Sven Fydrich conoce las preocupaciones y dificultades de los hosteleros. El gestor de clientes de METRO, de Duisburgo, ha trabajado en el sector durante muchos años, viajando por Alemania y por todo el mundo como hostelero y organizador de eventos. Para él, vender significa sobre todo ofrecer a sus clientes exactamente lo que necesitan. Rápido, sin complicaciones, personalizado.
A las 6.58 de la mañana, el móvil del trabajo de Sven Fydrich suena por primera vez ese día. El tema: queso. Más concretamente: queso emmental ecológico. Al otro lado de la línea: un empleado de una empresa de catering de Duisburgo. La empresa es cliente de METRO desde hace mucho tiempo, pero esta vez se trata de un pedido especial con poca antelación. Se necesitan 16 kg de queso duro, de un tipo muy específico. Y con urgencia.
Encontrar 16 kg de queso: normalmente es pan comido para el gestor de clientes de METRO. Pero, ¿qué es "normal" en tiempos de coronavirus? En cualquier caso, la disponibilidad del producto no suele ser un hecho en estos días. El representante de ventas sobre el terreno, Sven, coge el teléfono y moviliza a sus colegas de METRO en la trastienda. Poco antes de las 9 de la mañana, ha reunido a la mitad de ellos. Este hombre de 35 años está de buen humor: "Lo conseguiremos hoy a mediodía".
Sven sabe lo que significan las cancelaciones a corto plazo para los restauradores. Este gestor de eventos de formación fue recientemente director de operaciones de un negocio de catering antes de incorporarse a METRO en 2020. "Ya conocía personalmente a la mayoría de los proveedores de catering que ahora son mis clientes", dice Sven con una sonrisa. "Muchos de ellos eran mis competidores", como Frank Schwarz, un hostelero activo a nivel nacional y mundial con sede en el mercado mayorista de Duisburgo. Sven le visita en persona "prácticamente todos los días" y le llama aún más a menudo, normalmente varias veces al día. El hostelero es cliente de METRO, lo que significa que adquiere la mercancía a través de Food Service Distribution (FSD). El camión de METRO pasa cinco veces por semana, trayendo productos lácteos, carne, pasta, productos de limpieza y equipos de cocina a la empresa, que opera a escala internacional. Para Frank Schwarz, la proximidad con su gestor de clientes es lo más importante. "Lo que cuenta es el trato personal", afirma. Y: "Se nota cuando alguien está comprometido".
Como Sven. Al ser él mismo cliente de METRO desde hace mucho tiempo, sabe exactamente cuáles son las exigencias y los requisitos. El nivel de servicio es uno de los temas estratégicos en la agenda de METRO. Además de una cadena de suministro que funcione -desde el proveedor hasta el cliente in situ-, el nivel de servicio es un factor clave para el éxito en términos de lealtad y satisfacción del cliente. La clave para ello es la transparencia y la mejora continua en las compras y las ventas. El perfeccionamiento continuo de los procesos operativos y el uso de tecnologías de apoyo contribuyen a lograrlo. La denominada "Caja de herramientas del cliente", por ejemplo, ofrece componentes como el "Planificador" para agrupar calendarios, tareas actuales y temas relevantes para el cliente, o el "Cuadro de mandos" con la información más importante sobre el cliente. Los análisis del rendimiento y de las causas fundamentales ayudan a garantizar un alto nivel de servicio en toda la empresa.
A las 11 de la mañana, los 16 kg de emmental ecológico están casi listos, anuncia por su teléfono móvil el compañero de tándem de Sven. Su próxima visita al cliente está al caer, y más tarde se va a la oficina a "tramitar el papeleo". Sven atiende a más de 600 clientes en su zona, con una media de 8 visitas in situ al día. No hay un programa estándar. No todas las empresas de restauración son iguales. Sven adopta un enfoque individual para cada negocio y cada personalidad. Con todas las herramientas y datos a su disposición: "Mucho depende de los contactos y la empatía", dice Sven. Este hombre alto y despreocupado lo tiene muy en cuenta. Igual que cuando dice que el sector de la restauración le llega al corazón.
11.23 h: vuelve a sonar el móvil. El personal de la oficina informa: han llegado 16 kg de queso ecológico. Justo a tiempo para el almuerzo. Sven asiente satisfecho y vuelve a guardarse el móvil. Se dirige al siguiente cliente. Rápido, sencillo, personal.
Una intensa relación con el cliente y la venta activa constituyen la base de la estrategia de crecimiento de METRO. En este contexto, la fuerza de ventas sobre el terreno desempeña un papel especial como punto de contacto personal. Igualmente importante es el back office, que se ocupa de los clientes existentes y presta apoyo en segundo plano para satisfacer los deseos de los clientes y cumplir los plazos y procesos. Por ello, los gestores de clientes de METRO trabajan en tándem.