La realidad virtual está cambiando el comercio minorista

Una declaración de guerra y sus consecuencias

Fue como una declaración de guerra. Hace cinco años, el minorista en línea Amazon decidió entrar en el mercado de las tiendas de comestibles, y amenazó con convertirse también en un serio competidor en la venta de alimentos. Amazon cuenta con una amplia experiencia en tiendas y logística, y entrega los productos directamente a domicilio.

La gran revolución aún no se ha materializado: según el Online Monitor 2018 de la Asociación Alemana de Minoristas (HDE), el comercio electrónico representó solo el 1,1% de las ventas de alimentos en Alemania en 2017; el 90% de los bienes también se venden a través de tiendas de ladrillo y mortero. Sin embargo, los avances disruptivos en el comercio minorista en línea no se detienen en la puerta de la tienda. Han cambiado las expectativas de los clientes: Quieren que todo esté disponible en todo momento y que la visita a una tienda física sea una experiencia personalizada.

Ampliar la realidad del cliente

Para satisfacer estas nuevas necesidades, los comercios tradicionales recurren a la digitalización. El objetivo principal es mejorar la experiencia de compra en la tienda. Además de vincular la oferta digital a la estacionaria, algunos minoristas utilizan también la realidad aumentada (RA). Esto complementa la percepción visual existente con información digital y crea así una "realidad mixta", por ejemplo mediante la presentación tridimensional de productos. Lego, por ejemplo, ha desarrollado una "caja digital" para sus propias tiendas que visualiza el contenido de cada paquete de Lego en una animación 3D. Media Markt ofrece una aplicación que muestra artículos individuales como hologramas 3D en un smartphone.

Otros minoristas ya van más allá de su propio espacio comercial: los clientes pueden sumergirse en la realidad virtual (RV). Por ejemplo, North Face, especialista en ropa para actividades al aire libre, permite a los clientes vivir una carrera de trineos tirados por perros con gafas de RV, y Uniqlo, minorista de accesorios, les evita tener que cambiarse gracias a un"espejo mágico".

Los clientes planifican su compra

METRO está adoptando un enfoque completamente nuevo con sus Tiendas Compactas en Francia. Con una superficie relativamente pequeña, de hasta 1.500 metros cuadrados, se dirigen principalmente a los clientes de hostelería, restauración y catering (HoReCa) de las zonas rurales. Para ello, la empresa cuenta con el apoyo de los propios clientes: Con la ayuda de herramientas de RV, pueden colaborar en el diseño de la tienda.

Isabel Rudolf-Staubach es corresponsable del proyecto. "Para la primera tienda, que abrió sus puertas en 2017, construimos una tienda virtual junto con una agencia especializada. Nuestros colegas franceses nos proporcionaron toda la información sobre la gama de productos." A continuación, un grupo de 25 clientes franceses representativos -desde panaderos a restauradores, pasando por carniceros y hosteleros- fueron a comprar allí durante una semana. A continuación se celebraron entrevistas. "Utilizamos los comentarios para adaptar aún mejor el concepto a las necesidades de los clientes. También analizamos mapas de calor para saber dónde iban más a menudo los clientes en realidad virtual o dónde había problemas".

Tras el análisis, se construyó la primera tienda en Alés. Hoy personifica lo que Metro quiere ofrecer a sus clientes: Individualidad y no tener que decirles nunca más que no.

Conceptos de RV como éste son probablemente sólo el principio. Se calcula que el mercado de la realidad virtual rondará los 70 millones de dólares estadounidenses en 2020. La digitalización seguirá cambiando el comercio minorista. Y podemos suponer que los minoristas utilizarán la RV para reforzar sus tradicionales buenas relaciones con los clientes.