Sven Fydrich zna zmartwienia i trudności firm cateringowych. Kierownik ds. klientów METRO z Duisburga sam pracował w branży przez wiele lat, podróżując po Niemczech i świecie jako cateringowiec i menedżer wydarzeń. Dla niego sprzedaż oznacza przede wszystkim oferowanie klientom dokładnie tego, czego potrzebują. Szybkie, nieskomplikowane, spersonalizowane.
O 6.58 rano służbowy telefon Svena Fydricha dzwoni po raz pierwszy tego dnia. Temat: ser. A dokładniej: organiczny ser ementalski. Po drugiej stronie linii: pracownik firmy cateringowej z Duisburga. Firma jest długoletnim klientem METRO, ale tym razem chodzi o specjalne zamówienie w krótkim czasie. Potrzebne jest 16 kg twardego sera, bardzo specyficznego rodzaju. I to pilnie.
Znalezienie 16 kg sera - normalnie bułka z masłem dla kierownika METRO. Ale co jest "normalne" w czasach koronawirusa? W każdym razie dostępność produktów często nie jest obecnie oczywistością. Przedstawiciel handlowy Sven dzwoni i mobilizuje swoich kolegów z METRO na zapleczu. Krótko przed 9 rano zebrał połowę z nich. 35-latek jest dobrej myśli: "Poradzimy sobie z tym dzisiaj do południa".
Sven wie, co krótkoterminowe odwołania oznaczają dla restauratorów. Zanim dołączył do METRO w 2020 r., był ostatnio kierownikiem operacyjnym w firmie cateringowej. "Znałem już osobiście większość firm cateringowych, które są teraz moimi klientami" - mówi Sven z uśmiechem. "Wielu z nich było moimi konkurentami." Tak jak Frank Schwarz, działający na skalę krajową i globalną firma cateringowa z siedzibą na rynku hurtowym w Duisburgu. Sven odwiedza go osobiście "praktycznie codziennie" i dzwoni do niego jeszcze częściej, zwykle kilka razy dziennie. Firma cateringowa jest klientem dostawczym METRO, co oznacza, że kupuje towary za pośrednictwem Food Service Distribution (FSD). Ciężarówka METRO przyjeżdża pięć razy w tygodniu, przywożąc produkty mleczne, mięso, makaron, środki czyszczące i sprzęt kuchenny do międzynarodowej firmy. Dla Franka Schwarza bliskość menedżera klienta jest najważniejsza. "Liczy się osobisty kontakt" - mówi. I: "Widać, kiedy ktoś jest zaangażowany".
Tak jak Sven. Sam będąc klientem METRO przez długi czas, dokładnie wie, jakie są potrzeby i wymagania. Poziom usług jest jednym ze strategicznych tematów w programie METRO. Oprócz sprawnego łańcucha dostaw - od dostawcy do klienta na miejscu - poziom usług jest kluczowym czynnikiem sukcesu w zakresie lojalności i satysfakcji klientów. Kluczem do tego jest przejrzystość i ciągłe doskonalenie w zakresie zaopatrzenia i sprzedaży. Pomaga w tym ciągły rozwój procesów operacyjnych i wykorzystanie technologii wspierających. Tak zwany Customer Toolbox, na przykład, oferuje komponenty takie jak "Planner" do łączenia kalendarzy, bieżących zadań i tematów istotnych dla klienta lub "Dashboard" z najważniejszymi informacjami o kliencie. Analizy wydajności i analiza przyczyn źródłowych pomagają zapewnić wysoki poziom usług w całej firmie.
O 11 rano 16 kg organicznego sera Emmental jest prawie gotowe - ogłasza przez telefon komórkowy tandemowy partner Svena. Zbliża się kolejna wizyta u klienta, a później jedzie do biura, aby "załatwić formalności". Sven opiekuje się ponad 600 klientami w swoim regionie, odbywając średnio 8 wizyt na miejscu dziennie. Nie ma standardowego programu. Nie wszystkie firmy cateringowe są takie same. Sven podchodzi indywidualnie do każdej firmy i każdej osobowości. Ma do dyspozycji wszystkie narzędzia i dane: "Wiele sprowadza się do kontaktów i empatii" - mówi Sven. Ten wysoki, wyluzowany mężczyzna bierze to sobie do serca. Tak jak wtedy, gdy mówi, że branża gastronomiczna jest bliska jego sercu.
Godzina 11.23, telefon komórkowy dzwoni ponownie. Pracownicy biura informują, że przywieziono 16 kg ekologicznego sera. W sam raz na lunch. Sven kiwa głową zadowolony i ponownie chowa telefon do kieszeni. Jedzie do następnego klienta. Szybko, nieskomplikowanie, osobiście.
Intensywne relacje z klientami i aktywna sprzedaż stanowią podstawę strategii rozwoju METRO. W tym kontekście pracownicy terenowi odgrywają szczególną rolę jako osobisty punkt kontaktowy. Równie ważne jest zaplecze biurowe, które opiekuje się istniejącymi klientami i zapewnia wsparcie w tle w celu spełnienia życzeń klientów oraz dotrzymania terminów i procesów. Menedżerowie klientów METRO pracują zatem w tandemie.