Scegliere l'uva sultanina dal muesli al mattino? È storia passata, perché oggi il cliente decide da solo quali ingredienti contiene il muesli o quale miscela di chicchi ha il caffè. E questo li rende felici. La co-determinazione porta alla soddisfazione del cliente. Un'opportunità per produttori e rivenditori.
Negli anni '80, l'esperienza di acquisto era ancora semplice: la signora Kramer visita Metzger Weber, ordina, paga e torna a casa. 25 anni dopo: La signora Kramer si fa consegnare comodamente a casa la sua cotoletta speciale dalla newsletter Weber. E oggi? Sceglie la sua bistecca mentre il bestiame è ancora al pascolo.
La digitalizzazione lo rende possibile: i consumatori possono preordinare il loro pacchetto di carne personale tramite la piattaforma online kaufnekuh.de. Basta un clic sulla mucca digitale. Una volta vendute tutte le parti, i bovini vengono macellati e consegnati freschi alla porta del consumatore. Questo non solo è sostenibile e tracciabile, ma crea anche un legame tra il consumatore e il prodotto prima ancora che questo sia pronto per la vendita.
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Se un tempo l'esperienza del cliente iniziava con la vendita, oggi inizia con il pensiero del prodotto, con conseguenze di vasta portata per produttori, rivenditori e clienti. Mymuesli, ad esempio, ne approfitta. L'azienda di Passau si è fatta un nome negli ultimi dieci anni con il muesli personalizzabile. Mentre Mymuesli si concentra principalmente sull'individualizzazione, lo specialista dell'outdoor Gore si concentra sulla funzionalità del prodotto: per la giacca per tutte le stagioni di domani, gli sviluppatori amano coinvolgere nel team atleti estremi ed esperti di clima di oggi. "In passato vedevamo i consumatori come un gruppo target, ora li vediamo come co-creatori", spiega Birgit Schaldecker, esperta di innovazione di Gore.
Per quanto diversa sia la realizzazione, altrettanto uniforme è la domanda iniziale: chi meglio del cliente stesso sa cosa vuole il cliente? E così i consumatori remixano continuamente il loro muesli preferito, votano online su varianti di hamburger create da loro stessi e si scambiano idee nei forum aziendali sulla vestibilità perfetta dei pannolini. Si tratta di prodotti co-creati con il potenziale acquirente. E cambiano radicalmente la comprensione dell'esperienza del cliente.
Questo cambiamento apre enormi opportunità per le aziende. Ne sono un esempio i ragazzi del marchio di moda Asket. Il successo della start-up svedese è dovuto a una felpa senza tempo, progettata sulla base del feedback di oltre 300 clienti e di numerosi test sportivi pratici. La versione beta del popolare tessuto è andata esaurita in soli 30 minuti. Questo dimostra che i prodotti sviluppati insieme ai consumatori possono aumentare significativamente la loro fedeltà e la fiducia nel marchio. Allo stesso tempo, essi costituiscono la base di comunità fedeli i cui membri diventano volontariamente testimonial e collaboratori.
Che si tratti di rafforzare la fedeltà al marchio, di idee innovative o di differenziarsi dalla concorrenza, i produttori dovrebbero ripensare radicalmente l'idea classica di esperienza del cliente. Steve Jobs lo disse già nel 1997: "Bisogna partire dall'esperienza del cliente e lavorare a ritroso fino alla tecnologia". Ciò significa creare una struttura per coinvolgere i clienti nello sviluppo del prodotto il più presto possibile. In questo modo è possibile realizzare un potenziale completamente nuovo.
Questo vale anche per il settore della vendita al dettaglio, che si colloca tra il produttore e il consumatore. Tuttavia, a causa delle possibilità sempre più flessibili offerte dalla vendita diretta digitale, in futuro le aziende del commercio al dettaglio dovranno posizionarsi in modo molto più deciso come fornitori di soluzioni che non si limitano a tenere i prodotti sugli scaffali, ma pensano anche alle esigenze dei clienti. Ad esempio, con servizi digitali che creano un reale valore aggiunto nell'interazione tra prodotto e consumatore. Ad esempio, potrebbe trattarsi di una soluzione di tracciabilità che fornisce informazioni specifiche sull'origine e sulla lavorazione dei prodotti. Cosa significa tutto questo per la signora Kramer e per gli altri consumatori? Soprattutto maggiori opportunità di partecipazione, nuovi canali di feedback e prodotti innovativi sempre più personalizzati in base ai desideri del singolo.