas como esas marcan la diferencia.