Auf der Suche nach einem Restaurant? Google-Bewertungen weisen den Weg!

Ob im Urlaub, während einer Dienstreise oder einfach mal Lust, etwas Neues auszuprobieren: Bei der Restaurantsuche sind Google-Bewertungen ein wichtiges Kriterium.

Wegweisend: Google-Bewertungen bei der Restaurantsuche

Was würden wir ohne unser Smartphone und ohne Google-Bewertungen machen? „Wir würden Freunde und Kollegen, vielleicht auch Ortskundige oder Passanten fragen. Im Urlaub würden wir bestimmt auch Tipps aus einem Reiseführer folgen“, mutmaßt Natalia Zaugg. Gemeinsam mit Alexander Zaugg gründete sie 2017 die Schweizer Firma Respondelligent, die auf den Umgang mit Onlinebewertungen spezialisiert ist. „Die persönliche Restaurantempfehlung hat sich ins Internet verlagert, an ihre Stelle sind Bewertungsplattformen getreten und da ist Google klarer Spitzenreiter“, weiß Natalia.

Gästebewertungen bestimmen den guten oder schlechten Ruf eines Betriebs. „Das war schon immer so. Aber seitdem die Gäste auf Internetplattformen bewerten, machen sie das vor einem großen Publikum“, sagt Alexander. Umso wichtiger sei es, dass Gastronomen auf die Bewertungen reagieren, seien sie positiv oder negativ. Anzahl, Aktualität und Inhalt der Antworten hält er für die entscheidenden Kriterien.

Schnell, sachlich und sicher: Auf Google-Bewertungen reagieren

Innerhalb von drei Tagen empfiehlt Natalia Gastronomen, sachlich, nicht emotional und sicher zu reagieren. „Damit meine ich, dass Gastronomen hinter ihrem Restaurant und ihrem Konzept stehen und sich nicht für jede Kritik entschuldigen“, ergänzt sie. „Wenn das Essen kalt oder die Musik zu laut war, dann ist eine Entschuldigung angebracht. Nicht aber, wenn ein bestimmtes Gewürz dem Gast nicht schmeckt oder ihm die Musikwahl nicht passt.“

Google-Bewertungen zu beantworten, kostet Zeit und Mühe. Künstliche Intelligenz (KI) kann nach der Erfahrung von Alexander Gastronomen spürbar entlasten. Ergebnisse der Local Consumer Review Survey 2024 von Brightlocal zeigen sogar, dass Menschen KI-generierte Antworten häufig besser gefallen als menschenverfasste. „Wir empfehlen, KI nur bei einfach zu beantwortenden Bewertungen einzusetzen. Wenn die KI gut trainiert ist, liefert sie passende und abwechslungsreiche Vorschläge. Aber der Gastronom sollte immer den finalen prüfenden Blick auf die KI-Antwort haben und Kritiken, die sich auf bestimmte Sachverhalte beziehen, selbst verfassen“, rät Alexander.

Motivieren: Restaurantbewertungen erhalten

Google-Bewertungen steigern die Reichweite und die Sichtbarkeit von Restaurants. Aber – noch viel wichtiger – sie sind ein zunehmend wichtiges Entscheidungskriterium bei der Restaurantwahl. Doch wie erhalten Gastronomen Bewertungen? Natalia ist überzeugt: „Am meisten bringt es, wenn sie im Restaurant auf ihre Gäste zugehen und sie bitten, den Besuch zu bewerten.“ Je besser das Personal in der Kommunikation geschult ist, desto eher seien die Gäste bereit, das Restaurant zu bewerten. „Freundlich nachfragen und die Wichtigkeit der Bewertung für den Betrieb betonen“, empfiehlt Natalia. Ihrer Erfahrung nach geben zufriedene und wiederkehrende Gäste gerne Bewertungen ab, sie denken aber nicht selbst daran. „Man muss sie aktiv auffordern.“ Eine Alternative sei die Online-Ansprache. „Gastronomen liegen die Kontaktdaten von Gästen vor, die online reserviert haben. In einer Dankesmail für ihren Besuch können Gastronomen die Gäste mit einem QR-Code oder einem Link zur Bewertungsplattform um ihr Feedback bitten“, beschreibt sie ein mögliches Vorgehen. Auch auf Speisekarten, Rechnungen, Aushängen, im Newsletter oder auf den Social-Media-Kanälen können Gastronomen QR-Codes und Links zu Bewertungsplattformen platzieren.

Belohnen: Prämiensysteme verfälschen die Bewertungen

Ein weiteres Mittel, um Bewertungen zu generieren, sind Prämien. Strenggenommen verstößt das Vorgehen aber gegen die Richtlinien der Bewertungsplattformen. Abgesehen davon raten die Gründer von Respondelligent von derartigen erkauften Bewertungen ab. „Wenn Restaurants nicht aus sich heraus überzeugen, werden die schlechten Bewertungen kommen und im schlimmsten Fall werden die mit Prämien erkauften Bewertungen aufgedeckt“, sagt Alexander. Er betont weiter: „Gäste, die nur wegen einer Prämie ihr Feedback abgeben, bewerten in vielen Fällen nicht authentisch. Damit verfälschen sie den Eindruck. Ihrem Unmut über nicht wahrheitsgemäße Bewertungen, aufgrund derer sie sich für ein Restaurant entschieden haben, machen Gäste dann gern auf den Plattformen Luft.“

Löschen: Google-Bewertungen nur in Ausnahmefällen entfernen

Wenn Gäste ihren Besuch negativ bewerten, versuchen viele Gastronomen die Google-Bewertung zu löschen. Google löscht Bewertungen aber nur in Ausnahmefällen, wenn die Kritik beispielsweise gegen die Richtlinien verstößt oder betrügerisches Verhalten vorliegt. Statt zu versuchen, schlechte Bewertungen zu entfernen, empfiehlt Alexander Gastronomen, aktiv auf sie zu reagieren, auf Kritik einzugehen und potenzielle Missverständnisse zu klären. In einigen Fällen sei auch die persönliche Kontaktaufnahme per Mail oder Anruf der richtige Weg – nicht jede Diskussion muss in der Öffentlichkeit geführt werden.

Ableiten: Aus Google-Bewertungen lernen

Restaurantbewertungen sind nicht nur ein zunehmend wichtiges Marketinginstrument, sie liefern auch Erkenntnisse darüber, was im Betrieb bereits gut und was noch nicht ganz rund läuft. Bedingung dafür: Man muss sie auswerten. Analysetools helfen, Trends und Tendenzen festzustellen. „Wenn zum Beispiel immer wieder Gäste eine größere Auswahl an Obst zum Frühstück wünschen, können die Gastronomen ihr Angebot entsprechend anpassen“, beschreibt Natalia. Aber nicht nur die Bewertungen des eigenen Betriebs liefern wichtige Erkenntnisse, auch die der Konkurrenz.