Sven Fydrich conosce le preoccupazioni e le difficoltà dei ristoratori. Il responsabile clienti METRO di Duisburg ha lavorato nel settore per molti anni, girando la Germania e il mondo come ristoratore e responsabile di eventi. Per lui, vendere significa soprattutto offrire ai clienti esattamente ciò di cui hanno bisogno. Veloce, semplice, personalizzato.
Alle 6.58 del mattino, il cellulare di Sven Fydrich suona per la prima volta quel giorno. L'oggetto: il formaggio. Più precisamente: formaggio Emmental biologico. All'altro capo del filo: un dipendente di un catering di Duisburg. L'azienda è un cliente storico di METRO, ma questa volta si tratta di un ordine speciale con breve preavviso. Servono 16 kg di formaggio a pasta dura, un tipo molto specifico. E con urgenza.
Trovare 16 kg di formaggio è normalmente un gioco da ragazzi per il responsabile clienti di METRO. Ma cosa è "normale" in tempi di coronavirus? In ogni caso, la disponibilità dei prodotti spesso non è scontata in questi giorni. L'addetto alle vendite sul campo Sven prende il telefono e mobilita i colleghi di METRO nel back office. Poco prima delle 9 del mattino, ne riunisce la metà. Il 35enne è di buon umore: "Ce la faremo entro mezzogiorno di oggi".
Sven sa cosa significano le cancellazioni a breve termine per i ristoratori. Prima di entrare a far parte di METRO nel 2020, Sven, che ha una formazione da event manager, è stato recentemente direttore operativo di un'azienda di catering. "Conoscevo già personalmente la maggior parte dei ristoratori che ora sono miei clienti", dice Sven con un sorriso. "Molti di loro erano miei concorrenti", come Frank Schwarz, un ristoratore attivo a livello nazionale e mondiale con sede nel mercato all'ingrosso di Duisburg. Sven lo va a trovare di persona "praticamente ogni giorno" e lo chiama ancora più spesso, di solito più volte al giorno. Il ristoratore è un cliente di METRO, il che significa che acquista la merce tramite Food Service Distribution (FSD). Il camion di METRO arriva cinque volte alla settimana, portando prodotti lattiero-caseari, carne, pasta, prodotti per la pulizia e attrezzature da cucina all'azienda che opera a livello internazionale. Per Frank Schwarz, la vicinanza al suo responsabile clienti è il punto di forza. "È il tocco personale che conta", dice. E: "Si capisce quando qualcuno si impegna".
Proprio come Sven. Essendo lui stesso un cliente METRO da molto tempo, sa esattamente quali sono le richieste e le esigenze. Il livello di servizio è uno dei temi strategici dell'agenda METRO. Oltre a una catena di fornitura funzionante - dal fornitore al cliente in loco - il livello di servizio è un fattore chiave di successo in termini di fedeltà e soddisfazione del cliente. La chiave di tutto ciò è la trasparenza e il miglioramento continuo negli acquisti e nelle vendite. Il continuo sviluppo dei processi operativi e l'uso di tecnologie di supporto aiutano a raggiungere questo obiettivo. Il cosiddetto Customer Toolbox, ad esempio, offre componenti come il "Planner" per raggruppare calendari, attività correnti e argomenti rilevanti per il cliente, o il "Dashboard" con le informazioni più importanti sul cliente. L'analisi delle prestazioni e l'analisi delle cause principali contribuiscono a garantire un elevato livello di servizio in tutta l'azienda.
Alle 11 del mattino, i 16 kg di Emmental biologico sono quasi pronti, annuncia Sven, il suo partner in tandem, al cellulare. La prossima visita ai clienti è prevista e più tardi si va in ufficio per "sbrigare le pratiche". Sven si occupa di oltre 600 clienti nella sua zona, con una media di 8 visite in loco al giorno. Non esiste un programma standard. Non tutte le aziende di ristorazione sono uguali. Sven adotta un approccio individuale a ogni azienda e a ogni personalità. Con tutti gli strumenti e i dati a sua disposizione: "Molto dipende dai contatti e dall'empatia", dice Sven. L'uomo alto e disinvolto ne fa tesoro. Come quando dice che il settore della ristorazione gli sta a cuore.
Ore 11.23: il cellulare squilla di nuovo. Il personale dell'ufficio comunica che sono arrivati 16 kg di formaggio biologico. Giusto in tempo per il pranzo. Sven annuisce soddisfatto e si rimette in tasca il cellulare. Va dal prossimo cliente. Veloce, semplice, personale.
Un'intensa relazione con i clienti e una vendita attiva sono alla base della strategia di crescita di METRO. In questo contesto, la forza vendita sul campo svolge un ruolo speciale come punto di contatto personale. Altrettanto importante è il back office, che si occupa dei clienti esistenti e fornisce assistenza in background per soddisfare i desideri dei clienti e rispettare le scadenze e i processi. I responsabili dei clienti METRO lavorano quindi in tandem.