Immer zur Stelle
Verkaufen um jeden Preis? Fehlanzeige. Die METRO Sales Force setzt auf persönliche Beratung im Innen- und Außendienst. Denn um die passende Lösung für jeden HoReCa-Kunden zu finden, stehen an allererster Stelle: gute Gespräche.
„Mein Auto ist mein Büro“, sagt Sven Dörkes, grinst und zuckt mit den Schultern. Sven ist als METRO Kundenmanager im Rheinland unterwegs, genauer gesagt in der Gegend um Krefeld, Kempen, Geldern. Rund 600 Kunden zählt das Gebiet des Außendienstlers; 6 bis 8 Gastronomen , Hoteliers oder Caterer besucht er pro Tag. Hinzu kommen etliche Telefonate. „30 Gespräche am Tag sind keine Seltenheit“, erzählt Sven. Der 47-Jährige ist in der Regel der erste persönliche Ansprechpartner für neue METRO Kunden. Als Teil der Sales Force sorgt Sven dafür, dass Profikunden sich von Anfang an gut aufgehoben fühlen.
Nachdem beispielsweise ein Gastronom im METRO Großmarkt erstmals eine METRO Karte beantragt hat, meldet sich der Kundenmanager bei ihm – nicht nur telefonisch, auch persönlich. Sven zeigt sowohl den Markt als auch die weiteren Bestellmöglichkeiten und stellt die wichtigsten METRO Tools und Angebote vor. „Das geht nicht bei einem einzigen Besuch“, stellt Sven klar. „Dafür brauchte es mindestens 2, 3 Gespräche und mehrere Wochen.“
METRO Sales Force: Persönliches Geschäft, digitale Unterstützung
Welche Produkte er im Köcher hat? „Na, alle“, sagt der erfahrene Vertriebler, der seit 2005 für METRO im Einsatz ist, und zuckt abermals lachend die Schultern. Die passende Lösung hinge schließlich immer vom jeweiligen Kundenbedarf ab. Seien es digitale Tools von DISH, professionelles Gastro-Equipment von Pentagast, Food- und Non-Food-Artikel der METRO Eigenmarken, dazu Wissenswertes rund um Belieferung, Bestellung und Warenverfügbarkeit. Sven hat das ganze Spektrum parat. Im Kopf – und digital. Sein wichtigstes Arbeitsgerät (neben seinem „Auto-Büro“) ist das Tablet, das er praktisch ständig unter den Arm geklemmt oder aufgeklappt in der Hand hat.
Digitale Tools, eigens von METRO entwickelt, unterstützen auch die Sales Force bei ihrer Arbeit. Dazu zählen Anwendungen wie die Story App, in der aktuelle Prospekte hinterlegt sind, die sich mit wenigen Klicks als automatisch generierte, personalisierte E-Mail verschicken lassen. Das erspart Sven das händische Tippen diverser Mails am Tag – hochgerechnet eine enorme Zeitersparnis. Der sogenannte Planner wiederum zeigt erledigte und anstehende Aufgaben an. Und das Dashboard meldet neben Umsätzen beispielsweise auch, wenn ein Kunde ein bestimmtes Produkt nicht mehr nachbestellt. So kann Sven gezielt nachfragen: Liegt es am Preis? Ist der Kunde unzufrieden? Oder wird die Ware schlicht nicht mehr benötigt?
Individuell auf seine Kunden einzugehen, ist Sven wichtig. „Man darf nicht vergessen, es gibt ja viele alteingesessene Gastronomen, die alles lieber noch auf traditionelle Art machen – handschriftlich zum Beispiel.“ Sven hat Verständnis, zeigt Kunden aber auch die Potenziale, die etwa eine Digitalisierung des Betriebs mit sich bringt. So wie ein moderner Web-Auftritt. „Ich google den Kunden dann vor dessen Augen ganz einfach“, erzählt Sven. „Wenn der Betrieb nicht direkt auf der ersten Seite auftaucht, hat der keine Chance, wahrgenommen zu werden.“ Das sei vielen, vor allem kleineren Gastronomiebetrieben gar nicht bewusst. Aber um solche und weitere Vorteile klarzumachen, etwa auch zur Margen-Optimierung durch digitale Menüplanung, braucht es echte Gespräche, kein reines Verkäufer-Palaver.
Innendienst und Außendienst als eingespieltes Team: 360 Grad Kundenmanagement
Innen- und Außendienst: Stark im Tandem
„Wir sind kein Call Center“, betont deshalb auch Svens Kollege Philipp Seuz. Philipp arbeitet im Innendienst. Er ist stellvertretender Abteilungsleiter im Regionalbüro Neuss, einem von bundesweit derzeit 15 Regionalbüros der METRO Vertriebsmannschaften. In ganz Deutschland betreuen mehr als 650 Innen- und Außendienstler METRO Profikunden; im Rheinland sind es allein rund 40 Kollegen. International zählt die METRO Sales Force aktuell rund 6.500 Vertriebler (siehe Infobox). Während die Außendienstler sich verstärkt um das Neugeschäft kümmern und Gastronomen vor Ort besuchen, liegt das Augenmerk des Innendiensts vorwiegend auf Bestands- und Belieferungskunden. Das Team prüft und unterstützt bei Bestellungen, beantwortet Produktanfragen und kontaktiert Kunden aktiv zu aktuellen Angeboten, neuen Produkten und zu kundenindividuellen Vereinbarungen. Alles in enger Zusammenarbeit mit den Großmärkten und dem Lieferdepot.
„Wir wollen den Kunden nichts andrehen, sondern wirklich unterstützen und somit gemeinsam wachsen“, erklärt Philipp nachdrücklich. Natürlich steht das Verkaufen im Vordergrund. Aber eben nicht allein. „Kontakt auf Augenhöhe“ nennt Philipp seine Gespräche mit Restaurant- und Café-Besitzern, Hoteliers und Caterern. Er ist selbst gelernter Metzger und Koch, kennt das Metier. Das hilft natürlich. Aber auch: echtes Interesse und ein offenes Ohr – selbst für Themen, die vielleicht gerade gar nichts mit METRO zu tun haben. Beispielsweise während der Corona-bedingten Lockdowns. „Wir waren die ganze Zeit präsent und erreichbar“, erzählt Philipp. „Die Gespräche, die wir da geführt haben, haben uns den Kunden noch nähergebracht.“ Das sei im Übrigen die größte Herausforderung an seinem Job, findet Außendienstler Sven, aber gleichzeitig auch das Schöne daran: „In kürzester Zeit auf jeden Kunden individuell einzugehen.“ Persönlich oder am Telefon, im Innendienst – oder aus dem „Auto-Büro“.
Sales Force – die Power-Mannschaft von METRO
Den Belieferungsumsatz (FSD) verdreifachen und die Kundenbindung stärken, etwa durch digitale DISH-Produkte, die das Gastroleben leichter machen: Die ambitionierten Ziele der METRO Strategie sCore gelingen nur mit einem starken Rückgrat – der METRO Sales Force. Geplant ist deshalb nicht nur ein Ausbau des Netzwerks aus Out-of-Store-Belieferung und Depots. Auch die Vertriebsmannschaft soll wachsen: Bis zum Jahr 2030 will METRO die Mitarbeiterzahl der Sales Force – aktuell 6.500 – mindestens verdoppeln.
Mehr zur METRO Strategie: sCore – Wholesale to the max.