Nel 2018, METRO Germania ha rivoluzionato la sua gestione dei clienti: sono stati definiti 400 territori, ciascuno gestito da un tandem di gestione dei clienti. Peter Schmidt, Field Sales Customer Manager, e Anmar Al-Jaeibaje, Internal Sales Customer Manager, sono uno di questi. Sono una squadra ben collaudata quando si tratta di soddisfare i desideri dei clienti.
Fuori dalle finestre: Pioviggina. All'interno dell'auto blu di Peter Schmidt: la canzone METRO del sistema vivavoce. Dallo specchietto retrovisore pende un albero profumato con la scritta "New car". I colleghi del negozio all'ingrosso METRO di Düsseldorf stanno cercando per una cliente le oche della nuova linea di prodotti METRO Chef Gourvenience, che le servono per il giorno successivo. Mentre Peter Schmidt parla al telefono con i dipendenti del negozio, Anmar Al-Jaeibaje controlla la disponibilità online dal sedile del passeggero. I due deliberano e si consultano insieme, poi finalmente la notizia: tutto funziona, le oche possono essere ritirate, il cliente è contento. Il tutto è durato meno di mezz'ora.
Back office e assistenza sul campo come partner alla pari
"Possiamo offrire ai nostri clienti questo livello di assistenza solo perché lavoriamo a stretto contatto", sottolinea Al-Jaeibaje. Con "noi" intende Peter Schmidt e lui stesso. Schmidt, macellaio di formazione e ristoratore per 23 anni, accompagna il suo collega in tournée una volta al mese e gli presenta nuovi clienti. Quando, nel giro di poche settimane, ha fatto conoscere a un nuovo cliente le offerte e le possibilità di METRO, lo consegna ad Aj-Jaeibaje.
A volte si rammarica di non accompagnare più i clienti con la stessa intensità di un tempo? "All'inizio pensavo fosse un peccato", ammette. "Ma Anmar fa il suo lavoro molto bene", e dà una pacca sulla spalla al suo giovane collega mentre passeggiano nel quartiere alla moda di Flingern, a Düsseldorf. Questo è il quartiere professionale di Peter Schmidt. La sua esperienza lo aiuta a incontrare sempre i ristoratori ad altezza d'uomo. Per lui è quindi la cosa più naturale del mondo non solo rifornire i suoi clienti di prodotti freschi, ma anche consigliarli sugli altri servizi e soluzioni che METRO offre, come il convenience gourmet o la gamma di elettrodomestici da cucina Smart & Easy. A ben vedere, il lavoro suo e di Anmar Al-Jaeibaje è tutto ciò che rappresenta il nuovo approccio Wholesale 360 di METRO.
Nell'ambito della sua attenzione al settore della ristorazione, METRO Germania ha condotto programmi di formazione su larga scala per trasformare il suo personale di back office da semplici addetti al telemarketing in partner alla pari della forza vendita sul campo, e l'attenzione della forza vendita sul campo si è spostata dall'assistenza ai grandi clienti di lunga data all'acquisizione di nuovi clienti e all'assistenza personale in loco.
La nostra collaborazione può essere paragonata un po' a un matrimonio
Peter Schmidt
Al-Jaeibaje - che trascorre la maggior parte del tempo in ufficio a Neuss e oggi è in giro sotto la pioggerellina - conosce a fondo l'assortimento METRO e sa esattamente a quale collega deve rivolgersi per soddisfare richieste molto particolari dei clienti, come le cosce di pollo arrostite per lo chef di un ristorante che sta per aprire.
E quanto risparmia il gestore di un ristorante giapponese che acquista il salmone da METRO in pezzi già pronti che devono solo essere porzionati per la preparazione desiderata.
È poco prima dell'ora di pranzo quando i due colleghi si siedono con il nuovo cliente Chenghu Zhou nel suo ristorante DEN e gli spiegano con calma tutte le funzioni del sistema di ordinazione online di METRO.
Di passaggio, calcolano che vale la pena acquistare il salmone da METRO. Anche il tonno, tra l'altro. "Quanto tonno le serve a settimana?", chiede Peter al ristoratore. "15 chili?" - "Un po' meno", risponde. "Circa 10-12." - "Possiamo fare qualcosa per il prezzo?" Schmidt si rivolge ad Al-Jaeibaje. Annuisce. Peter Schmidt sa che Anmar Al-Jaeibaje non solo gli copre le spalle in ufficio, ma lavora con lui per supportare ancora più ristoratori nelle loro sfide quotidiane e fornire soluzioni personalizzate.
"La nostra collaborazione può essere paragonata un po' a un matrimonio", dice ridendo. "Dobbiamo sempre poter contare l'uno sull'altro al 100%, non abbiamo segreti l'uno per l'altro. E se le cose non vanno bene tra noi, ne parliamo".
"Un solo volto per il cliente": sono entrambi i responsabili dei clienti.
Ma le cose vanno bene tra i due uomini così diversi. Dopo pochi mesi di lavoro in team, si completano perfettamente. "Decidiamo insieme cosa fare e come farlo, e quali clienti contattare in un determinato periodo", dice Al-Jaeibaje. "Un solo volto per il cliente": questo è ciò che entrambi i customer manager sono insieme. "Quando chiamo i clienti che vedo oggi la prossima settimana, il rapporto di fiducia tra noi è già completamente diverso da prima."E quando un cliente dice loro: "Ecco, date un'occhiata al mio menu e poi parliamo la prossima settimana di quello che potete fare" - allora entrambi sanno di essere riusciti a convincere un altro ristoratore a collaborare con METRO. E che questo successo porta con sé la responsabilità di concentrarsi sempre sul successo imprenditoriale di questo ristoratore.