Każdy, kto myśli o Chinach, będzie zaskoczony: Jesteśmy we Włoszech. A dokładniej w hurtowni METRO Castellanza w regionie metropolitalnym Mediolanu. W 2017 r. uruchomiono tu i w pięciu innych sklepach projekt rozwoju pracowników, aby przenieść rolę kasjerów na nowy poziom i uczynić ich kluczowymi graczami w sektorze detalicznym.
"Positivmente" - chwytliwa nazwa projektu opracowanego przez dział HR we włoskiej centrali METRO - jest odpowiedzią na zmieniające się oczekiwania klientów dotyczące satysfakcjonujących zakupów. Uśmiech na twarzy głównej kasjerki Marianny Greco dowodzi, że pilotaż projektu - który jest obecnie realizowany w 19 innych hurtowniach i ma zostać wdrożony w całych Włoszech w 2020 roku - był więcej niż udany. "Może ryzykuję, że powiem coś, co jest całkowicie banalne", mówi. "Ale "Positivamente" nauczyło mnie, że małe rzeczy mogą mieć duży wpływ".
Za "Positivamente" stoją moduły szkoleniowe opracowane przez Federicę Antoniotti, specjalistę ds. kształcenia kadr w METRO Italy, i jej zespół. Szkolenia, które pokazują na przykład, w jaki sposób można stworzyć bliskość z klientem poprzez pozytywne nastawienie lub jak osobiste słowo może budować zaufanie, stanowią podstawę tego projektu. Rzeczy, których nie można zmierzyć, których nie można uchwycić, skutkują wymiernymi i namacalnymi sukcesami dla firmy. "Jak się dzisiaj masz? Jak się ma rodzina? Jak radzi sobie twoja restauracja? Czy już wiesz, że tuńczyk, którego zawsze kupujesz, będzie w sprzedaży w przyszłym tygodniu? Przykro mi, że musiałeś dziś tak długo czekać, jest tu bardzo tłoczno. Ale zaraz sprowadzę kogoś, kto zajmie się pana zakupami!" - uśmiech i osobiste, przyjazne słowo i tworzy się pozytywna atmosfera - co z kolei prowadzi do długiej relacji biznesowej.
"Projekt pomógł nam zmienić sposób myślenia ludzi" - mówi Maurizio Morigi, kierownik terytorialny w Castellanza. "Nie myślą już i nie zachowują się jak kasjerzy - są sprzedawcami."Positivamente" pomogło firmie nadać działowi, który wcześniej był tylko w ograniczonym stopniu zaangażowany w procesy biznesowe sklepu, nową, ważną i znaczącą rolę" - podsumowuje, wskazując również na wymierny sukces: "Nasz projekt kliencki w ramach "Positivamente" miał na celu zwiększenie sprzedaży usług cyfrowych METRO - w szczególności bezpłatnej obecności online - i przekroczyliśmy nasz cel o 300 procent", relacjonuje, wyraźnie dumny. "Pracownicy w dziale odprawy biletowo-bagażowej zwrócili szczególną uwagę klientów na te usługi i wyjaśnili im korzyści".
Dla liderki zespołu Marianny Greco projekt pokazał, że potrafi nie tylko motywować swój zespół pozytywnym nastawieniem, ale także rozwiązywać problemy i tworzyć poczucie wspólnoty, które pomaga wszystkim w pracy. "Powiem to tak, jak jest: nasza codzienna praca składa się z wielu rutynowych czynności" - mówi bez ogródek. "Ale umiejętności, pewność siebie i uznanie, które dało nam 'Positivamente' oznaczają, że teraz działamy proaktywnie i rozpoznajemy możliwości, że możemy wpływać na nasz nastrój i nastrój naszych klientów. A każdy, kto pracuje w handlu detalicznym, wie, że zadowoleni klienci to dobrzy klienci".