Sven Fydrich connaît les soucis et les difficultés des restaurateurs. Le gestionnaire de clientèle METRO de Duisbourg a lui-même travaillé pendant des années dans ce secteur, en tant que traiteur et gestionnaire d'événements en Allemagne et dans le monde. Pour lui, la distribution, c'est avant tout offrir à ses clients exactement ce dont ils ont besoin. Rapidement, facilement, personnellement.
À 6h58, le téléphone portable de service de Sven Fydrich sonne pour la première fois de la journée. Le sujet : le fromage. Plus précisément : l'emmental bio. À l'autre bout du fil : une collaboratrice d'un traiteur de Duisbourg. L'entreprise est un client METRO de longue date, mais cette fois-ci, il s'agit d'une commande spéciale à court terme. Il faut 16 kg de fromage à pâte dure, d'une sorte bien précise. Et de toute urgence.
Trouver 16 kg de fromage est normalement un jeu d'enfant pour le responsable clientèle METRO. Mais qu'est-ce qui est "normal" à l'époque de Corona ? En tout cas, la disponibilité des marchandises ne va pas de soi ces jours-ci. Sven, le représentant commercial, décroche son téléphone et mobilise ses collègues du service interne METRO. Peu avant 9 heures, il a réuni la moitié d'entre eux. L'homme de 35 ans a bon espoir : "Nous y arriverons d'ici midi".
Sven sait ce que signifient les pannes de dernière minute pour les restaurateurs. Ce commerçant en événementiel de formation était en dernier lieu directeur d'une entreprise de restauration avant d'entrer chez METRO en 2020. "Je connaissais déjà personnellement la plupart des restaurateurs qui sont maintenant mes clients", raconte Sven en souriant. "Beaucoup d'entre eux étaient mes concurrents, comme Frank Schwarz, un traiteur national et international basé au marché de gros de Duisbourg. Sven lui rend personnellement visite "pratiquement tous les jours", les appels téléphoniques sont encore plus fréquents, la plupart du temps plusieurs fois par jour. Le traiteur est un client de livraison de METRO, c'est-à-dire qu'il achète des marchandises par le biais de la Food Service Distribution (FSD). Le camion METRO arrive cinq fois par semaine et livre des produits laitiers, de la viande, des pâtes, mais aussi des produits de nettoyage et des équipements de cuisine à l'entreprise internationale. Pour Frank Schwarz, la proximité avec son responsable clientèle est essentielle. "C'est le côté personnel qui compte", dit-il. Et : "On sent quand quelqu'un s'investit".
C'est le cas de Sven. Comme il a lui-même été longtemps client de METRO, il connaît parfaitement les exigences et les besoins. Le niveau de service est l'un des thèmes stratégiques de l'agenda de METRO. En effet, outre une chaîne d'approvisionnement qui fonctionne - du fournisseur au client sur place - le niveau de service est un facteur de réussite essentiel en termes de fidélisation et de satisfaction de la clientèle. Pour cela, la transparence et l'amélioration continue de l'approvisionnement et de la distribution sont essentielles. Le développement continu des processus opérationnels ainsi que l'utilisation de technologies de soutien y contribuent. La "Customer Toolbox", par exemple, propose des composants tels que le "Planner", qui permet de regrouper le calendrier, les tâches actuelles et les thèmes importants pour le client, ou le "Dashboard", qui contient les informations les plus importantes sur le client. Les analyses de performance et la recherche des causes permettent de garantir un niveau de service élevé dans toute l'entreprise.
A 11 heures, les 16 kg d'emmental bio sont presque réunis, annonce Sven à sa partenaire en tandem par téléphone portable. Il doit rendre visite à son prochain client, puis se rendre au bureau pour "traiter la paperasse". Sven s'occupe de plus de 600 clients dans sa région, il enregistre en moyenne 8 visites sur place par jour. Il n'y a pas de programme standard. Tous les restaurants ne se ressemblent pas. Sven s'occupe individuellement de chaque établissement et de chaque personnalité. Avec tous les outils et données dont il dispose : "Beaucoup de choses passent par les contacts et l'empathie", dit Sven. C'est ce que l'on croit chez cet homme grand et décontracté. Tout comme lorsqu'il dit que la gastronomie est pour lui un secteur qui lui tient à cœur.
11h23, le téléphone portable sonne à nouveau. Le service interne annonce : 16 kg de fromage bio sont arrivés. Juste à temps pour le déjeuner. Sven hoche la tête, satisfait, et range son portable. En route pour le prochain client. Rapide, simple, personnel.
Une relation intensive avec le client et la vente active constituent la base de la stratégie de croissance de METRO. Dans ce contexte, la force de vente joue un rôle particulier en tant que point de contact personnel. Tout aussi décisif : le service interne, qui s'occupe des clients existants et les soutient en arrière-plan afin de répondre aux souhaits des clients et de respecter les délais et les processus. Les gestionnaires de clientèle METRO travaillent donc en tandem.