La digitalizzazione ha cambiato il cliente. Sono più esigenti che mai e si aspettano un'esperienza di acquisto personalizzata. I rivenditori offrono loro questa possibilità, con la realtà virtuale.
Una dichiarazione di guerra e le sue conseguenze
È stata come una dichiarazione di guerra. Cinque anni fa, il rivenditore online Amazon ha deciso di entrare nel mercato degli alimentari, minacciando di diventare un serio concorrente anche nelle vendite di prodotti alimentari. Amazon ha un'ampia competenza in materia di negozi e logistica e consegna la merce direttamente a domicilio.
La grande rivoluzione non si è ancora concretizzata: secondo l'Online Monitor 2018 dell'Associazione tedesca del commercio al dettaglio (HDE), nel 2017 l'e-commerce ha rappresentato solo l'1,1% delle vendite di generi alimentari in Germania; il 90% delle merci viene venduto anche nei negozi tradizionali. Tuttavia, gli sviluppi dirompenti della vendita al dettaglio online non si fermano alla porta del negozio. Hanno cambiato le aspettative dei clienti: Vogliono che tutto sia sempre disponibile e che la visita a un rivenditore tradizionale sia un'esperienza personalizzata.
Ampliare la realtà del cliente
Per rispondere a queste nuove esigenze dei clienti, i negozianti stanno facendo ricorso alla digitalizzazione. L'obiettivo principale è quello di migliorare l'esperienza di acquisto in negozio. Oltre a collegare le offerte digitali e quelle fisse, alcuni rivenditori stanno utilizzando la realtà aumentata (AR). Questa integra la percezione visiva esistente con informazioni digitali, creando così una "realtà mista", ad esempio attraverso esposizioni tridimensionali dei prodotti. Lego, ad esempio, ha sviluppato una "scatola digitale" per i propri negozi che visualizza il contenuto di ogni confezione Lego in un'animazione 3D. Media Markt offre un'applicazione che visualizza i singoli articoli come ologrammi 3D su uno smartphone.
Altri rivenditori stanno già andando oltre il proprio spazio di vendita: i clienti possono immergersi nella realtà virtuale (VR). Lo specialista dell'abbigliamento outdoor North Face, ad esempio, permette ai clienti di sperimentare una gara di slitta trainata da cani con occhiali VR, mentre il rivenditore di accessori Uniqlo evita loro di doversi cambiare grazie a uno"specchio magico".
I clienti pianificano il loro negozio
METRO sta adottando un approccio completamente nuovo con i suoi Compact Store in Francia. Con una superficie relativamente piccola, fino a 1.500 metri quadrati, si rivolgono principalmente ai clienti di hotel, ristoranti e catering (HoReCa) nelle zone rurali. Per raggiungere questo obiettivo, l'azienda si affida al supporto dei clienti stessi: Con l'aiuto di strumenti VR, possono contribuire alla progettazione del negozio.
Isabel Rudolf-Staubach è corresponsabile del progetto. "Per il primo negozio, che ha aperto i battenti nel 2017, abbiamo costruito un negozio virtuale insieme a un'agenzia specializzata. I nostri colleghi francesi ci hanno fornito tutte le informazioni sulla gamma di prodotti". Un gruppo di 25 clienti francesi rappresentativi - dai panettieri ai ristoratori, dai macellai agli albergatori - ha poi fatto la spesa per una settimana. Sono seguite interviste. "Abbiamo utilizzato il feedback per adattare ancora meglio il concept alle esigenze dei clienti. Abbiamo anche analizzato le mappe di calore per mostrare dove i clienti andavano più spesso nella realtà virtuale o dove c'erano problemi".
Dopo l'analisi, è stato costruito il primo negozio ad Alés. Oggi incarna ciò che Metro vuole offrire ai suoi clienti: Individualità e non dover mai più dire di no.
Concetti di VR come questo sono probabilmente solo l'inizio. Si stima che il mercato della realtà virtuale varrà circa 70 milioni di dollari entro il 2020. La digitalizzazione continuerà a cambiare la vendita al dettaglio. E possiamo ipotizzare che i rivenditori utilizzeranno la VR per rafforzare i loro rapporti tradizionalmente buoni con i clienti.
METRO utilizza la tecnologia della realtà virtuale (VR) non solo per progettare concetti di negozio nuovi e innovativi, ma anche per formare i propri dipendenti in negozio. Il dipartimento HR, responsabile dell'apprendimento di METRO, ha sviluppato per la prima volta un programma di formazione digitale basato sulla VR. L'esperienza di una situazione aziendale completamente immersiva nel negozio all'ingrosso rende i contenuti molto più vivi: i discenti non solo vedono i contenuti, ma li vivono anche. Poiché la formazione è disponibile come app, gli utenti possono completarla anche in mobilità. Inoltre, offre un notevole risparmio di tempo, fino a 4 ore per dipendente, rispetto ai corsi eLearning tradizionali.
L'applicazione "METRO VR Store" è disponibile pubblicamente nell'App Store di iOS e nel Play Store di Google. I contenuti sono spiegati brevemente per ogni modulo tematico del corso di formazione "Principi di merchandising". Gli studenti possono decidere se esercitarsi in VR con semplici occhiali di cartone o in modalità a 360° se gli occhiali di cartone non sono disponibili. METRO sta ora diffondendo l'innovativo corso di formazione nei suoi 760 punti vendita all'ingrosso in tutti i 25 Paesi.