Ceux qui pensent à la Chine vont être surpris : Nous nous trouvons en Italie. Plus précisément au marché de gros METRO de Castellanza, dans la région métropolitaine de Milan. En 2017, un projet de développement du personnel y a été lancé, ainsi que dans cinq autres magasins, afin d'élever le rôle des caissiers à un niveau supérieur et d'en faire des acteurs clés du commerce.
"Positivmente" - c'est le nom accrocheur du projet développé par le département des ressources humaines au siège italien de METRO - est la réponse aux nouvelles attentes des clients en matière d'expérience d'achat épanouissante. Le sourire sur le visage de la caissière en chef Marianna Greco prouve que le pilote du projet - qui est maintenant en cours dans 19 autres hypermarchés et devrait être étendu à toute l'Italie en 2020 - est plus que réussi. "Je risque peut-être de dire maintenant quelque chose qui est totalement banal", dit-elle. "Mais grâce à "Positivamente", j'ai appris que de petites choses peuvent tout à fait avoir un grand impact".
Derrière "Positivamente" se trouvent des modules de formation développés par Federica Antoniotti, HR Learning Specialist chez METRO Italie, et son équipe. Des formations et des entraînements qui montrent comment, par exemple, la proximité avec le client peut naître d'une attitude positive ou comment une parole personnelle peut créer la confiance, constituent la base de ce projet. Les choses que l'on ne peut pas mesurer, que l'on ne peut pas saisir, débouchent sur des succès mesurables et tangibles pour l'entreprise. "Comment vas-tu aujourd'hui ? Que fait ta famille ? Que fait ton restaurant ? Sais-tu déjà que le thon que tu achètes toujours sera en promotion la semaine prochaine ? Je suis désolé que tu aies dû attendre si longtemps aujourd'hui, il y a beaucoup de monde ici. Mais je vais tout de suite chercher quelqu'un pour s'occuper de tes achats !" - un sourire et un mot personnel et aimable et une ambiance positive s'installe - et cela débouche à son tour sur une longue relation commerciale.
"Le projet nous a aidés à changer la façon de penser des gens", déclare également Maurizio Morigi, Territorial Manager à Castellanza. "Désormais, ils ne pensent et n'agissent plus seulement comme des caissiers - ce sont des vendeurs."Positivamente" a aidé l'entreprise à donner un nouveau rôle, un rôle important, un rôle significatif, à un service qui n'était jusqu'alors impliqué que de manière limitée dans les opérations commerciales du marché", résume-t-il, tout en faisant référence au succès mesurable : "Notre projet client dans le cadre de "Positivamente" consistait à stimuler les ventes des services numériques de METRO - en particulier la présence gratuite sur Internet - et nous avons dépassé notre objectif de 300 pour cent", rapporte-t-il visiblement fier. "Les employés des services d'enregistrement et de sortie ont ciblé les clients et leur ont expliqué les avantages de ces services".
Pour la responsable d'équipe Marianna Greco, le projet a montré que, par sa seule attitude positive, elle peut non seulement motiver son équipe, mais aussi résoudre des problèmes et créer un sentiment d'appartenance qui aide chacun dans son travail. "Je le dis comme je le pense : notre travail quotidien se compose de nombreuses activités routinières", dit-elle sans détour. "Mais les compétences, la confiance en soi et l'estime que 'Positivamente' nous a données nous amènent maintenant à être proactifs et à reconnaître les opportunités, à pouvoir influencer notre humeur et celle de nos clients. Et tous ceux qui travaillent dans le commerce savent que des clients heureux sont de bons clients".