Sprzedaż za wszelką cenę? Nie ma mowy. Siły sprzedaży METRO koncentrują się na osobistym doradztwie w biurze i w terenie. Ponieważ znalezienie właściwego rozwiązania dla każdego klienta z branży HoReCa to przede wszystkim dobry dialog.
"Mój samochód jest moim biurem", mówi Sven Dörkes, uśmiechając się i wzruszając ramionami. Sven jest kierownikiem ds. klientów METRO w Nadrenii, a dokładniej w okolicach Krefeld, Kempen i Geldern. Terytorium przedstawiciela handlowego obejmuje około 600 klientów; codziennie odwiedza od 6 do 8 restauratorów, hotelarzy lub firm cateringowych. Wykonuje również wiele połączeń telefonicznych. "30 telefonów dziennie nie jest niczym niezwykłym" - mówi Sven. 47-latek jest zazwyczaj pierwszym osobistym kontaktem dla nowych klientów METRO. Jako członek działu sprzedaży Sven dba o to, by profesjonalni klienci od samego początku czuli, że są w dobrych rękach.
Na przykład po tym, jak firma cateringowa po raz pierwszy złoży wniosek o kartę METRO w hurtowni METRO, kierownik klienta kontaktuje się z nim - nie tylko telefonicznie, ale także osobiście. Sven oprowadza go po sklepie, a także po innych opcjach zamawiania i przedstawia mu najważniejsze narzędzia i oferty METRO. "Nie da się tego zrobić podczas jednej wizyty" - wyjaśnia Sven. "Zajęło to co najmniej dwie lub trzy rozmowy i kilka tygodni".
Jakie produkty ma w swoim kołczanie? "Cóż, wszystkie", mówi doświadczony sprzedawca, który pracuje dla METRO od 2005 roku, i ponownie wzrusza ramionami ze śmiechem. W końcu właściwe rozwiązanie zawsze zależy od potrzeb klienta. Niezależnie od tego, czy chodzi o narzędzia cyfrowe firmy DISH, profesjonalny sprzęt gastronomiczny firmy Pentagast, artykuły spożywcze i niespożywcze marek własnych METRO, a także przydatne informacje na temat dostawy, zamawiania i dostępności produktów. Sven ma całe spektrum na wyciągnięcie ręki. W swojej głowie - i cyfrowo. Jego najważniejszym narzędziem (poza "biurem samochodowym") jest tablet, który praktycznie zawsze ma schowany pod pachą lub otwarty w dłoni.
Narzędzia cyfrowe, specjalnie opracowane przez METRO, również wspierają siły sprzedaży w ich pracy. Należą do nich aplikacje takie jak Story App, która przechowuje aktualne broszury, które mogą być wysyłane jako automatycznie generowane, spersonalizowane wiadomości e-mail za pomocą zaledwie kilku kliknięć. Dzięki temu Sven nie musi codziennie ręcznie wpisywać różnych wiadomości e-mail, co stanowi ogromną oszczędność czasu. Z kolei Planner wyświetla ukończone i nadchodzące zadania. Oprócz sprzedaży, pulpit nawigacyjny raportuje również, gdy klient nie zamawia już na przykład określonego produktu. Pozwala to Svenowi na wykonanie konkretnych zapytań: Czy to cena? Czy klient jest niezadowolony? A może produkt po prostu nie jest już potrzebny?
Indywidualne podejście do klienta jest dla Svena bardzo ważne. "Nie można zapominać, że jest wielu restauratorów o długiej tradycji, którzy nadal wolą robić wszystko w tradycyjny sposób - na przykład ręcznie." Sven to rozumie, ale pokazuje też klientom potencjał, jaki niesie ze sobą cyfryzacja biznesu. Na przykład nowoczesna strona internetowa. "Po prostu googluję klienta przed jego oczami" - mówi Sven. "Jeśli firma nie pojawi się bezpośrednio na pierwszej stronie, nie ma szans, by została zauważona." Wiele firm cateringowych, zwłaszcza tych mniejszych, nawet nie zdaje sobie z tego sprawy. Aby jednak uświadomić sobie te i inne zalety, takie jak optymalizacja marży dzięki cyfrowemu planowaniu menu, potrzebne są prawdziwe rozmowy, a nie tylko sprzedażowa paplanina.
Back office i serwis terenowy jako dobrze naoliwiony zespół: 360-stopniowe zarządzanie klientami
"Nie jesteśmy call center", podkreśla Philipp Seuz, kolega Svena. Philipp pracuje na zapleczu. Jest zastępcą kierownika działu w biurze regionalnym w Neuss, jednym z 15 biur regionalnych zespołów sprzedaży METRO w całych Niemczech. W całych Niemczech ponad 650 pracowników biurowych i terenowych zajmuje się profesjonalnymi klientami METRO; w samej Nadrenii jest ich około 40. Na arenie międzynarodowej siły sprzedaży METRO liczą obecnie około 6500 sprzedawców (patrz ramka informacyjna). Podczas gdy pracownicy terenowi w coraz większym stopniu koncentrują się na nowych transakcjach i odwiedzaniu restauratorów na miejscu, pracownicy biurowi koncentrują się przede wszystkim na istniejących klientach i dostawach. Zespół sprawdza i obsługuje zamówienia, odpowiada na zapytania dotyczące produktów i aktywnie kontaktuje się z klientami w sprawie aktualnych ofert, nowych produktów i niestandardowych umów. Wszystko to w ścisłej współpracy z hurtowniami i magazynem dostawczym.
"Nie chcemy niczego wciskać naszym klientom, naprawdę chcemy ich wspierać i w ten sposób wspólnie się rozwijać" - wyjaśnia stanowczo Philipp. Oczywiście sprzedaż zajmuje centralne miejsce. Ale nie sama. Philipp nazywa swoje rozmowy z właścicielami restauracji i kawiarni, hotelarzami i firmami cateringowymi "kontaktem na poziomie oczu". Sam jest wyszkolonym rzeźnikiem i szefem kuchni i zna branżę. To oczywiście pomaga. Ale pomaga również szczere zainteresowanie i otwarte ucho - nawet w przypadku tematów, które w danym momencie mogą nie mieć nic wspólnego z METRO. Na przykład podczas blokad związanych z koronawirusem. "Byliśmy obecni i dostępni przez cały czas" - mówi Philipp. "Rozmowy, które tam prowadziliśmy, jeszcze bardziej zbliżyły nas do naszych klientów". To największe wyzwanie w jego pracy, mówi przedstawiciel handlowy Sven, ale także najlepsza rzecz: "Odpowiadanie każdemu klientowi indywidualnie w jak najkrótszym czasie"."Osobiście lub przez telefon, w biurze - lub z "biura samochodowego".
Potrojenie sprzedaży dostawczej(FSD) i wzmocnienie lojalności klientów, na przykład dzięki cyfrowym produktom DISH, które ułatwiają życie w gastronomii: Ambitne cele strategii METRO sCore można osiągnąć tylko dzięki silnemu kręgosłupowi - siłom sprzedaży METRO. Plan zakłada zatem nie tylko rozszerzenie sieci dostaw i magazynów poza sklepem. Zespół sprzedaży również ma się powiększyć: METRO chce co najmniej podwoić liczbę pracowników w siłach sprzedaży - obecnie 6 500 - do 2030 roku.
Więcej na temat strategii METRO: sCore - Wholesale to the max.