Cyfryzacja zmieniła klienta. Są oni bardziej wymagający niż kiedykolwiek wcześniej i oczekują spersonalizowanych doświadczeń zakupowych. Sprzedawcy detaliczni oferują im to - dzięki wirtualnej rzeczywistości.
Wypowiedzenie wojny i jego konsekwencje
To było jak wypowiedzenie wojny. Pięć lat temu internetowy sprzedawca detaliczny Amazon postanowił wejść na rynek spożywczy - i zagroził, że stanie się poważnym konkurentem również w sprzedaży żywności. Amazon posiada rozległe doświadczenie w zakresie sklepów i logistyki oraz dostarcza towary bezpośrednio pod drzwi klientów.
Wielka rewolucja jeszcze się nie dokonała: według German Retail Association (HDE) Online Monitor 2018, handel elektroniczny stanowił zaledwie 1,1 procent sprzedaży żywności w Niemczech w 2017 roku; 90 procent towarów jest również sprzedawanych za pośrednictwem sklepów stacjonarnych. Jednak przełomowe zmiany w handlu detalicznym online nie zatrzymują się przed drzwiami sklepów. Zmieniły one oczekiwania klientów: Chcą oni, aby wszystko było dostępne przez cały czas, a wizyta w sklepie stacjonarnym była spersonalizowanym doświadczeniem.
Rozszerzanie rzeczywistości klienta
Aby zaspokoić te nowe potrzeby klientów, tradycyjni sprzedawcy detaliczni wykorzystują cyfryzację. Głównym celem jest poprawa doświadczeń zakupowych w sklepie. Oprócz łączenia oferty cyfrowej i stacjonarnej, niektórzy detaliści wykorzystują również rzeczywistość rozszerzoną (AR). Uzupełnia to istniejącą percepcję wizualną o informacje cyfrowe, tworząc w ten sposób "mieszaną rzeczywistość" - na przykład poprzez trójwymiarowe wyświetlacze produktów. Na przykład firma Lego opracowała "cyfrowe pudełko" dla swoich sklepów, które wizualizuje zawartość każdego opakowania Lego w animacji 3D. Media Markt oferuje aplikację, która wyświetla poszczególne produkty jako hologramy 3D na smartfonie.
Inni sprzedawcy wykraczają już poza własną przestrzeń handlową: klienci mogą zanurzyć się w wirtualnej rzeczywistości (VR). Na przykład firma North Face, specjalizująca się w odzieży outdoorowej, pozwala klientom doświadczyć wyścigu psich zaprzęgów w okularach VR, a sprzedawca akcesoriów Uniqlo oszczędza im konieczności przebierania się dzięki"Magicznemu Lustru".
Klienci planują swoje zakupy
METRO przyjmuje zupełnie nowe podejście do swoich kompaktowych sklepów we Francji. Przy stosunkowo niewielkiej powierzchni do 1500 metrów kwadratowych, są one skierowane przede wszystkim do klientów hoteli, restauracji i cateringu (HoReCa) na obszarach wiejskich. Aby to osiągnąć, firma polega na wsparciu samych klientów: Za pomocą narzędzi VR mogą oni pomóc w zaprojektowaniu sklepu.
Isabel Rudolf-Staubach jest współodpowiedzialna za projekt. "Dla pierwszego sklepu, który otworzył swoje podwoje w 2017 roku, zbudowaliśmy wirtualny sklep wraz z wyspecjalizowaną agencją. Nasi francuscy koledzy dostarczyli nam wszystkich informacji na temat asortymentu". Następnie grupa 25 reprezentatywnych francuskich klientów - od piekarzy po właścicieli restauracji, od rzeźników po hotelarzy - przez tydzień robiła tam zakupy. Następnie przeprowadzono wywiady. "Wykorzystaliśmy informacje zwrotne, aby jeszcze lepiej dostosować koncepcję do potrzeb klientów. Przeanalizowaliśmy również mapy ciepła, aby pokazać, gdzie klienci najczęściej udawali się w wirtualnej rzeczywistości lub gdzie występowały problemy".
Po przeprowadzeniu analizy, pierwszy sklep powstał w Alés. Dziś uosabia on to, co Metro chce zaoferować swoim klientom: Indywidualność i nigdy więcej nie musieć im odmawiać.
Koncepcje VR takie jak ta to prawdopodobnie dopiero początek. Szacuje się, że rynek wirtualnej rzeczywistości będzie wart około 70 milionów dolarów do 2020 roku. Cyfryzacja będzie nadal zmieniać handel detaliczny. Możemy założyć, że sprzedawcy detaliczni wykorzystają VR do wzmocnienia swoich tradycyjnie dobrych relacji z klientami.
METRO wykorzystuje technologię wirtualnej rzeczywistości (VR) nie tylko do projektowania nowych i innowacyjnych koncepcji sklepów, ale także do szkolenia swoich pracowników na hali produkcyjnej. Dział HR, który jest odpowiedzialny za naukę w METRO, po raz pierwszy opracował cyfrowy program szkoleniowy oparty na VR. Doświadczenie całkowicie wciągającej sytuacji biznesowej w hurtowni znacznie ożywia treść: uczniowie nie tylko widzą treść, ale także jej doświadczają. Ponieważ szkolenie jest dostępne jako aplikacja, użytkownicy mogą je również ukończyć w podróży. Oferuje to również znaczną oszczędność czasu, nawet do 4 godzin na pracownika w porównaniu z konwencjonalnymi kursami e-learningowymi.
Aplikacja "METRO VR Store" jest publicznie dostępna w iOS App Store i Google Play Store. Treść jest krótko wyjaśniona dla każdego modułu tematycznego szkolenia "Zasady merchandisingu". Uczniowie mogą zdecydować, czy chcą ćwiczyć naukę w VR za pomocą prostych okularów kartonowych, czy w trybie 360°, jeśli okulary kartonowe nie są dostępne. METRO wprowadza obecnie to innowacyjne szkolenie do swoich 760 hurtowni we wszystkich 25 krajach.