Vendre à tout prix ? Pas question de le faire. La force de vente METRO mise sur le conseil personnalisé en interne et sur le terrain. Car pour trouver la solution adaptée à chaque client HoReCa, la première chose à faire est d'avoir de bonnes discussions.
"Ma voiture est mon bureau", dit Sven Dörkes en souriant et en haussant les épaules. Sven est directeur de clientèle METRO en Rhénanie, plus précisément dans la région de Krefeld, Kempen et Geldern. La région du représentant compte environ 600 clients ; il rend visite à 6 à 8 restaurateurs, hôteliers ou traiteurs par jour. A cela s'ajoutent de nombreux appels téléphoniques. "Il n'est pas rare d'avoir 30 conversations par jour", raconte Sven. Cet homme de 47 ans est généralement le premier interlocuteur personnel des nouveaux clients de METRO. En tant que membre de la force de vente, Sven veille à ce que les clients professionnels se sentent entre de bonnes mains dès le début.
Par exemple, après qu'un restaurateur a demandé une carte METRO pour la première fois au marché de gros METRO, le gestionnaire de clientèle le contacte - non seulement par téléphone, mais aussi personnellement. Sven montre aussi bien le marché que les autres possibilités de commande et présente les principaux outils et offres METRO. "Cela ne peut pas se faire en une seule visite", précise Sven. "Pour cela, il fallait au moins deux ou trois entretiens et plusieurs semaines".
Quels sont les produits qu'il a dans son carquois ? "Eh bien, tous", répond ce commercial expérimenté, qui travaille pour METRO depuis 2005, en haussant à nouveau les épaules en riant. La solution adéquate dépend toujours des besoins du client. Qu'il s'agisse d'outils numériques de DISH, d'équipement professionnel pour la restauration de Pentagast, d'articles alimentaires et non alimentaires des marques propres METRO, sans oublier tout ce qu'il faut savoir sur la livraison, la commande et la disponibilité des marchandises. Sven a toute la gamme à sa disposition. Dans sa tête - et numériquement. Son outil de travail le plus important (en plus de son "bureau-auto") est la tablette qu'il a pratiquement toujours sous le bras ou ouverte dans la main.
Des outils numériques, spécialement développés par METRO, aident également la force de vente dans son travail. Il s'agit notamment d'applications telles que Story App, qui contient des prospectus actuels pouvant être envoyés en quelques clics sous forme d'e-mails personnalisés générés automatiquement. Cela évite à Sven de devoir taper à la main plusieurs e-mails par jour, ce qui représente un gain de temps considérable. Le planificateur indique quant à lui les tâches accomplies et à venir. Et le tableau de bord signale, outre les chiffres d'affaires, par exemple lorsqu'un client ne commande plus un certain produit. Sven peut ainsi poser des questions ciblées : est-ce le prix ? Le client est-il insatisfait ? Ou la marchandise n'est-elle tout simplement plus nécessaire ?
Il est important pour Sven de s'occuper individuellement de ses clients. "Il ne faut pas oublier qu'il existe de nombreux restaurateurs établis de longue date qui préfèrent encore tout faire de manière traditionnelle - à la main par exemple". Sven comprend, mais montre aussi aux clients les potentiels qu'apporte par exemple la numérisation de l'entreprise. Comme une présence moderne sur le web. "Je google le client sous ses yeux, tout simplement", raconte Sven. "Si l'entreprise n'apparaît pas directement sur la première page, elle n'a aucune chance d'être remarquée", ce dont de nombreuses entreprises de restauration, surtout les plus petites, ne sont pas conscientes. Mais pour faire comprendre de tels avantages et d'autres, par exemple pour optimiser les marges grâce à la planification numérique des menus, il faut de vraies discussions, pas un simple palabre de vendeur.
Service interne et service externe comme équipe bien rodée : gestion de la clientèle à 360 degrés
"Nous ne sommes pas un centre d'appels", souligne Philipp Seuz, le collègue de Sven. Philipp travaille au service interne. Il est chef de service adjoint au bureau régional de Neuss, l'un des 15 bureaux régionaux actuels des équipes de vente METRO dans toute l'Allemagne. Dans toute l'Allemagne, plus de 650 commerciaux internes et externes s'occupent des clients professionnels de METRO ; rien qu'en Rhénanie, ils sont environ 40 collègues. Au niveau international, la force de vente METRO compte actuellement environ 6 500 vendeurs (voir l'infobox). Tandis que les commerciaux s'occupent davantage des nouvelles affaires et visitent les restaurateurs sur place, le service interne se concentre principalement sur les clients existants et les fournisseurs. L'équipe vérifie et soutient les commandes, répond aux demandes de produits et contacte activement les clients au sujet des offres actuelles, des nouveaux produits et des accords personnalisés. Le tout en étroite collaboration avec les marchés de gros et le dépôt de livraison.
"Nous ne voulons rien vendre aux clients, nous voulons vraiment les soutenir et ainsi grandir ensemble", explique Philipp avec insistance. Bien sûr, la vente est au premier plan. Mais pas seulement. Philipp appelle "contact d'égal à égal" ses entretiens avec les propriétaires de restaurants et de cafés, les hôteliers et les traiteurs. Il est lui-même boucher et cuisinier de formation, il connaît donc le métier. Cela aide bien sûr. Mais aussi : un intérêt réel et une oreille attentive - même pour des sujets qui n'ont peut-être rien à voir avec METRO. Par exemple pendant les lockdowns dus à Corona. "Nous étions présents et disponibles tout le temps", raconte Philipp. " Les conversations que nous avons eues à ce moment-là nous ont encore plus rapprochés des clients ". C'est d'ailleurs le plus grand défi de son travail, selon Sven, le représentant commercial, mais c'est en même temps ce qu'il y a de plus beau : " S'occuper individuellement de chaque client en très peu de temps."Personnellement ou par téléphone, au service interne - ou depuis le "bureau de l'automobile".
Tripler le chiffre d'affaires de livraison(FSD) et renforcer la fidélisation de la clientèle, par exemple grâce à des produits DISH numériques qui facilitent la vie des restaurateurs : Les objectifs ambitieux de la stratégie sCore de METRO ne peuvent être atteints qu'avec une colonne vertébrale solide - la force de vente METRO. Il n'est donc pas seulement prévu d'étendre le réseau de livraison hors magasin et les dépôts. L'équipe de vente doit également s'agrandir : d'ici 2030, METRO veut au moins doubler le nombre d'employés de la force de vente - actuellement 6 500.
Pour en savoir plus sur la stratégie de METRO : sCore - Wholesale to the max.