Szukasz restauracji? Opinie Google wskażą ci drogę!

Niezależnie od tego, czy jesteś na wakacjach, w podróży służbowej, czy po prostu masz ochotę spróbować czegoś nowego: Recenzje Google są ważnym kryterium przy poszukiwaniu restauracji.

Wiodąca pozycja: recenzje Google podczas wyszukiwania restauracji

Co byśmy zrobili bez naszych smartfonów i bez recenzji Google? "Pytalibyśmy znajomych i współpracowników, a może nawet lokalnych mieszkańców lub przechodniów. Na wakacjach z pewnością kierowalibyśmy się również wskazówkami z przewodnika turystycznego" - przypuszcza Natalia Zaugg. Wraz z Alexandrem Zauggiem założyła w 2017 r. szwajcarską firmę Respondelligent, która specjalizuje się w radzeniu sobie z recenzjami online. "Osobiste rekomendacje restauracji przeniosły się do Internetu i zostały zastąpione przez platformy z recenzjami, w których Google jest zdecydowanym liderem" - mówi Natalia.

Opinie gości decydują o dobrej lub złej reputacji firmy. "Tak było zawsze. Ale odkąd goście zostawiają recenzje na platformach internetowych, robią to przed dużą publicznością" - mówi Alexander. Tym ważniejsze dla restauratorów jest reagowanie na recenzje, niezależnie od tego, czy są one pozytywne, czy negatywne. Uważa on, że liczba, aktualność i treść odpowiedzi są decydującymi kryteriami.

Szybko, rzeczowo i pewnie: odpowiadanie na recenzje Google

Natalia zaleca, aby w ciągu trzech dni restauratorzy odpowiadali obiektywnie, a nie emocjonalnie i pewnie. "Rozumiem przez to, że restauratorzy powinni stać za swoją restauracją i jej koncepcją, a nie przepraszać za każdą krytykę" - dodaje. "Jeśli jedzenie było zimne lub muzyka była zbyt głośna, to przeprosiny są właściwe. Ale nie wtedy, gdy gościowi nie podoba się dana przyprawa lub wybór muzyki".

Odpowiadanie na recenzje Google wymaga czasu i wysiłku. Z doświadczenia Alexandra wynika, że sztuczna inteligencja (AI) może znacznie zmniejszyć nakład pracy restauratorów. Wyniki badania Brightlocal's Local Consumer Review Survey 2024 pokazują nawet, że ludzie często lubią odpowiedzi generowane przez sztuczną inteligencję bardziej niż te generowane przez człowieka. "Zalecamy korzystanie ze sztucznej inteligencji tylko w przypadku recenzji, na które łatwo odpowiedzieć. Jeśli sztuczna inteligencja jest dobrze wyszkolona, zapewnia odpowiednie i zróżnicowane sugestie. Ale restaurator powinien zawsze mieć ostateczne spojrzenie na odpowiedź AI i pisać recenzje, które odnoszą się do konkretnych kwestii" - radzi Alexander.

Motywuj: Zdobądź recenzje restauracji

Recenzje w Google zwiększają zasięg i widoczność restauracji. Ale - co ważniejsze - są one coraz ważniejszym kryterium decyzyjnym przy wyborze restauracji. Ale jak restauratorzy zdobywają recenzje? Natalia jest przekonana: "Najskuteczniejszym sposobem jest podejście do gości w restauracji i poproszenie ich o ocenę ich wizyty." Im lepiej personel jest przeszkolony w zakresie komunikacji, tym chętniej goście oceniają restaurację. "Zapytaj w przyjazny sposób i podkreśl znaczenie recenzji dla biznesu" - zaleca Natalia. Z jej doświadczenia wynika, że zadowoleni i powracający goście chętnie zostawiają recenzje, ale sami o tym nie myślą. "Trzeba ich o to aktywnie poprosić". Jedną z alternatyw jest zwrócenie się do nich online. "Restauratorzy mają dane kontaktowe gości, którzy dokonali rezerwacji online. W e-mailu z podziękowaniem za wizytę restauratorzy mogą poprosić gości o opinię za pomocą kodu QR lub linku do platformy z recenzjami" - mówi, opisując jedno z możliwych podejść. Restauratorzy mogą również umieszczać kody QR i linki do platform z recenzjami na menu, fakturach, powiadomieniach, w biuletynach lub na kanałach mediów społecznościowych.

Nagradzanie: Systemy nagród zniekształcają oceny

Nagrody to kolejny sposób generowania recenzji. Ściśle rzecz biorąc, takie podejście narusza jednak wytyczne platform recenzenckich. Poza tym założyciele Respondelligent odradzają takie kupowane recenzje. "Jeśli restauracje nie są przekonujące same w sobie, pojawią się złe recenzje, a w najgorszym przypadku recenzje kupione za bonusy zostaną ujawnione" - mówi Alexander. Podkreśla on dalej: "W wielu przypadkach goście, którzy wystawiają opinie tylko z powodu premii, nie wystawiają autentycznych recenzji. To fałszuje ich wrażenia. Goście lubią wtedy dawać upust swojemu niezadowoleniu z powodu nieprawdziwych recenzji, na podstawie których zdecydowali się na daną restaurację, na platformach".

Usuń: Usuwaj recenzje Google tylko w wyjątkowych przypadkach

Gdy goście zostawiają negatywne opinie o swojej wizycie, wielu restauratorów próbuje usunąć recenzję Google. Jednak Google usuwa recenzje tylko w wyjątkowych przypadkach, na przykład jeśli krytyka narusza wytyczne lub jeśli dochodzi do nieuczciwego zachowania. Zamiast próbować usuwać złe recenzje, Alexander zaleca restauratorom aktywne reagowanie na nie, odnoszenie się do krytyki i wyjaśnianie potencjalnych nieporozumień. W niektórych przypadkach właściwym podejściem jest również osobisty kontakt przez e-mail lub telefon - nie każda dyskusja musi odbywać się publicznie.

Derive: Wyciąganie wniosków z recenzji Google

Recenzje restauracji są nie tylko coraz ważniejszym narzędziem marketingowym, ale także zapewniają wgląd w to, co już idzie dobrze w biznesie, a co jeszcze nie działa płynnie. Warunkiem wstępnym jest ich analiza. Narzędzia analityczne pomagają zidentyfikować trendy i tendencje. "Jeśli na przykład goście wielokrotnie proszą o większy wybór owoców na śniadanie, restauratorzy mogą odpowiednio dostosować swoją ofertę" - wyjaśnia Natalia. Jednak nie tylko recenzje własnej firmy dostarczają ważnych informacji, ale także te dotyczące konkurencji.