Chi pensa alla Cina rimarrà sorpreso: Siamo in Italia. Più precisamente, nel punto vendita all'ingrosso METRO Castellanza, nella regione metropolitana di Milano. Nel 2017, qui e in altri cinque punti vendita è stato avviato un progetto di sviluppo dei dipendenti per portare il ruolo dei cassieri a un nuovo livello e renderli protagonisti del settore retail.
"Positivmente" - questo il nome accattivante del progetto sviluppato dal dipartimento Risorse Umane della sede italiana di METRO - è la risposta alle mutate aspettative dei clienti nei confronti di un'esperienza di acquisto appagante. Il sorriso sul volto della cassiera Marianna Greco dimostra che il progetto pilota - che ora è in corso in altri 19 punti vendita all'ingrosso e sarà esteso a tutta l'Italia nel 2020 - ha avuto più che successo. "Forse rischio di dire qualcosa di assolutamente banale", dice. "Ma "Positivamente" mi ha insegnato che le piccole cose possono avere un grande impatto".
Dietro "Positivamente" ci sono i moduli di formazione sviluppati da Federica Antoniotti, HR Learning Specialist di METRO Italia, e dal suo team. Alla base di questo progetto ci sono corsi di formazione che mostrano, ad esempio, come si possa creare vicinanza al cliente attraverso un atteggiamento positivo o come una parola personale possa creare fiducia. Le cose che non si possono misurare, non si possono cogliere, si traducono in successi misurabili e tangibili per l'azienda. "Come va oggi? Come sta la famiglia? Come sta il tuo ristorante? Sa già che il tonno che compra sempre sarà in saldo la prossima settimana? Mi dispiace che abbia dovuto aspettare così tanto oggi, qui c'è molto da fare. Ma le farò avere qualcuno che si occuperà della sua spesa in un minuto!" - un sorriso e una parola personale e amichevole e si crea un'atmosfera positiva, che a sua volta porta a una lunga relazione commerciale.
"Il progetto ci ha aiutato a cambiare il modo di pensare delle persone", afferma Maurizio Morigi, direttore territoriale di Castellanza. "Non pensano e non agiscono più solo come cassieri, ma come venditori"."Positivamente" ha aiutato l'azienda a dare un nuovo ruolo, importante e significativo, a un reparto che prima era coinvolto solo in misura limitata nei processi aziendali del negozio", sintetizza, sottolineando anche il successo misurabile: "Il nostro progetto per i clienti nell'ambito di "Positivamente" consisteva nell'incrementare le vendite dei servizi digitali di METRO, in particolare la presenza gratuita online, e abbiamo superato l'obiettivo del 300%", riferisce, visibilmente orgoglioso. "I dipendenti del reparto check-in e check-out hanno attirato in modo specifico l'attenzione dei clienti su questi servizi e ne hanno spiegato i vantaggi".
Per il caposquadra Marianna Greco, il progetto ha dimostrato che non solo è in grado di motivare il suo team con il proprio atteggiamento positivo, ma anche di risolvere i problemi e creare un senso di affiatamento che aiuta tutti nel loro lavoro. "Dico le cose come stanno: il nostro lavoro quotidiano consiste in molte attività di routine", dice senza mezzi termini. "Ma le competenze, la fiducia in noi stessi e l'apprezzamento che 'Positivamente' ci ha trasmesso ci permettono di agire in modo proattivo e di riconoscere le opportunità, di influenzare il nostro umore e quello dei nostri clienti. E chiunque lavori nel commercio al dettaglio sa che i clienti felici sono buoni clienti".