Co mają ze sobą wspólnego braki kadrowe i tarty ser? W pizzeriach na wybrzeżu chorwackiego półwyspu Istria, więcej niż mogłoby się wydawać. Kierownik działu sprzedaży METRO Iva Antolović Sošić i jej menedżerowie ds. klientów słuchają i sugerują rozwiązania. Znają wyzwania, przed którymi stoją restauratorzy.
Iva Antolović Sošić kieruje zespołami menedżerów ds. klientów w sklepach METRO w Poreču i Puli w Chorwacji. Wraz z sześcioma pracownikami opiekuje się łącznie 3000 klientów. Jej zespół w Puli obejmuje południe Istrii, podczas gdy zespół w Poreču obejmuje północ. Restauratorzy na półwyspie między chorwackim wybrzeżem Adriatyku a górzystym zapleczem żyją głównie z sezonowego biznesu turystycznego. "Jako siły sprzedaży, podczas rozmów poznajemy wyzwania naszych klientów. Naszym zadaniem jest wtedy sprzedawanie im produktów, które pomagają je rozwiązać" - mówi Iva. Wyjaśnia, jak to działa na przykładzie tartego sera:
Wielu klientów prowadzi pizzerie. Coraz więcej z nich narzeka na brak personelu kuchennego. Początkowo kupowali większość sera do pizzy w blokach, ponieważ był ktoś, kto potrafił go zetrzeć. "Poradziliśmy im, aby dostarczali im tarty ser" - mówi Iva. Jednak popyt wzrósł, ponieważ wszyscy klienci mieli ten sam problem. "Zareagowaliśmy na to i zaoferowaliśmy alternatywne odmiany", kontynuuje.
Kiedy możliwości dostaw stały się ograniczone, zespoły sprzedaży szukały nowego, niekonwencjonalnego rozwiązania: "Znaleźliśmy maszynę, która automatycznie tarła ser. Pozwoliło nam to zaoferować klientom ser, do którego byli przyzwyczajeni, w 15-kilogramowych blokach i maszyny do jego przetwarzania." Ostatecznie zwiększyło to również sprzedaż METRO. "To również leży w naszym interesie", mówi Iva. Dodaje:
Jeśli uda nam się zharmonizować zarówno nasze zainteresowanie sprzedażą, jak i chęć klienta do rozwiązania jego problemu, wykonaliśmy dobrą robotę.
Iva Antolović Sošić, kierownik działu sprzedaży
Przykład pokazuje jedną ze strategii rozwiązań stosowanych przez dział sprzedaży na Istrii w celu sprostania wyzwaniom klientów:
"Dzięki szerokiej gamie produktów oferowanych przez METRO, zawsze możemy zasugerować klientom alternatywy, które odpowiadają ich potrzebom pod względem jakości, przetwarzania lub ceny" - mówi Iva Antolović Sošić. Jako hurtownik produktów spożywczych i niespożywczych, METRO oferuje również niezbędną różnorodność i sieci z dostawcami z całego świata w zakresie nowych rozwiązań, takich jak na przykład kratownica.
"Gdy już rozpoznamy wyzwanie klienta oparte na jednym produkcie, zawsze warto zastanowić się, jak możemy dostosować do niego gamę innych produktów" - mówi Iva. Pizzeria, w której brakuje personelu do tarcia sera, może w konsekwencji potrzebować również wstępnie pokrojonej kiełbasy i obranej cebuli - lub wstępnie upieczonych ciast na deser.
Siły sprzedaży opierają się na dwóch ważnych źródłach w planowaniu oferty: oświadczeniach klientów i liczbach. Doświadczeni menedżerowie ds. klientów dostrzegają korelację między nimi. "Jak wyglądała sprzedaż poprzedniego dnia? Które produkty osiągnęły jakie marże? Jak klienci radzą sobie z płatnościami?" - mówi Sales Force Manager Iva, opisując rutynowe pytania, które rozpoczynają jej dzień pracy. Jej pracownicy nieustannie omawiają życzenia klientów i trendy produktowe. Kiedy lato na Istrii dobiega końca, analizowane są minione miesiące w celu zaplanowania kolejnego sezonu.
"Nie wszystko można rozwiązać w czysto profesjonalny sposób" - mówi Iva. "Nasi klienci to ludzie i dowiadujemy się wiele o ich życiu." Słuchanie ze współczuciem może pomóc lub "skierowanie rozmowy na pogodę lub piłkę nożną, aby odwrócić uwagę klienta od stresu". Nawet w przypadku potencjalnie drażliwych tematów, takich jak finanse i warunki płatności, ważne jest, aby wybrać czas na otwartą rozmowę z taktem i wyczuciem.
Intensywne relacje z klientami i aktywna sprzedaż stanowią podstawę strategii rozwoju METRO. W tym kontekście pracownicy terenowi odgrywają szczególną rolę jako osobisty punkt kontaktowy. Równie ważne jest zaplecze biurowe, które opiekuje się istniejącymi klientami i zapewnia wsparcie w tle w celu spełnienia życzeń klientów oraz dotrzymania terminów i procesów. Menedżerowie klientów METRO pracują zatem w tandemie.