Çin'i düşünen herkes şaşıracaktır: İtalya'dayız. Daha doğrusu, Milano metropol bölgesindeki METRO Castellanza toptan satış mağazasındayız. 2017 yılında burada ve diğer beş mağazada kasiyerlerin rolünü yeni bir seviyeye taşımak ve onları perakende sektörünün kilit oyuncuları haline getirmek için bir çalışan geliştirme projesi başlatıldı.
METRO'nun İtalya merkezindeki İK departmanı tarafından geliştirilen projenin akılda kalıcı ismi "Positivmente", müşterilerin tatmin edici bir alışveriş deneyimine yönelik değişen beklentilerine cevap niteliğinde. Baş kasiyer Marianna Greco'nun yüzündeki gülümseme, şu anda 19 toptan satış mağazasında daha yürütülen ve 2020'de tüm İtalya'da yaygınlaştırılması planlanan projenin pilot uygulamasının başarılı olmaktan da öte olduğunu kanıtlıyor. "Belki de tamamen banal bir şey söyleme riskini alıyorum," diyor. "Ancak "Positivamente" bana küçük şeylerin büyük bir etkisi olabileceğini öğretti."
"Positivamente "nin arkasında METRO İtalya İK Öğrenme Uzmanı Federica Antoniotti ve ekibi tarafından geliştirilen eğitim modülleri yer almaktadır. Örneğin, olumlu bir tutumla müşteri yakınlığının nasıl yaratılabileceğini veya kişisel bir sözün nasıl güven inşa edebileceğini gösteren eğitimler bu projenin temelini oluşturmaktadır. Ölçülemeyen, kavranamayan şeyler şirket için ölçülebilir ve somut başarılarla sonuçlanır. "Bugün nasılsınız? Ailen nasıl? Restoranınız nasıl? Her zaman aldığınız ton balığının önümüzdeki hafta indirime gireceğini biliyor musunuz? Bugün bu kadar uzun süre beklemek zorunda kaldığınız için üzgünüm, burası çok yoğun. Ama bir dakika içinde alışverişinizle ilgilenecek birini bulacağım!" - bir gülümseme ve kişisel, dostça bir söz ve olumlu bir atmosfer yaratılır - bu da uzun bir iş ilişkisine yol açar.
Castellanza Bölge Müdürü Maurizio Morigi, "Proje, insanların düşünce tarzını değiştirmemize yardımcı oldu" diyor. "Artık sadece kasiyer gibi düşünmüyor ve davranmıyorlar - onlar birer satış elemanı."Positivamente", şirketin daha önce mağazanın iş süreçlerine sınırlı ölçüde dahil olan bir departmana yeni, önemli ve anlamlı bir rol vermesine yardımcı oldu," diye özetliyor ve ölçülebilir başarıya da işaret ediyor: "Positivamente" kapsamındaki müşteri projemiz METRO'nun dijital hizmetlerinin - özellikle de ücretsiz çevrimiçi varlığının - satışlarını artırmaktı ve hedefimizi yüzde 300 oranında aştık" diyor ve gözle görülür bir gurur duyuyor. "Check-in ve check-out departmanındaki çalışanlar özellikle müşterilerin dikkatini bu hizmetlere çekti ve onlara faydalarını anlattı."
Ekip lideri Marianna Greco için proje, ekibini sadece kendi olumlu tutumuyla motive etmekle kalmayıp, aynı zamanda sorunları çözebileceğini ve herkesin işinde yardımcı olacak bir birliktelik duygusu yaratabileceğini gösterdi. "Olduğu gibi söylüyorum: günlük işimiz pek çok rutin faaliyetten oluşuyor" diyor açıkça. "Ancak 'Positivamente'nin bize kazandırdığı beceriler, özgüven ve takdir, artık proaktif davranabildiğimiz ve fırsatları fark edebildiğimiz, kendi ruh halimizi ve müşterilerimizin ruh halini etkileyebildiğimiz anlamına geliyor. Perakende sektöründe çalışan herkes mutlu müşterilerin iyi müşteriler olduğunu bilir."