¿Buscas un restaurante? Las reseñas de Google te mostrarán el camino.

Tanto si está de vacaciones como en viaje de negocios o simplemente le apetece probar algo nuevo: Las opiniones de Google son un criterio importante a la hora de buscar restaurantes.

A la cabeza: las opiniones de Google en la búsqueda de restaurantes

¿Qué haríamos sin nuestro smartphone y sin las opiniones de Google? "Preguntaríamos a amigos y compañeros de trabajo, o incluso a vecinos o transeúntes. En vacaciones, probablemente también seguiríamos los consejos de una guía de viajes", conjetura Natalia Zaugg. Junto con Alexander Zaugg, fundó en 2017 la empresa suiza Respondelligent, especializada en la gestión de reseñas online. "Las recomendaciones personales de restaurantes se han trasladado a Internet y han sido sustituidas por plataformas de reseñas, en las que Google es el claro favorito", afirma Natalia.

Las opiniones de los clientes determinan la buena o mala reputación de un negocio. "Siempre ha sido así. Pero desde que los clientes dejan sus opiniones en las plataformas de Internet, lo hacen ante una gran audiencia", dice Alexander. Por eso es tan importante que los restauradores respondan a las críticas, ya sean positivas o negativas. En su opinión, los criterios decisivos son el número, la actualidad y el contenido de las respuestas.

Rápido, objetivo y seguro: responder a las reseñas de Google

En un plazo de tres días, Natalia recomienda a los restauradores que respondan de forma objetiva, no emocional y con confianza. "Con esto quiero decir que los restauradores deben respaldar su restaurante y su concepto y no disculparse por cada crítica", añade. "Si la comida estaba fría o la música demasiado alta, entonces una disculpa es apropiada. Pero no si al cliente no le gusta un determinado condimento o la música elegida".

Responder a las reseñas de Google lleva tiempo y esfuerzo. Según la experiencia de Alexander, la inteligencia artificial (IA) puede reducir considerablemente la carga de trabajo de los restauradores. Los resultados de la encuesta Local Consumer Review Survey 2024 de Brightlocal muestran incluso que a la gente le suelen gustar más las respuestas generadas por IA que las generadas por humanos. "Recomendamos utilizar la IA solo para reseñas que sean fáciles de responder. Si la IA está bien entrenada, ofrece sugerencias adecuadas y variadas. Pero el restaurador siempre debe echar un último vistazo a la respuesta de la IA y escribir él mismo reseñas relacionadas con temas concretos", aconseja Alexander.

Motivar: Conseguir reseñas de restaurantes

Las reseñas de Google aumentan el alcance y la visibilidad de los restaurantes. Pero, lo que es aún más importante, son un criterio de decisión cada vez más importante a la hora de elegir un restaurante. Pero, ¿cómo consiguen los restauradores reseñas? Natalia está convencida: "La forma más eficaz es acercarse a los clientes en el restaurante y pedirles que valoren su visita" Cuanto mejor formado esté el personal en materia de comunicación, más dispuestos estarán los clientes a valorar el restaurante. "Pídalo de forma amistosa y haga hincapié en la importancia de la reseña para el negocio", recomienda Natalia. Según su experiencia, los clientes satisfechos y los que vuelven están encantados de dejar reseñas, pero no se lo plantean ellos mismos. "Una alternativa es dirigirse a ellos a través de Internet. "Los restauradores tienen los datos de contacto de los clientes que han reservado por Internet. En un correo electrónico de agradecimiento por su visita, los restauradores pueden pedir a los clientes su opinión utilizando un código QR o un enlace a la plataforma de reseñas", dice, describiendo un posible enfoque. Los restauradores también pueden colocar códigos QR y enlaces a plataformas de opinión en menús, facturas, avisos, boletines o canales de redes sociales.

Recompensas: los sistemas de recompensas distorsionan las valoraciones

Las recompensas son otra forma de generar valoraciones. Sin embargo, en sentido estricto, este enfoque viola las directrices de las plataformas de reseñas. Aparte de eso, los fundadores de Respondelligent desaconsejan este tipo de reseñas compradas. "Si los restaurantes no convencen por sus propios méritos, las malas críticas llegarán y, en el peor de los casos, se descubrirán las reseñas compradas con bonificaciones", afirma Alexander. Y subraya: "En muchos casos, los clientes que sólo dan su opinión por una bonificación no están dando opiniones auténticas. Esto falsea su impresión. A los clientes les gusta desahogarse en las plataformas sobre las críticas falsas, en base a las cuales se han decidido por un restaurante".

Eliminar: Eliminar las reseñas de Google sólo en casos excepcionales

Cuando los clientes dejan reseñas negativas sobre su visita, muchos restauradores intentan eliminar la reseña de Google. Sin embargo, Google sólo elimina las reseñas en casos excepcionales, por ejemplo, si la crítica infringe las directrices o si hay un comportamiento fraudulento. En lugar de intentar eliminar las malas críticas, Alexander recomienda a los restauradores que respondan activamente a ellas, aborden las críticas y aclaren los posibles malentendidos. En algunos casos, el contacto personal por correo electrónico o por teléfono también es el enfoque adecuado: no todas las discusiones tienen por qué celebrarse en público.

Derive: Aprender de las reseñas de Google

Las reseñas de los restaurantes no sólo son una herramienta de marketing cada vez más importante, sino que también proporcionan información sobre lo que va bien en el negocio y lo que todavía no funciona bien. Para ello, es necesario analizarlas. Las herramientas de análisis ayudan a identificar tendencias. "Si, por ejemplo, los clientes piden repetidamente una mayor selección de fruta para el desayuno, los restauradores pueden adaptar su oferta en consecuencia", explica Natalia. Sin embargo, no sólo las reseñas de tu propio negocio proporcionan información importante, sino también las de la competencia.