Quel est le rapport entre le manque de personnel et le fromage râpé ? Dans les pizzerias de la côte de la péninsule croate d'Istrie, plus qu'on ne le pense. La directrice de la force de vente METRO, Iva Antolović Sošić, et ses gestionnaires de clientèle écoutent et proposent des solutions. Ils connaissent les défis de leurs restaurateurs.
Iva Antolović Sošić dirige les équipes de gestionnaires de clientèle des magasins METRO de Poreč et Pula en Croatie. Avec ses six collaborateurs, elle s'occupe de 3 000 clients au total. Son équipe de Pula couvre le sud de l'Istrie, celle de Poreč s'occupe du nord. Les restaurateurs de la péninsule, située entre la côte adriatique de la Croatie et l'arrière-pays montagneux, vivent principalement de l'activité touristique saisonnière. "En tant que force de vente, nous identifions les défis de nos clients en discutant avec eux. Notre tâche consiste ensuite à leur vendre des produits qui les aident à les résoudre", explique Iva . Elle explique comment cela fonctionne en prenant l'exemple du fromage râpé :
De nombreux clients tiennent des pizzerias. Ils sont de plus en plus nombreux à se plaindre du manque de personnel de cuisine. À l'origine, ils achetaient la plupart des fromages à pizza en bloc parce qu'il y avait quelqu'un pour les râper. "Nous leur avons conseillé de les approvisionner en fromage râpé", explique Iva. Mais la demande a augmenté, car tous les clients avaient le même problème. "Nous avons alors réagi en proposant des variétés alternatives, poursuit-elle.
Lorsque les capacités de livraison se sont malgré tout réduites, les équipes de vente ont cherché une nouvelle solution non conventionnelle : "Nous avons trouvé une machine qui râpe automatiquement le fromage. Nous avons ainsi pu proposer aux clients le fromage habituel en blocs de 15 kilos et les machines pour le traiter". En fin de compte, les ventes de METRO ont également augmenté grâce à cela. "C'est aussi dans notre intérêt", dit Iva. Elle ajoute
Si nous parvenons à concilier les deux, notre intérêt pour la vente et le désir du client de résoudre son problème, nous aurons fait du bon travail.
Iva Antolović Sošić, responsable de la force de vente
Cet exemple illustre l'une des stratégies de solution avec lesquelles la force de vente d'Istrie répond aux défis de ses clients :
"Chez METRO, nous avons la possibilité, grâce à notre large gamme de produits, de proposer à tout moment au client des alternatives qui correspondent à ses besoins en termes de qualité, de traitement ou de positionnement tarifaire", explique Iva Antolović Sošić. En tant que grossiste en produits alimentaires et non alimentaires, METRO offre également la diversité nécessaire ainsi que des réseaux de fournisseurs du monde entier pour trouver des solutions sur de nouvelles voies, comme pour la râpeuse de l'exemple.
"Lorsque nous avons identifié un défi du client à l'aide d'un produit, il vaut toujours la peine de réfléchir à la manière dont nous pouvons également adapter l'offre d'autres produits à ce défi", explique Iva. Une pizzeria qui manque de personnel pour râper le fromage peut logiquement avoir besoin de saucisses prédécoupées et d'oignons épluchés - ou de gâteaux précuits pour le dessert.
Pour planifier son offre, la force de vente se base sur deux sources importantes : les déclarations des clients et les déclarations des chiffres. Les directeurs de clientèle expérimentés voient les liens entre les deux. "Quelles ont été les ventes de la veille ? Quels produits génèrent quelles marges ? Où en sont les clients avec leurs paiements ?", explique Iva, responsable de la force de vente, en décrivant les questions de routine par lesquelles elle commence sa journée de travail. Ses collaborateurs échangent en permanence sur les souhaits des clients et les tendances des produits. Lorsque l'été en Istrie est terminé, les mois précédents sont évalués afin de planifier la saison suivante.
"Tout ne peut pas être résolu de manière purement professionnelle", explique Iva. "Écouter avec compréhension peut aider, ou "orienter la conversation vers la météo ou le football pour détourner un peu le client de son stress". Il faut également choisir avec tact le moment d'une discussion ouverte sur des sujets potentiellement délicats comme les finances et les délais de paiement.
Une relation intensive avec le client et la vente active constituent la base de la stratégie de croissance de METRO. Dans ce contexte, la force de vente joue un rôle particulier en tant que point de contact personnel. Tout aussi décisif : le service interne, qui s'occupe des clients existants et les soutient en arrière-plan afin de répondre aux souhaits des clients et de respecter les délais et les processus. Les gestionnaires de clientèle METRO travaillent donc en tandem.