Sven Fydrich yemek şirketlerinin endişelerini ve zorluklarını biliyor. Duisburg'lu METRO müşteri yöneticisi uzun yıllar bu sektörde çalışmış, Almanya'yı ve dünyayı yemek şirketi ve etkinlik yöneticisi olarak dolaşmıştır. Onun için satış, her şeyden önce müşterilerine tam olarak ihtiyaç duydukları şeyi sunmak anlamına geliyor. Hızlı, karmaşık olmayan, kişiselleştirilmiş.
Sabah 6.58'de Sven Fydrich'in iş telefonu o gün ilk kez çalar. Konu: peynir. Daha doğrusu organik Emmental peyniri. Hattın diğer ucunda Duisburg'lu bir yemek şirketinin çalışanı var. Şirket uzun süredir METRO müşterisidir, ancak bu kez kısa sürede özel bir sipariş söz konusudur. 16 kg sert peynire ihtiyaç var, çok özel bir tür. Ve acilen.
16 kg peynir bulmak METRO müşteri yöneticisi için normalde çocuk oyuncağıdır. Ancak koronavirüs zamanlarında "normal" olan nedir? Her halükarda, ürün bulunabilirliği bugünlerde genellikle söz konusu değil. Saha satış temsilcisi Sven telefona sarılır ve arka ofisteki METRO meslektaşlarını harekete geçirir. Sabah 9'dan kısa bir süre önce yarısını bir araya getirdi. 35 yaşındaki Sven'in keyfi yerinde: "Bugün öğlene kadar bunu hallederiz."
Sven, kısa süreli iptallerin restoran işletmecileri için ne anlama geldiğini biliyor. Eğitimli etkinlik yöneticisi, 2020'de METRO'ya katılmadan önce son olarak bir catering işletmesinin operasyon müdürüydü. Sven sırıtarak, "Şu anda müşterilerim olan yemek şirketlerinin çoğunu zaten şahsen tanıyordum," diyor. "Birçoğu benim rakibimdi." Duisburg toptancı pazarında ulusal ve küresel çapta faaliyet gösteren Frank Schwarz gibi. Sven onu "neredeyse her gün" şahsen ziyaret ediyor ve daha da sık, genellikle günde birkaç kez arıyor. Yemek şirketi METRO'nun teslimat müşterisi, yani ürünleri Food Service Distribution (FSD) üzerinden satın alıyor. METRO kamyonu haftada beş kez geliyor ve uluslararası faaliyet gösteren şirkete süt ürünleri, et, makarna, temizlik ürünleri ve mutfak ekipmanları getiriyor. Frank Schwarz için müşteri yöneticisine yakınlık her şeyin başı ve sonudur. "Önemli olan kişisel dokunuştur" diyor. Ve: "Birinin işine bağlı olduğunu anlayabilirsiniz."
Tıpkı Sven gibi. Kendisi de uzun süredir METRO müşterisi olduğundan, taleplerin ve gereksinimlerin neler olduğunu tam olarak biliyor. Hizmet seviyesi, METRO gündemindeki stratejik odak konularından biridir. Tedarikçiden sahadaki müşteriye kadar işleyen bir tedarik zincirine ek olarak hizmet seviyesi, müşteri sadakati ve memnuniyeti açısından kilit bir başarı faktörüdür. Bunun anahtarı ise şeffaflık ve tedarik ve satışta sürekli iyileştirmedir. Operasyonel süreçlerin sürekli olarak daha da geliştirilmesi ve destekleyici teknolojilerin kullanılması bunun başarılmasına yardımcı olmaktadır. Örneğin Müşteri Araç Kutusu, takvimleri, güncel görevleri ve müşteriyle ilgili konuları bir araya getiren "Planlayıcı" veya müşteriyle ilgili en önemli bilgileri içeren "Gösterge Tablosu" gibi bileşenler sunmaktadır. Performans analizleri ve kök neden analizi, şirket genelinde yüksek düzeyde hizmet sağlanmasına yardımcı olur.
Sabah 11'de, Sven'in tandem ortağı Sven cep telefonundan 16 kg organik Emmental'in neredeyse hazır olduğunu duyuruyor. Bir sonraki müşteri ziyareti yaklaşıyor ve daha sonra "evrak işlerini halletmek" için ofise gidiyor. Sven kendi bölgesinde 600'den fazla müşteriyle ilgileniyor ve günde ortalama 8 yerinde ziyaret gerçekleştiriyor. Standart bir program yok. Tüm yiyecek içecek işletmeleri aynı değildir. Sven her işletmeye ve her kişiliğe bireysel bir yaklaşım benimsiyor. Elindeki tüm araç ve verilerle: Sven, "Birçok şey temaslara ve empatiye bağlı" diyor. Uzun boylu, yumuşak başlı adam bunu dikkate alıyor. Tıpkı ikram sektörünün kalbine yakın olduğunu söylediğinde olduğu gibi.
Saat 11.23, cep telefonu tekrar çalıyor. Ofis personeli bildiriyor: 16 kg organik peynir geldi. Öğle yemeği için tam zamanında. Sven memnuniyetle başını sallar ve cep telefonunu tekrar cebine koyar. Bir sonraki müşteriye gidiyor. Hızlı, karmaşık olmayan, kişisel.
Yoğun müşteri ilişkileri ve aktif satış, METRO'nun büyüme stratejisinin temelini oluşturmaktadır. Bu bağlamda, saha satış gücü kişisel temas noktası olarak özel bir rol oynamaktadır. Mevcut müşterilerle ilgilenen ve müşteri isteklerini yerine getirmek ve son teslim tarihlerine ve süreçlere uymak için arka planda destek sağlayan arka ofis de aynı derecede önemlidir. METRO müşteri yöneticileri bu nedenle birlikte çalışmaktadır.