Was haben Personalmangel und geriebener Käse miteinander zu tun? In den Pizzerien an der Küste der kroatischen Halbinsel Istrien mehr, als man denkt. METRO Sales Force Managerin Iva Antolović Sošić und ihre Kunden-Manager hören zu und schlagen Lösungen vor. Sie kennen die Herausforderungen ihrer Gastronomen.
Iva Antolović Sošić leitet die Kundenmanager-Teams der METRO Märkte Poreč und Pula in Kroatien. Mit ihren sechs Mitarbeitenden betreut sie insgesamt 3.000 Kunden. Ihr Team aus Pula deckt den Süden Istriens ab, das aus Poreč betreut den Norden. Die Gastronomen auf der Halbinsel zwischen Kroatiens Adria-Küste und dem bergigen Hinterland leben vor allem vom Saison-Geschäft Tourismus. „Wir als Sales Force erkennen im Gespräch die Herausforderungen unserer Kunden. Unsere Aufgabe ist, ihnen dann Produkte zu verkaufen, die bei der Lösung helfen“, sagt Iva . Wie das geht, erläutert sie am Beispiel des geriebenen Käses:
Viele der Kunden betreiben Pizzerien. Immer mehr von ihnen beklagen, dass es ihnen an Küchenpersonal fehlt. Ursprünglich kauften sie den Großteil des Pizzakäses als Block, weil es jemanden gab, der ihn reiben konnte. „Wir haben ihnen empfohlen, sie mit geriebenem Käse zu beliefern“, sagt Iva. Doch die Nachfrage stieg, weil alle Kunden das gleiche Problem hatten. „Darauf haben wir reagiert und alternative Sorten angeboten, berichtet sie weiter.
Als die Lieferkapazitäten dennoch knapp wurden, suchten die Sales-Teams eine unkonventionelle neue Lösung: „Wir fanden eine Maschine, die den Käse automatisch reibt. So konnten wir den Kunden den gewohnten Käse in 15-Kilo-Blöcken anbieten und die Maschinen, um ihn zu verarbeiten.“ Letztlich stiegen damit auch die Umsätze von METRO. „Das ist ja auch in unserem Interesse“, sagt Iva. Sie ergänzt:
Wenn wir beides in Einklang bringen, unser Verkaufsinteresse und den Kundenwunsch, sein Problem zu lösen, haben wir einen guten Job gemacht.
Iva Antolović Sošić, Sales Force Managerin
Das Beispiel zeigt eine der Lösungsstrategien, mit denen die Sales Force in Istrien den Herausforderungen ihrer Kunden begegnet:
„Wir haben bei METRO die Möglichkeit, aufgrund des breiten Warenangebots jederzeit dem Kunden Alternativen vorschlagen zu können, die in der Qualität, Verarbeitung oder Preisstellung zu seinem Bedarf passen“, sagt Iva Antolović Sošić. Auch für Lösungen auf neuen Wegen wie bei der Reibe-Maschine aus dem Beispiel bietet METRO als Großhändler für Food- und Non-Food-Produkte die nötige Vielfalt sowie Netzwerke zu Lieferanten aus aller Welt.
„Wenn wir eine Herausforderung des Kunden anhand eines Produktes erkannt haben, lohnt sich immer die Überlegung, wie wir auch das Angebot anderer Produkte daran anpassen können“, sagt Iva. Eine Pizzeria, der es an Personal mangelt, um den Käse zu reiben, kann folgerichtig auch einen Bedarf an vorgeschnittener Wurst und geschälten Zwiebeln haben – oder vorgebackenen Kuchen zum Dessert.
Die Sales-Force greift in ihrer Angebotsplanung auf zwei wichtige Quellen zurück: die Aussagen der Kunden und die Aussagen der Zahlen. Erfahrene Kundenmanager sehen die Zusammenhänge zwischen beiden. „Wie waren die Verkäufe des Vortags? Welche Produkte erzielen welche Margen? Wo stehen die Kunden mit ihren Zahlungen?“, beschreibt Sales-Force-Managerin Iva die Routine-Fragen, mit denen ihr Arbeitstag beginnt. Über Kundenwünsche und Produkttrends tauschen sich ihre Mitarbeitenden fortlaufend aus. Wenn der Sommer in Istrien vorbei ist, werden die zurückliegenden Monate ausgewertet, um die nächste Saison zu planen.
„Nicht alles lässt sich auf der rein professionellen Schiene lösen“, sagt Iva. „Unsere Kunden sind Menschen und wir bekommen vieles aus ihrem Leben mit.“ Verständnisvoll zuhören kann helfen, oder „das Gespräch aufs Wetter oder auf den Fußball zu lenken, um den Kunden etwas von seinem Stress abzulenken“. Auch bei potenziell heiklen Themen wie Finanzen und Zahlungszielen gelte, den Zeitpunkt für ein offenes Gespräch mit Fingerspitzengefühl zu wählen.
Eine intensive Kundenbeziehung und das aktive Verkaufen bilden die Basis für die Wachstumsstrategie von METRO. In diesem Zusammenhang kommt dem Außendienst als persönlichem Kontaktpunkt eine besondere Rolle zu. Genauso entscheidend: der Innendienst, der bestehende Kunden betreut und im Hintergrund unterstützt, um Kundenwünsche zu erfüllen sowie Zeiten und Prozesse einzuhalten. METRO Kundenmanager arbeiten deshalb im Tandem.