Quien piense en China se sorprenderá: Estamos en Italia. Más concretamente, en la tienda mayorista METRO Castellanza, en el área metropolitana de Milán. En 2017, se puso en marcha aquí y en otras cinco tiendas un proyecto de desarrollo de los empleados para llevar el papel de los cajeros a un nuevo nivel y convertirlos en actores clave del sector minorista.
"Positivmente" -el pegadizo nombre del proyecto desarrollado por el departamento de RRHH de la sede italiana de METRO- es la respuesta a las cambiantes expectativas de los clientes de una experiencia de compra satisfactoria. La sonrisa en el rostro de la cajera jefe Marianna Greco demuestra que el proyecto piloto -que ya está en marcha en otras 19 tiendas mayoristas y se extenderá a toda Italia en 2020- ha sido más que un éxito. "Quizá me arriesgo a decir algo totalmente banal", afirma. "Pero "Positivamente" me ha enseñado que las pequeñas cosas pueden tener un gran impacto".
Detrás de "Positivamente" hay módulos de formación desarrollados por Federica Antoniotti, especialista en aprendizaje de RRHH de METRO Italia, y su equipo. El proyecto se basa en cursos de formación que muestran cómo una actitud positiva puede crear proximidad con el cliente o cómo una palabra personal puede generar confianza. Cosas que no se pueden medir, que no se pueden captar, se traducen en éxitos mensurables y tangibles para la empresa. "¿Cómo te va hoy? ¿Cómo está la familia? ¿Cómo va tu restaurante? ¿Sabes ya que el atún que siempre compras estará de oferta la semana que viene? Siento que haya tenido que esperar tanto hoy, aquí hay mucho trabajo. Una sonrisa y una palabra personal y amistosa y se crea un ambiente positivo, que a su vez conduce a una larga relación comercial.
"El proyecto nos ha ayudado a cambiar la forma de pensar de la gente", dice Maurizio Morigi, Director Territorial en Castellanza. "Ya no sólo piensan y actúan como cajeros: son vendedores"."Positivamente" ha ayudado a la empresa a dar a un departamento que antes sólo participaba de forma limitada en los procesos comerciales de la tienda un papel nuevo, importante y significativo", resume, señalando también el éxito mensurable: "Nuestro proyecto para clientes en el marco de "Positivamente" consistía en impulsar las ventas de los servicios digitales de METRO -en particular la presencia gratuita en línea- y superamos nuestro objetivo en un 300%", informa, visiblemente orgulloso. "Los empleados del departamento de facturación y salida llamaron específicamente la atención de los clientes sobre estos servicios y les explicaron sus ventajas".
Para la jefa de equipo Marianna Greco, el proyecto ha demostrado que no sólo puede motivar a su equipo con su propia actitud positiva, sino también resolver problemas y crear un sentimiento de unión que ayuda a todos en su trabajo. "Voy a decir las cosas como son: nuestro trabajo diario consiste en muchas actividades rutinarias", afirma sin rodeos. "Pero las habilidades, la confianza en nosotros mismos y el aprecio que nos ha dado 'Positivamente' significan que ahora también actuamos de forma proactiva y reconocemos las oportunidades, que podemos influir en nuestro estado de ánimo y en el de nuestros clientes. Y cualquiera que trabaje en el comercio minorista sabe que los clientes contentos son buenos clientes".