À la recherche d'un restaurant ? Les avis Google vous montrent la voie !

Que ce soit en vacances, pendant un voyage d'affaires ou tout simplement en ayant envie d'essayer quelque chose de nouveau : Lors de la recherche d'un restaurant, les avis Google sont un critère important.

Les avis Google pour la recherche de restaurants: une référence !

Que ferions-nous sans notre smartphone et sans les avis Google ? "Nous demanderions à des amis et à des collègues, peut-être aussi à des personnes connaissant les lieux ou à des passants. En vacances, nous suivrions certainement aussi les conseils d'un guide touristique", suppose Natalia Zaugg. Avec Alexander Zaugg, elle a fondé en 2017 la société suisse Respondelligent, spécialisée dans le traitement des évaluations en ligne. "La recommandation personnelle de restaurants s'est déplacée sur Internet, elle a été remplacée par des plateformes d'évaluation et là, Google est clairement en tête", sait Natalia.

Les évaluations des clients déterminent la bonne ou la mauvaise réputation d'un établissement. "Il en a toujours été ainsi. Mais depuis que les clients évaluent sur les plateformes Internet, ils le font devant un large public", explique Alexander. Selon lui, il est d'autant plus important que les restaurateurs réagissent aux évaluations, qu'elles soient positives ou négatives. Il estime que le nombre, l'actualité et le contenu des réponses sont les critères décisifs.

Rapide, objectif et sûr : Répondre aux avis Google

Dans les trois jours, Natalia recommande aux restaurateurs de réagir de manière objective, non émotionnelle et sûre. "J'entends par là que les restaurateurs soutiennent leur restaurant et leur concept et ne s'excusent pas pour chaque critique", ajoute-t-elle. "Si le repas était froid ou la musique trop forte, des excuses sont de rigueur. Mais pas si une épice particulière n'est pas au goût du client ou si le choix de la musique ne lui convient pas".

Répondre aux avis Google prend du temps et demande des efforts. Selon l'expérience d'Alexander, l'intelligence artificielle (IA) peut soulager sensiblement les restaurateurs. Les résultats de l'enquête Local Consumer Review Survey 2024 de Brightlocal montrent même que les personnes apprécient souvent davantage les réponses générées par l'IA que celles rédigées par l'homme. "Nous recommandons de n'utiliser l'IA que pour les évaluations auxquelles il est facile de répondre. Si l'IA est bien entraînée, elle fournit des propositions adaptées et variées. Mais le restaurateur devrait toujours avoir le regard vérificateur final sur la réponse de l'IA et rédiger lui-même les critiques qui se rapportent à des faits précis", conseille Alexander.

Motiver les gens : Obtenir des avis sur les restaurants

Les avis Google augmentent la portée et la visibilité des restaurants. Mais - plus important encore - elles constituent un critère de décision de plus en plus important dans le choix d'un restaurant. Mais comment les restaurateurs obtiennent-ils des évaluations ? Natalia en est convaincue : "Ce qui rapporte le plus, c'est d'aller vers les clients dans le restaurant et de leur demander d'évaluer leur visite". Selon elle, plus le personnel est formé à la communication, plus les clients sont enclins à évaluer le restaurant. "Demander gentiment et souligner l'importance de l'évaluation pour l'établissement", recommande Natalia. Selon son expérience, les clients satisfaits et qui reviennent donnent volontiers des évaluations, mais ils n'y pensent pas eux-mêmes. "Il faut les inviter activement à le faire". Une alternative serait de s'adresser à eux en ligne. "Les restaurateurs disposent des coordonnées des clients qui ont réservé en ligne. Dans un e-mail de remerciement pour leur visite, les restaurateurs peuvent demander aux clients leur feed-back à l'aide d'un code QR ou d'un lien vers la plate-forme d'évaluation", décrit-elle une procédure possible. Les restaurateurs peuvent également placer des codes QR et des liens vers des plateformes d'évaluation sur les menus, les factures, les affiches, la newsletter ou les canaux de médias sociaux.

Récompenser : les systèmes de primes faussent les évaluations

Les primes constituent un autre moyen de générer des évaluations. Mais à proprement parler, ce procédé est contraire aux directives des plateformes d'évaluation. En outre, les fondateurs de Respondelligent déconseillent ce type d'évaluations achetées. "Si les restaurants ne convainquent pas par eux-mêmes, les mauvaises évaluations viendront et, dans le pire des cas, les évaluations achetées avec des primes seront découvertes", explique Alexander. Il souligne en outre : "Les clients qui donnent leur avis uniquement en raison d'une prime n'évaluent pas de manière authentique dans de nombreux cas. Ils faussent ainsi l'impression. Les clients expriment ensuite volontiers sur les plateformes leur mécontentement face à des évaluations non véridiques sur la base desquelles ils ont choisi un restaurant".

Supprimer des avis : Ne supprimer les avis Google que dans des cas exceptionnels

Lorsque des clients évaluent négativement leur visite, de nombreux restaurateurs essaient de supprimer l'évaluation Google. Or, Google ne supprime les évaluations que dans des cas exceptionnels, par exemple lorsque la critique enfreint les directives ou en cas de comportement frauduleux. Au lieu d'essayer de supprimer les mauvaises évaluations, Alexander recommande aux restaurateurs d'y réagir activement, de répondre aux critiques et de clarifier les malentendus potentiels. Dans certains cas, la prise de contact personnelle par mail ou par téléphone est également la voie à suivre - toutes les discussions ne doivent pas être menées en public.

Déduire des informations : Apprendre à partir des évaluations Google

Les évaluations de restaurants ne sont pas seulement un instrument de marketing de plus en plus important, elles fournissent également des informations sur ce qui fonctionne déjà bien dans l'établissement et sur ce qui ne fonctionne pas encore parfaitement. La condition pour cela : il faut les évaluer. Les outils d'analyse aident à déterminer les tendances. "Si, par exemple, les clients souhaitent toujours un plus grand choix de fruits au petit-déjeuner, les restaurateurs peuvent adapter leur offre en conséquence", décrit Natalia. Mais il n'y a pas que les évaluations de son propre établissement qui fournissent des informations importantes, il y a aussi celles de la concurrence.