Wybieranie sułtanek z porannego musli? To już historia - dziś klient sam decyduje, jakie składniki znajdują się w musli lub jaką mieszankę ziaren ma kawa. I to sprawia, że są szczęśliwi. Współdecydowanie prowadzi do zadowolenia klienta. Szansa dla producentów i sprzedawców detalicznych.
W latach 80. zakupy były jeszcze łatwe: pani Kramer odwiedzała sklep Metzger Weber, zamawiała, płaciła i wracała do domu. 25 lat później: Pani Kramer ma swój specjalny sznycel z biuletynu Weber wygodnie dostarczony do domu. A dzisiaj? Wybiera stek, gdy bydło jest jeszcze na pastwisku.
Dzięki cyfryzacji jest to możliwe: konsumenci mogą wstępnie zamówić swój osobisty pakiet mięsa za pośrednictwem platformy internetowej kaufnekuh.de. Wystarczy jedno kliknięcie na cyfrową krowę. Gdy wszystkie części zostaną sprzedane, bydło jest poddawane ubojowi i dostarczane pod drzwi konsumenta. Jest to nie tylko zrównoważone i identyfikowalne, ale także tworzy połączenie między konsumentem a produktem, zanim ten będzie gotowy do sprzedaży.
© Dina Belenka/Getty Images
Tam, gdzie kiedyś doświadczenie klienta zaczynało się od sprzedaży, dziś zaczyna się od myślenia o produkcie - z daleko idącymi konsekwencjami dla producentów, sprzedawców detalicznych i klientów. Wykorzystuje to na przykład firma Mymuesli. Firma z siedzibą w Passau wyrobiła sobie markę w ciągu ostatnich dziesięciu lat dzięki personalizowanemu musli. Podczas gdy Mymuesli koncentruje się przede wszystkim na indywidualizacji, specjalista w dziedzinie outdooru, firma Gore, skupia się na funkcjonalności produktu: aby stworzyć kurtkę na każdą pogodę jutra, twórcy chcą już dziś włączyć do zespołu sportowców ekstremalnych i ekspertów klimatycznych. "W przeszłości postrzegaliśmy konsumentów jako grupę docelową, teraz widzimy ich jako współtwórców" - wyjaśnia Birgit Schaldecker, ekspert ds. innowacji w Gore.
Tak jak inna jest ta świadomość, tak samo jednolite jest początkowe pytanie: kto wie lepiej, czego chce klient, niż on sam? I tak konsumenci nieustannie remiksują swoje ulubione musli, głosują online na samodzielnie stworzone warianty burgerów i wymieniają się pomysłami na forach korporacyjnych na temat idealnego dopasowania pieluch. Są to produkty współtworzone z potencjalnym nabywcą. I fundamentalnie zmieniają rozumienie doświadczenia klienta.
Ta zmiana otwiera ogromne możliwości dla firm. Jednym z przykładów są ludzie z marki odzieżowej Asket. Sukces szwedzkiego start-upu napędza ponadczasowa bluza, która została zaprojektowana w oparciu o opinie ponad 300 klientów i kilka praktycznych testów sportowych. Sama wersja beta popularnej tkaniny wyprzedała się w zaledwie 30 minut. Pokazuje to również, że produkty opracowywane wspólnie z konsumentem mogą znacznie zwiększyć jego lojalność i zaufanie do marki. Jednocześnie stanowią one podstawę lojalnych społeczności, których członkowie również dobrowolnie stają się referencjami i pracownikami.
Niezależnie od tego, czy chodzi o wzmocnienie lojalności wobec marki, innowacyjne pomysły czy wyróżnienie się na tle konkurencji: producenci powinni gruntownie przemyśleć klasyczną ideę doświadczenia klienta. Steve Jobs powiedział to w 1997 roku: "Musisz zacząć od doświadczenia klienta i pracować wstecz do technologii". Oznacza to stworzenie ram umożliwiających zaangażowanie klientów w rozwój produktu na jak najwcześniejszym etapie. W ten sposób można wykorzystać zupełnie nowy potencjał.
Dotyczy to również sektora detalicznego jako podmiotu pośredniczącego między producentem a konsumentem. Jednak ze względu na coraz bardziej elastyczne możliwości cyfrowej sprzedaży bezpośredniej, firmy detaliczne będą musiały w przyszłości znacznie silniej pozycjonować się jako dostawcy rozwiązań, którzy nie tylko magazynują produkty na półkach, ale także myślą przyszłościowo w odniesieniu do potrzeb klientów. Na przykład dzięki usługom cyfrowym, które tworzą rzeczywistą wartość dodaną w interakcji między produktem a konsumentem. Może to być na przykład rozwiązanie w zakresie identyfikowalności, które dostarcza konkretnych informacji na temat pochodzenia i przetwarzania produktów. Co to wszystko oznacza dla pani Kramer i innych konsumentów? Przede wszystkim więcej możliwości uczestnictwa, nowe kanały informacji zwrotnej i innowacyjne produkty, które są coraz bardziej dostosowane do indywidualnych życzeń.