„Positivmente“ – so der eingängige Name des Projektes, das von der Personalabteilung in der italienischen METRO Zentrale entwickelt wurde – ist die Antwort auf die veränderten Erwartungen der Kunden an ein erfüllendes Einkaufserlebnis. Das Lächeln auf dem Gesicht der Chefkassiererin Marianna Greco beweist, dass der Pilot des Projektes – das mittlerweile in 19 weiteren Großmärkten läuft und 2020 auf ganz Italien ausgeweitet werden soll – mehr als geglückt ist. „Vielleicht riskiere ich jetzt, etwas auszusprechen, was total banal ist“, sagt sie. „Aber durch „Positivamente“ habe ich gelernt, dass Kleinigkeiten durchaus eine große Wirkung erzielen können.“
Mess- und greifbare Erfolge für das Unternehmen
Hinter „Positivamente“ stehen Trainingsmodule, die Federica Antoniotti, HR Learning Specialist bei METRO Italien, und ihr Team, entwickelt haben. Schulungen und Trainings, die zeigen, wie etwa Kundennähe durch eine positive Haltung entsteht oder ein persönliches Wort Vertrauen schaffen kann, bilden die Basis dieses Projekts. Dinge, die man nicht messen, nicht greifen kann, münden in mess- und greifbare Erfolge für das Unternehmen. „Wie geht es dir heute? Was macht die Familie? Was macht dein Restaurant? Weißt du schon, dass der Thunfisch, den du immer kaufst, nächste Woche im Angebot ist? Tut mir leid, dass du heute so lange warten musstest, es ist viel los hier. Aber ich hole gleich jemanden, der sich um deine Einkäufe kümmert!“ – ein Lächeln und ein persönliches, freundliches Wort und schon entsteht eine positive Stimmung – und das wiederum mündet in eine lange Geschäftsbeziehung.