Sempre sul posto

"La mia auto è il mio ufficio", dice Sven Dörkes, sorridendo e scrollando le spalle. Sven è un responsabile clienti METRO in Renania, più precisamente nella zona intorno a Krefeld, Kempen e Geldern. Il territorio di competenza del rappresentante commerciale comprende circa 600 clienti; ogni giorno visita da 6 a 8 ristoratori, albergatori o ristoratori. Fa anche molte telefonate. "Non sono rare 30 chiamate al giorno", dice Sven. Il 47enne è di solito il primo contatto personale per i nuovi clienti METRO. In quanto membro della forza vendita, Sven si assicura che i clienti professionali si sentano in buone mani fin dall'inizio.

Ad esempio, dopo che un ristoratore ha richiesto la tessera METRO per la prima volta in un negozio all'ingrosso METRO, il responsabile clienti lo contatta, non solo per telefono, ma anche di persona. Sven gli mostra il negozio e le altre possibilità di ordinazione e gli presenta gli strumenti e le offerte METRO più importanti. "Non si può fare tutto questo in una sola visita", spiega Sven. "Ci sono volute almeno due o tre conversazioni e diverse settimane".

Anche gli strumenti digitali, appositamente sviluppati da METRO, supportano la forza vendita nel suo lavoro. Tra questi, applicazioni come la Story App, che memorizza le brochure attuali che possono essere inviate come e-mail personalizzate e generate automaticamente con pochi clic. Questo evita a Sven di dover digitare manualmente diverse e-mail ogni giorno, con un enorme risparmio di tempo. Il Planner, a sua volta, visualizza le attività completate e quelle future. Oltre alle vendite, il cruscotto segnala anche, ad esempio, quando un cliente non ordina più un determinato prodotto. Questo permette a Sven di fare indagini specifiche: è il prezzo? Il cliente è insoddisfatto? O semplicemente il prodotto non è più necessario?

Per Sven è importante rispondere ai clienti in modo individuale. "Non bisogna dimenticare che ci sono molti ristoratori di lunga data che preferiscono ancora fare tutto in modo tradizionale, ad esempio a mano". Sven lo capisce, ma mostra anche ai clienti il potenziale che la digitalizzazione dell'attività comporta. Come un moderno sito web. "Non faccio altro che cercare su Google il cliente davanti ai suoi occhi", dice Sven. "Se l'azienda non compare direttamente sulla prima pagina, non ha alcuna possibilità di essere notata". Molte aziende di ristorazione, soprattutto quelle più piccole, non se ne rendono conto. Ma per rendere evidenti questi e altri vantaggi, come l'ottimizzazione dei margini attraverso la pianificazione digitale dei menu, sono necessarie vere e proprie conversazioni, non solo chiacchiere di vendita.

Back office e assistenza sul campo: forti in tandem

"Non siamo un call center", sottolinea Philipp Seuz, collega di Sven. Philipp lavora nel back office. È vice capo reparto dell'ufficio regionale di Neuss, uno dei 15 uffici regionali dei team di vendita METRO in tutta la Germania. In tutta la Germania, più di 650 addetti alle vendite in ufficio e sul campo si occupano dei clienti professionali di METRO; solo in Renania ci sono circa 40 colleghi. A livello internazionale, la forza vendita METRO conta attualmente circa 6.500 venditori (vedi box informativo). Mentre il personale di vendita sul campo si concentra sempre più sulle nuove attività e visita i ristoratori in loco, il personale d'ufficio si occupa principalmente dei clienti esistenti e delle consegne. Il team controlla e supporta gli ordini, risponde alle domande sui prodotti e contatta attivamente i clienti sulle offerte attuali, sui nuovi prodotti e sugli accordi personalizzati. Il tutto in stretta collaborazione con i negozi all'ingrosso e il deposito di consegna.

"Non vogliamo imporre nulla ai nostri clienti, vogliamo davvero sostenerli e quindi crescere insieme", spiega Philipp con enfasi. Naturalmente le vendite sono al centro dell'attenzione. Ma non da sole. Philipp definisce i suoi colloqui con i proprietari di ristoranti e caffè, gli albergatori e i ristoratori "un contatto a livello visivo". Lui stesso ha una formazione da macellaio e cuoco e conosce il mestiere. Questo aiuta, naturalmente. Ma è utile anche avere un interesse genuino e un orecchio aperto, anche per argomenti che al momento non hanno nulla a che fare con METRO. Per esempio, durante le chiusure per coronavirus. "Siamo stati presenti e disponibili per tutto il tempo", dice Philipp. "Questa è la sfida più grande del suo lavoro, dice il rappresentante commerciale Sven, ma anche la cosa migliore: "Rispondere a ogni cliente individualmente nel più breve tempo possibile"."Di persona o al telefono, in ufficio o dall'"ufficio auto".