Sabahları müslinin içinden çekirdeksiz kuru üzüm mü seçiyorsunuz? Bu tarih oldu - çünkü bugün müşteri müslinin içinde hangi malzemelerin olduğuna veya kahvenin hangi çekirdek karışımına sahip olduğuna kendisi karar veriyor. Ve bu onları mutlu ediyor. Birlikte karar verme müşteri memnuniyetine yol açar. Üreticiler ve perakendeciler için bir fırsat.
1980'lerde alışveriş deneyimi hala idare edilebilirdi: Bayan Kramer Metzger Weber'i ziyaret eder, sipariş verir, ödeme yapar ve evine giderdi. 25 yıl sonra: Bayan Kramer şnitzel spesiyalini Weber bülteninden rahatça evine teslim ettiriyor. Peki ya bugün? Sığırlar hala otlaktayken o bifteğini seçiyor.
Dijitalleşme bunu mümkün kılıyor: Tüketiciler kişisel et paketlerini kaufnekuh.de online platformu üzerinden önceden sipariş edebiliyor. Dijital ineğe tek bir tıklama yeterli. Tüm parçalar satıldıktan sonra sığırlar kesiliyor ve tüketicinin kapısına kadar taze olarak teslim ediliyor. Bu sadece sürdürülebilir ve izlenebilir olmakla kalmaz, aynı zamanda tüketici ile ürün arasında daha ürün satışa hazır hale gelmeden bir bağ oluşturur.
© Dina Belenka/Getty Images
Müşteri deneyimi bir zamanlar satışla başlarken, bugün ürünün düşünülmesiyle başlıyor - üreticiler, perakendeciler ve müşteriler için geniş kapsamlı sonuçlar doğuruyor. Örneğin Mymuesli bundan yararlanıyor. Passau merkezli şirket, kişiselleştirilebilir müsli ile son on yılda adından söz ettirdi. Mymuesli öncelikle kişiselleştirmeye odaklanırken, açık hava uzmanı Gore ürünün işlevselliğine odaklanıyor: yarının tüm hava koşullarına uygun ceketi için, geliştiriciler bugün ekstrem sporcuları ve iklim uzmanlarını ekibe dahil etmek istiyor. Gore inovasyon uzmanı Birgit Schaldecker, "Geçmişte tüketicileri bir hedef grup olarak görüyorduk, şimdi ise onları ortak yaratıcılar olarak görüyoruz" diyor.
Gerçekleşme ne kadar farklıysa, başlangıçtaki soru da o kadar tekdüze: Müşterinin ne istediğini müşterinin kendisinden daha iyi kim bilebilir? Bu nedenle tüketiciler sürekli olarak en sevdikleri müsliyi yeniden karıştırıyor, kendi yarattıkları burger çeşitlerini internette oyluyor ve kurumsal forumlarda mükemmel bebek bezi uyumu hakkında fikir alışverişinde bulunuyorlar. Bunlar potansiyel alıcıyla birlikte yaratılan ürünlerdir. Ve müşteri deneyimi anlayışını temelden değiştiriyor.
Bu değişim şirketler için muazzam fırsatlar yaratıyor. Moda markası Asket'in çalışanları buna bir örnek. İsveçli start-up'ın başarısı, 300'den fazla müşteriden alınan geri bildirimler ve çok sayıda pratik spor testine dayanarak tasarlanan zamansız bir sweatshirt'ten kaynaklanıyor. Popüler kumaşın beta versiyonu sadece 30 dakika içinde tükendi. Bu da gösteriyor ki tüketiciyle birlikte geliştirilen ürünler, tüketici sadakatini ve markaya olan güveni önemli ölçüde artırabiliyor. Aynı zamanda, üyeleri gönüllü olarak referans ve çalışan olan sadık toplulukların da temelini oluştururlar.
İster marka sadakatini güçlendirmek, ister yenilikçi fikirler ya da rekabetten farklılaşmak olsun: üreticiler klasik müşteri deneyimi fikrini temelden yeniden düşünmelidir. Steve Jobs 1997'de şöyle demişti: "Müşteri deneyimiyle başlamalı ve teknolojiye doğru geriye doğru çalışmalısınız." Bu, müşterileri ürün geliştirmeye mümkün olduğunca erken dahil etmek için bir çerçeve oluşturmak anlamına geliyor. Tamamen yeni bir potansiyel bu şekilde hayata geçirilebilir.
Bu aynı zamanda üretici ve tüketici arasında bir oyuncu olarak perakende sektörü için de geçerlidir. Bununla birlikte, dijital doğrudan satışta giderek artan esnek olanaklar nedeniyle, perakende şirketleri gelecekte kendilerini sadece raflarda ürün stoklayan değil, aynı zamanda müşteri ihtiyaçları konusunda ileriyi düşünen çözüm sağlayıcılar olarak çok daha güçlü bir şekilde konumlandırmak zorunda kalacaktır. Örneğin, ürün ve tüketici arasındaki etkileşimde gerçek katma değer yaratan dijital hizmetlerle. Örneğin bu, ürünlerin menşei ve işlenmesi hakkında spesifik bilgiler sağlayan bir izlenebilirlik çözümü olabilir. Tüm bunlar Bayan Kramer ve diğer tüketiciler için ne anlama geliyor? Her şeyden önce, katılım için daha fazla fırsat, yeni geri bildirim kanalları ve bireyin isteklerine göre giderek daha fazla özelleştirilen yenilikçi ürünler.