Cosa c'entrano la carenza di personale e il formaggio grattugiato? Nelle pizzerie della costa della penisola croata dell'Istria, più di quanto si possa pensare. La responsabile della forza vendita METRO Iva Antolović Sošić e i suoi responsabili clienti ascoltano e suggeriscono soluzioni. Conoscono le sfide che i ristoratori devono affrontare.
Iva Antolović Sošić è a capo dei team di customer manager dei negozi METRO di Poreč e Pula in Croazia. Con i suoi sei dipendenti, si occupa di un totale di 3.000 clienti. Il suo team di Pola copre il sud dell'Istria, mentre quello di Poreč il nord. I ristoratori della penisola tra la costa adriatica della Croazia e l'entroterra montuoso vivono principalmente del turismo stagionale. "Come forza vendita, riconosciamo le sfide dei nostri clienti durante le discussioni. Il nostro compito è vendere loro prodotti che li aiutino a risolverli", spiega Iva. Spiega come funziona con l'esempio del formaggio grattugiato:
Molti clienti gestiscono pizzerie. Sempre più spesso si lamentano della mancanza di personale di cucina. In origine, acquistavano la maggior parte del formaggio per pizza in blocco, perché c'era qualcuno in grado di grattugiarlo. "Abbiamo consigliato loro di fornire il formaggio grattugiato", dice Iva. Tuttavia, la domanda è aumentata perché tutti i clienti avevano lo stesso problema. "Abbiamo reagito e offerto varietà alternative", continua Iva.
Quando la capacità di consegna è diventata esigua, i team di vendita hanno cercato una nuova soluzione non convenzionale: "Abbiamo trovato una macchina che grattugia il formaggio automaticamente. Questo ci ha permesso di offrire ai clienti il formaggio a cui erano abituati in blocchi da 15 kg e le macchine per lavorarlo". "Anche questo è nel nostro interesse", dice Iva. E aggiunge:
Se riusciamo ad armonizzare il nostro interesse per la vendita e il desiderio del cliente di risolvere il suo problema, abbiamo fatto un buon lavoro.
Iva Antolović Sošić, Responsabile della forza vendita
L'esempio mostra una delle strategie di soluzione utilizzate dalla forza vendita in Istria per rispondere alle sfide dei clienti:
"Grazie all'ampia gamma di prodotti offerti da METRO, possiamo sempre suggerire ai clienti alternative che soddisfino le loro esigenze in termini di qualità, lavorazione o prezzo", afferma Iva Antolović Sošić. In qualità di grossista di prodotti alimentari e non, METRO offre anche la varietà necessaria e le reti con fornitori di tutto il mondo per nuove soluzioni, come la grattugia dell'esempio.
"Una volta riconosciuta una sfida del cliente basata su un prodotto, vale sempre la pena di pensare a come adattare la gamma di altri prodotti", dice Iva. Una pizzeria a corto di personale per grattugiare il formaggio potrebbe avere bisogno di salsicce preaffettate e cipolle sbucciate, o di torte precotte per il dessert.
Nella pianificazione dell'offerta, la forza vendita attinge a due fonti importanti: le dichiarazioni dei clienti e le cifre. I responsabili della clientela più esperti riconoscono la correlazione tra le due cose. "Come sono state le vendite del giorno precedente? Quali prodotti hanno ottenuto quali margini? A che punto sono i clienti con i loro pagamenti?", dice la responsabile della forza vendita Iva, descrivendo le domande di routine con cui inizia la sua giornata lavorativa. I suoi dipendenti discutono costantemente dei desideri dei clienti e delle tendenze dei prodotti. Quando l'estate in Istria è finita, si analizzano i mesi passati per pianificare la stagione successiva.
"Non tutto può essere risolto in modo puramente professionale", dice Iva. "Ascoltare con simpatia può essere d'aiuto, oppure "orientare la conversazione verso il meteo o il calcio per distrarre il cliente dallo stress". Anche nel caso di argomenti potenzialmente delicati come le finanze e i termini di pagamento, è importante scegliere il momento per una conversazione aperta con tatto e sensibilità.
Un'intensa relazione con i clienti e una vendita attiva sono alla base della strategia di crescita di METRO. In questo contesto, la forza vendita sul campo svolge un ruolo speciale come punto di contatto personale. Altrettanto importante è il back office, che si occupa dei clienti esistenti e fornisce assistenza in background per soddisfare i desideri dei clienti e rispettare le scadenze e i processi. I responsabili dei clienti METRO lavorano quindi in tandem.