Personel sıkıntısı ve rendelenmiş peynirin birbiriyle ne ilgisi var? Hırvatistan'ın Istria yarımadasının kıyısındaki pizzacılarda düşündüğünüzden çok daha fazlası var. METRO Satış Gücü Yöneticisi Iva Antolović Sošić ve müşteri yöneticileri onları dinliyor ve çözümler öneriyor. Restoran işletmecilerinin karşılaştıkları zorlukları biliyorlar.
Iva Antolović Sošić, Hırvatistan'da Poreč ve Pula'daki METRO mağazalarında müşteri yöneticisi ekiplerinin başında bulunuyor. Altı çalışanıyla birlikte toplam 3.000 müşteriyle ilgileniyor. Pula'daki ekibi Istria'nın güneyini, Poreč'teki ekibi ise kuzeyini kapsıyor. Hırvatistan'ın Adriyatik kıyısı ile dağlık iç kesimleri arasındaki yarımadada yer alan restoran işletmecileri geçimlerini büyük ölçüde mevsimlik turizm işinden sağlıyor. "Bir satış gücü olarak, görüşmeler sırasında müşterilerimizin karşılaştıkları zorlukların farkına varıyoruz. Daha sonra işimiz onlara bu sorunları çözmeye yardımcı olacak ürünler satmak" diyor Iva. Bunun nasıl işlediğini rendelenmiş peynir örneğiyle açıklıyor:
Müşterilerin çoğu pizzacı işletiyor. Giderek daha fazla sayıda müşteri mutfak personeli eksikliğinden şikâyet ediyor. Başlangıçta pizza peynirinin çoğunu blok olarak alıyorlardı çünkü rendeleyebilecek birileri vardı. "Onlara rendelenmiş peynir tedarik etmelerini tavsiye ettik," diyor Iva. Ancak tüm müşteriler aynı sorunu yaşadığı için talep arttı. "Buna tepki gösterdik ve alternatif çeşitler sunduk," diye devam ediyor.
Teslimat kapasitesi daraldığında, satış ekipleri alışılmadık yeni bir çözüm aradı: "Peyniri otomatik olarak rendeleyen bir makine bulduk. Bu sayede müşterilerimize 15 kiloluk bloklar halinde alışık oldukları peynirleri ve bunları işleyecek makineleri sunabildik." Sonuçta bu durum METRO'nun satışlarını da arttırdı. "Bu da bizim çıkarımıza" diyor Iva. Ve ekliyor:
Hem satış ilgimizi hem de müşterinin sorununu çözme arzusunu uyumlu hale getirebilirsek, iyi bir iş yapmış oluruz.
Iva Antolović Sošić, Satış Gücü Müdürü
Bu örnek, Istria'daki Satış Gücü'nün müşterilerinin karşılaştığı zorlukları aşmak için kullandığı çözüm stratejilerinden birini göstermektedir:
Iva Antolović Sošić, "METRO'da sunulan geniş ürün yelpazesi sayesinde, müşterilerimize her zaman kalite, işleme veya fiyat açısından ihtiyaçlarına uygun alternatifler önerebiliyoruz" diyor. Gıda ve gıda dışı ürünlerin toptancısı olarak METRO, örnekteki ızgara makinesi gibi yeni çözümler için gerekli çeşitliliği ve dünyanın dört bir yanından tedarikçilerle bağlantıları da sunmaktadır.
Iva, "Tek bir ürüne dayalı bir müşteri sorununu fark ettiğimizde, diğer ürün yelpazemizi buna nasıl uyarlayabileceğimizi düşünmeye her zaman değer" diyor. Peynir rendeleyecek personel sıkıntısı çeken bir pizzacının önceden dilimlenmiş sosis ve soyulmuş soğana ya da tatlı olarak önceden pişirilmiş keklere de ihtiyacı olabilir.
Satış gücü, teklif planlamasında iki önemli kaynaktan yararlanır: müşterilerin beyanları ve rakamlar. Deneyimli müşteri yöneticileri bu ikisi arasındaki ilişkinin farkındadır. "Bir önceki günün satışları nasıldı? Hangi ürünler hangi marjlara ulaştı? Müşterilerin ödemeleri ne durumda?" diyor Satış Gücü Müdürü Iva, iş gününe başlarken sorduğu rutin soruları anlatırken. Çalışanları sürekli olarak müşteri isteklerini ve ürün trendlerini tartışıyor. Istria'da yaz sona erdiğinde, gelecek sezonu planlamak için geçmiş aylar analiz edilir.
"Her şey tamamen profesyonel bir şekilde çözülemez," diyor Iva. "Müşterilerimiz de insan ve onların hayatları hakkında çok şey öğreniyoruz." Sempatik bir şekilde dinlemek yardımcı olabilir veya "müşteriyi stresinden uzaklaştırmak için sohbeti hava durumuna veya futbola yönlendirmek" işe yarayabilir. Finans ve ödeme koşulları gibi potansiyel olarak hassas konularda bile, açık bir konuşma için nezaket ve hassasiyetle zaman seçmek önemlidir.
Yoğun müşteri ilişkileri ve aktif satış, METRO'nun büyüme stratejisinin temelini oluşturmaktadır. Bu bağlamda, saha satış gücü kişisel temas noktası olarak özel bir rol oynamaktadır. Mevcut müşterilerle ilgilenen ve müşteri isteklerini yerine getirmek ve son teslim tarihlerine ve süreçlere uymak için arka planda destek sağlayan arka ofis de aynı derecede önemlidir. METRO müşteri yöneticileri bu nedenle birlikte çalışmaktadır.