¿Sacar las pasas del muesli por la mañana? Eso es historia, porque hoy el cliente decide por sí mismo qué ingredientes lleva el muesli o qué mezcla de granos tiene el café. Y eso les hace felices. La codeterminación conduce a la satisfacción del cliente. Una oportunidad para fabricantes y minoristas.
En los años ochenta, la experiencia de compra aún era manejable: la señora Kramer visita Metzger Weber, hace el pedido, paga y se va a casa. 25 años después: La Sra. Kramer recibe en su casa el schnitzel especial del boletín Weber. ¿Y hoy? Elige su filete mientras el ganado sigue pastando.
La digitalización lo hace posible: los consumidores pueden encargar por adelantado su paquete de carne personal a través de la plataforma en línea kaufnekuh.de. Basta un clic en la vaca digital. Una vez vendidas todas las piezas, el ganado se sacrifica y se entrega fresco en la puerta del consumidor. Esto no sólo es sostenible y trazable, sino que también crea una conexión entre el consumidor y el producto antes incluso de que éste esté listo para la venta.
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Donde antes la experiencia del cliente empezaba con la venta, hoy empieza con la idea del producto, con consecuencias de gran alcance para fabricantes, minoristas y clientes. Mymuesli, por ejemplo, se aprovecha de ello. Esta empresa de Passau se ha hecho un nombre en los últimos diez años gracias a su muesli personalizable. Mientras Mymuesli se centra sobre todo en la individualización, el especialista en outdoor Gore se centra en la funcionalidad del producto: para la chaqueta para todo tipo de clima del mañana, a los desarrolladores les gusta contar hoy con atletas extremos y expertos en climatología. "Antes veíamos a los consumidores como un grupo objetivo, ahora los vemos como cocreadores", explica Birgit Schaldecker, experta en innovación de Gore.
Tan distinta como la constatación es la pregunta inicial: ¿quién sabe mejor lo que quiere el cliente que él mismo? Y así, los consumidores están constantemente remezclando su muesli favorito, votando en Internet variaciones de hamburguesas creadas por ellos mismos e intercambiando ideas en foros corporativos sobre el ajuste perfecto de los pañales. Se trata de productos creados conjuntamente con el comprador potencial. Y cambian radicalmente la forma de entender la experiencia del cliente.
Este cambio abre enormes oportunidades a las empresas. Un ejemplo son los chicos de la marca de moda Asket. El éxito de esta start-up sueca se debe a una sudadera atemporal que se diseñó a partir de las opiniones de más de 300 clientes y de varias pruebas prácticas deportivas. Sólo la versión beta del popular tejido se agotó en sólo 30 minutos. Esto también demuestra que los productos que se desarrollan junto con el consumidor pueden aumentar significativamente su fidelidad y confianza en la marca. Al mismo tiempo, constituyen la base de comunidades leales cuyos miembros también se convierten voluntariamente en testimonios y empleados.
Ya se trate de reforzar la fidelidad a la marca, de ideas innovadoras o de diferenciarse de la competencia: los fabricantes deben replantearse a fondo la idea clásica de su experiencia de cliente. Ya lo dijo Steve Jobs en 1997: "Hay que empezar por la experiencia del cliente y trabajar hacia atrás hasta llegar a la tecnología". Esto significa crear un marco para implicar a los clientes en el desarrollo del producto lo antes posible. Así es como se puede hacer realidad un potencial completamente nuevo.
Esto también se aplica al sector minorista como actor entre el productor y el consumidor. Sin embargo, debido a las posibilidades cada vez más flexibles de la venta directa digital, las empresas minoristas tendrán que posicionarse mucho más en el futuro como proveedores de soluciones que no solo almacenan productos en las estanterías, sino que también piensan en el futuro con respecto a las necesidades de los clientes. Por ejemplo, con servicios digitales que creen un verdadero valor añadido en la interacción entre el producto y el consumidor. Por ejemplo, una solución de trazabilidad que proporcione información específica sobre el origen y la transformación de los productos. ¿Qué significa todo esto para la Sra. Kramer y otros consumidores? Sobre todo, más oportunidades de participación, nuevos canales de información y productos innovadores cada vez más personalizados.