Cet exemple illustre l'une des stratégies de solution avec lesquelles la force de vente d'Istrie répond aux défis de ses clients :
1. utiliser intelligemment la vaste gamme de produits METRO
"Chez METRO, nous avons la possibilité, grâce à notre large gamme de produits, de proposer à tout moment au client des alternatives qui correspondent à ses besoins en termes de qualité, de traitement ou de positionnement tarifaire", explique Iva Antolović Sošić. En tant que grossiste en produits alimentaires et non alimentaires, METRO offre également la diversité nécessaire ainsi que des réseaux de fournisseurs du monde entier pour trouver des solutions sur de nouvelles voies, comme pour la râpeuse de l'exemple.
2. appliquer les solutions à d'autres produits
"Lorsque nous avons identifié un défi du client à l'aide d'un produit, il vaut toujours la peine de réfléchir à la manière dont nous pouvons également adapter l'offre d'autres produits à ce défi", explique Iva. Une pizzeria qui manque de personnel pour râper le fromage peut logiquement avoir besoin de saucisses prédécoupées et d'oignons épluchés - ou de gâteaux précuits pour le dessert.
3) Évaluer et planifier à l'avance
Pour planifier son offre, la force de vente se base sur deux sources importantes : les déclarations des clients et les déclarations des chiffres. Les directeurs de clientèle expérimentés voient les liens entre les deux. "Quelles ont été les ventes de la veille ? Quels produits génèrent quelles marges ? Où en sont les clients avec leurs paiements ?", explique Iva, responsable de la force de vente, en décrivant les questions de routine par lesquelles elle commence sa journée de travail. Ses collaborateurs échangent en permanence sur les souhaits des clients et les tendances des produits. Lorsque l'été en Istrie est terminé, les mois précédents sont évalués afin de planifier la saison suivante.
4) Être empathique et à l'écoute
"Tout ne peut pas être résolu de manière purement professionnelle", explique Iva. "Écouter avec compréhension peut aider, ou "orienter la conversation vers la météo ou le football pour détourner un peu le client de son stress". Il faut également choisir avec tact le moment d'une discussion ouverte sur des sujets potentiellement délicats comme les finances et les délais de paiement.