¿Qué tienen que ver la escasez de personal y el queso rallado? En las pizzerías de la costa de la península croata de Istria, más de lo que podría pensarse. La directora de la fuerza de ventas de METRO, Iva Antolović Sošić, y sus gestores de clientes escuchan y sugieren soluciones. Conocen los retos a los que se enfrentan sus restauradores.
Iva Antolović Sošić dirige los equipos de gestores de clientes de las tiendas METRO de Poreč y Pula, en Croacia. Con sus seis empleados, atiende a un total de 3.000 clientes. Su equipo de Pula cubre el sur de Istria, mientras que el de Poreč cubre el norte. Los restauradores de la península, entre la costa adriática y el interior montañoso de Croacia, viven sobre todo del negocio estacional del turismo. "Como equipo de ventas, reconocemos los retos de nuestros clientes durante las conversaciones. Nuestro trabajo es venderles productos que les ayuden a resolverlos", dice Iva. Y lo explica con el ejemplo del queso rallado:
Muchos de los clientes tienen pizzerías. Cada vez son más los que se quejan de que les falta personal de cocina. Al principio, compraban la mayor parte del queso para pizza en bloque porque había alguien que podía rallarlo. "Les aconsejamos que les suministraran queso rallado", dice Iva. Sin embargo, la demanda aumentó porque todos los clientes tenían el mismo problema. "Reaccionamos ante esto y ofrecimos variedades alternativas", prosigue.
Cuando la capacidad de entrega se hizo escasa, los equipos de ventas buscaron una nueva solución poco convencional: "Encontramos una máquina que ralla el queso automáticamente. Esto nos permitió ofrecer a los clientes el queso al que estaban acostumbrados en bloques de 15 kilos y las máquinas para procesarlo" En última instancia, esto también aumentó las ventas de METRO. "Eso también nos interesa", dice Iva. Y añade:
Si conseguimos armonizar nuestro interés comercial y el deseo del cliente de resolver su problema, habremos hecho un buen trabajo.
Iva Antolović Sošić, Directora de la Fuerza de Ventas
El ejemplo muestra una de las estrategias de solución utilizadas por la Fuerza de Ventas en Istria para responder a los retos de sus clientes:
"Gracias a la amplia gama de productos que ofrece METRO, siempre podemos sugerir a los clientes alternativas que se ajusten a sus necesidades en términos de calidad, elaboración o precio", afirma Iva Antolović Sošić. Como mayorista de productos alimentarios y no alimentarios, METRO también ofrece la variedad necesaria y redes con proveedores de todo el mundo para nuevas soluciones, como la ralladora del ejemplo.
"Una vez que hemos reconocido un reto del cliente basado en un producto, siempre merece la pena considerar cómo podemos adaptar la gama de otros productos a él", dice Iva. Una pizzería a la que le falta personal para rallar el queso puede necesitar también salchichas precortadas y cebollas peladas, o tartas precocinadas para el postre.
La fuerza de ventas se basa en dos fuentes importantes para planificar su oferta: las declaraciones de los clientes y las cifras. Los gestores de clientes experimentados reconocen la correlación entre ambas. "¿Cómo fueron las ventas del día anterior? ¿Qué productos obtuvieron qué márgenes? ¿Cómo están los clientes con sus pagos?", dice Iva, Directora de la Fuerza de Ventas, describiendo las preguntas rutinarias con las que empieza su jornada laboral. Sus empleados hablan constantemente de los deseos de los clientes y las tendencias de los productos. Cuando termina el verano en Istria, se analizan los meses pasados para planificar la próxima temporada.
"No todo se puede resolver de forma puramente profesional", dice Iva. "Nuestros clientes son personas y aprendemos mucho sobre sus vidas". Escuchar con simpatía puede ayudar, o "dirigir la conversación hacia el tiempo o el fútbol para distraer al cliente de su estrés". Incluso con temas potencialmente delicados, como las finanzas y las condiciones de pago, es importante elegir el momento para una conversación abierta con tacto y sensibilidad.
Una intensa relación con el cliente y la venta activa constituyen la base de la estrategia de crecimiento de METRO. En este contexto, la fuerza de ventas sobre el terreno desempeña un papel especial como punto de contacto personal. Igualmente importante es el back office, que se ocupa de los clientes existentes y presta apoyo en segundo plano para satisfacer los deseos de los clientes y cumplir los plazos y procesos. Por ello, los gestores de clientes de METRO trabajan en tándem.