W 2018 r. METRO Niemcy zrewolucjonizowało zarządzanie klientami: zdefiniowano 400 obszarów - każdy zarządzany przez tandem zarządzający klientami. Peter Schmidt, kierownik ds. klientów sprzedaży terenowej, i Anmar Al-Jaeibaje, kierownik ds. klientów sprzedaży wewnętrznej, są jednym z nich. Stanowią oni dobrze wyćwiczony zespół, jeśli chodzi o spełnianie życzeń klientów.
Za oknami: Mżawka. Wewnątrz niebieskiego samochodu Petera Schmidta: piosenka METRO z zestawu głośnomówiącego. Z lusterka wstecznego zwisa drzewko zapachowe z napisem "Nowy samochód". Koledzy z hurtowni METRO w Düsseldorfie szukają gęsi z nowej linii produktów METRO Chef Gourvenience dla klienta - potrzebuje ich następnego dnia. Podczas gdy Peter Schmidt rozmawia przez telefon z pracownikami sklepu, Anmar Al-Jaeibaje sprawdza dostępność online z siedzenia pasażera. Wspólnie naradzają się i konsultują, aż w końcu otrzymują wiadomość: wszystko działa, gęsi można odebrać, klient jest zadowolony. Całość zajęła mniej niż pół godziny.
Back office i serwis terenowy jako równorzędni partnerzy
"Możemy zaoferować naszym klientom taki poziom wsparcia tylko dlatego, że ściśle ze sobą współpracujemy", podkreśla Al-Jaeibaje. Mówiąc "my" ma na myśli Petera Schmidta i siebie. Schmidt, z wykształcenia rzeźnik, który sam był restauratorem przez 23 lata, raz w miesiącu zabiera swojego kolegę w trasę i przedstawia go nowym klientom. Gdy w ciągu kilku tygodni zapozna nowego klienta z ofertą i możliwościami METRO, przekazuje go Aj-Jaeibaje.
Czy czasami żałuje, że nie towarzyszy już klientom tak intensywnie jak kiedyś? "Na początku myślałem, że to wstyd" - przyznaje. "Ale Anmar wykonuje swoją pracę bardzo dobrze." Poklepuje swojego młodego kolegę po ramieniu, gdy idą przez modną dzielnicę Flingern w Düsseldorfie. Jest to zawodowa dzielnica Petera Schmidta. Jego własne doświadczenie pomaga mu zawsze spotykać się z restauratorami na poziomie oczu. Dlatego dla niego najbardziej naturalną rzeczą na świecie jest nie tylko dostarczanie swoim klientom świeżych produktów, ale także doradzanie im w zakresie innych usług i rozwiązań oferowanych przez METRO - takich jak wygoda dla smakoszy lub gama urządzeń kuchennych Smart & Easy. Praca jego i Anmar Al-Jaeibaje jest wszystkim tym, co reprezentuje nowe podejście METRO Wholesale 360.
Koncentrując się na branży gastronomicznej, METRO Niemcy przeprowadziło zakrojone na szeroką skalę programy szkoleniowe, aby przekształcić swoich pracowników zaplecza z czystych telemarketerów w równorzędnych partnerów terenowych sił sprzedaży - a nacisk sił sprzedaży terenowej przesunął się z obsługi dużych, długoletnich klientów na pozyskiwanie nowych klientów i zapewnianie osobistego wsparcia na miejscu.
Naszą współpracę można porównać trochę do małżeństwa
Peter Schmidt
Al-Jaeibaje - który większość czasu spędza w biurze w Neuss, a dziś jest na zewnątrz w mżawce - zna asortyment METRO na wylot i dokładnie wie, z którym kolegą musi porozmawiać, aby spełnić bardzo specjalne życzenia klientów - takie jak pieczone podudzia z kurczaka dla szefa kuchni restauracji, która ma zostać otwarta.
A także, ile oszczędza właściciel japońskiej restauracji, kupując łososia w METRO w postaci wstępnie przygotowanych kawałków, które wystarczy tylko porcjować w zależności od potrzeb.
Jest tuż przed porą lunchu, kiedy dwaj koledzy siadają ze swoim nowym klientem Chenghu Zhou w jego restauracji DEN i spokojnie wyjaśniają mu wszystkie funkcje systemu zamówień online METRO.
Mimochodem stwierdzają, że warto kupić łososia w METRO. Tuńczyka zresztą też. "Ile tuńczyka potrzebujecie tygodniowo?" - pyta Piotr restauratora. "15 kilogramów?" - "Trochę mniej" - odpowiada. "Około 10 do 12." - "Czy możemy coś zrobić z ceną?" Schmidt zwraca się do Al-Jaeibaje. Ten kiwa głową. Peter Schmidt wie, że Anmar Al-Jaeibaje nie tylko wspiera go w biurze, ale także współpracuje z nim, aby wspierać jeszcze więcej restauratorów w ich codziennych wyzwaniach i dostarczać niestandardowe rozwiązania.
"Naszą współpracę można porównać trochę do małżeństwa" - mówi ze śmiechem. "Zawsze musimy na sobie polegać w 100 procentach, nie mamy przed sobą tajemnic. A jeśli między nami nie układa się najlepiej, rozmawiamy o tym".
"One face to the customer" - czyli obaj menedżerowie klienta razem
Ale sprawy między tymi dwoma bardzo różnymi mężczyznami układają się dobrze. Po zaledwie kilku miesiącach pracy w zespole doskonale się uzupełniają. "Wspólnie decydujemy o tym, co robimy i jak to robimy oraz do jakich klientów zwracamy się w danym okresie" - mówi Al-Jaeibaje. "Jedna twarz dla klienta" - tym właśnie są obaj menedżerowie ds. klientów. "Kiedy dzwonię do klientów, z którymi spotykam się dzisiaj w przyszłym tygodniu, relacja zaufania między nami jest już zupełnie inna niż wcześniej"."A kiedy klient mówi im: "Masz, spójrz na moje menu, a potem porozmawiajmy w przyszłym tygodniu o tym, co możesz zrobić" - wtedy obaj wiedzą, że udało im się przekonać kolejną firmę cateringową do współpracy z METRO. I że ten sukces niesie ze sobą odpowiedzialność, aby zawsze koncentrować się na sukcesie przedsiębiorczym tego restauratora.