Sven Fydrich kennt die Sorgen und Nöte von Gastronomen. Der METRO Kundenmanager aus Duisburg hat selbst jahrelang in der Branche gearbeitet, war als Caterer und Eventmanager in Deutschland und der Welt unterwegs. Vertrieb, das heißt für ihn vor allem: seinen Kunden genau das bieten, was sie brauchen. Schnell, unkompliziert, persönlich.
Um 6.58 Uhr klingelt Sven Fydrichs Diensthandy zum 1. Mal an diesem Tag. Das Thema: Käse. Genauer gesagt: Bio-Emmentaler. Am anderen Ende der Leitung: eine Mitarbeiterin eines Duisburger Caterers. Der Betrieb ist langjähriger METRO Kunde, doch diesmal geht es um einen kurzfristigen Spezialauftrag. 16 kg Hartkäse werden benötigt, eine ganz bestimmte Sorte. Und zwar dringend.
16 kg Käse auftreiben – normalerweise ein Klacks für den METRO Kundenmanager. Doch was ist in Coronazeiten schon „normal“? Warenverfügbarkeit jedenfalls ist oft kein Selbstläufer in diesen Tagen. Außendienstler Sven hängt sich ans Telefon, mobilisiert die METRO Kollegen im Innendienst. Um kurz vor 9 Uhr hat er die Hälfte zusammen. Der 35-Jährige ist guter Dinge: „Das schaffen wir bis heute Mittag.“
Sven weiß, was kurzfristige Ausfälle für Gastronomen bedeuten. Der gelernte Veranstaltungskaufmann war zuletzt Betriebsleiter eines Cateringbetriebs, ehe er 2020 bei METRO anfing. „Die meisten Gastronomen, die jetzt meine Kunden sind, kannte ich schon vorher persönlich“, erzählt Sven und grinst. „Viele waren ja meine Mitbewerber.“ So wie Frank Schwarz, bundes- und weltweit tätiger Caterer mit Sitz am Duisburger Großmarkt. Ihn besucht Sven persönlich „praktisch täglich“, telefoniert wird noch öfter, meist mehrmals am Tag. Der Caterer ist Belieferungskunde bei METRO, bezieht also Waren per Food Service Distribution (FSD). 5-mal die Woche rollt der METRO Truck an, bringt Molkereiprodukte, Fleisch, Pasta, aber auch Reinigungsmittel und Küchenequipment zu dem international operierenden Betrieb. Für Frank Schwarz ist die Nähe zu seinem Kundenmanager das A und O. „Auf das Persönliche kommt es an“, sagt er. Und: „Man merkt, wenn sich einer reinhängt.“
So wie Sven. Da er selbst lange METRO Kunde war, kennt er Ansprüche und Anforderungen genau. Das sogenannte Service Level ist dabei eines der strategischen Fokusthemen auf der METRO Agenda. Denn neben einer funktionierenden Lieferkette – vom Lieferanten bis zum Kunden vor Ort – ist das Service Level ein wesentlicher Erfolgsfaktor mit Blick auf Kundenbindung und zufriedenheit. Maßgeblich dafür: Transparenz und kontinuierliche Verbesserung in Beschaffung und Vertrieb. Dabei helfen die fortlaufende Weiterentwicklung der operativen Prozesse ebenso wie der Einsatz unterstützender Technologien. Die sogenannte Customer Toolbox beispielsweise bietet Komponenten wie den „Planner“, um Kalender, aktuelle Aufgaben und kundenrelevante Themen zu bündeln, oder das „Dashboard“ mit den wichtigsten Infos zum Kunden. Analysen zur Performance und Ursachenforschung unterstützen, um unternehmensweit ein hohes Service Level sicherzustellen.
Um 11 Uhr sind die 16 kg Bio-Emmentaler fast beisammen, gibt Svens Tandem-Partnerin Sven per Handy durch. Bei ihm steht der nächste Kundenbesuch an, später geht es noch ins Büro, „Papierkram abarbeiten“. Mehr als 600 Kunden betreut Sven in seinem Gebiet, 8 Vor-Ort-Besuche verzeichnet er im Schnitt pro Tag. Da gibt es kein Standardprogramm. Gastro ist nicht gleich Gastro. Auf jeden Betrieb und auf jede Persönlichkeit geht Sven individuell ein. Bei allen Tools und Daten, die ihm zur Verfügung stehen: „Viel läuft über Kontakte und Empathie“, sagt Sven. Das nimmt man dem großen, unverkrampften Mann ab. Genauso, wenn er sagt, dass die Gastronomie für ihn eine Herzensbranche ist.
11.23 Uhr, das Handy klingelt wieder. Der Innendienst meldet: 16 kg Bio-Käse sind da. Pünktlich zum Mittag. Sven nickt zufrieden, steckt das Handy wieder ein. Auf geht’s zum nächsten Kunden. Schnell, unkompliziert, persönlich.
Eine intensive Kundenbeziehung und das aktive Verkaufen bilden die Basis für die Wachstumsstrategie von METRO. In diesem Zusammenhang kommt dem Außendienst als persönlichem Kontaktpunkt eine besondere Rolle zu. Genauso entscheidend: der Innendienst, der bestehende Kunden betreut und im Hintergrund unterstützt, um Kundenwünsche zu erfüllen sowie Zeiten und Prozesse einzuhalten. METRO Kundenmanager arbeiten deshalb im Tandem.