En 2018, METRO Allemagne a révolutionné sa gestion de la clientèle : 400 zones ont été définies, chacune étant gérée par un tandem de gestionnaires de clientèle. Peter Schmidt, gestionnaire de clientèle sur le terrain, et Anmar Al-Jaeibaje, gestionnaire de clientèle en interne, en font partie. Ils forment une équipe bien rodée lorsqu'il s'agit de répondre aux souhaits des clients.
Dehors, devant les fenêtres : La bruine. A l'intérieur de la voiture bleue de Peter Schmidt : la chanson METRO dans le kit mains libres. Un petit arbre parfumé portant l'inscription "Nouvelle voiture" est accroché au rétroviseur. Les collègues du marché de gros METRO de Düsseldorf sont à la recherche d'oies de la nouvelle ligne de produits METRO Chef Gourvenience pour une cliente - elle en a besoin le lendemain. Pendant que Peter Schmidt parle au téléphone avec les employés du magasin, Anmar Al-Jaeibaje vérifie les disponibilités en ligne depuis le siège du passager. Ensemble, ils réfléchissent et conseillent, puis la nouvelle tombe enfin : tout va bien, les oies peuvent être récupérées, la cliente est heureuse. Tout cela a duré moins d'une demi-heure.
Le service interne et le service externe sont des partenaires égaux
"Si nous pouvons offrir ce suivi à nos clients, c'est parce que nous travaillons en étroite collaboration", souligne Al-Jaeibaje. Par "nous", il entend Peter Schmidt et lui-même. Schmidt, boucher de formation, qui a été lui-même restaurateur pendant 23 ans, emmène son collègue en tournée une fois par mois et le présente à de nouveaux clients. En effet, lorsqu'en l'espace de quelques semaines, il a familiarisé un nouveau client avec les offres et les possibilités de METRO, il le confie à Aj-Jaeibaje.
S'il regrette parfois de ne plus être seul à accompagner les clients aussi intensément qu'auparavant ? "Au début, je trouvais cela dommage", admet-il. "Mais Anmar fait très bien son travail". Il tape sur l'épaule de son jeune collègue tandis qu'ils se promènent dans le quartier branché de Flingern à Düsseldorf. C'est ici que se trouve le quartier professionnel de Peter Schmidt. Sa propre expérience l'aide à toujours aborder les restaurateurs d'égal à égal. Pour lui, c'est donc la chose la plus naturelle du monde de fournir à ses clients non seulement des produits frais, mais aussi de les conseiller sur les autres services et solutions proposés par METRO - comme par exemple Gourvenience ou la série d'appareils de cuisine Smart & Easy. Si l'on y réfléchit, son travail et celui d'Anmar Al-Jaeibaje sont tout ce que représente la nouvelle approche Wholesale 360 de METRO.
Dans le cadre de la focalisation sur la gastronomie, METRO Allemagne a formé son service interne dans le cadre de mesures de formation continue à grande échelle, le faisant passer du statut de simples vendeurs par téléphone à celui de partenaires à part entière du service externe - et le centre d'activité du service externe s'est déplacé du suivi des grands clients de longue date vers l'acquisition de nouveaux clients et le suivi personnel sur place.
Notre collaboration peut être comparée à un mariage.
Peter Schmidt
Al-Jaeibaje - la plupart du temps au bureau du service interne de Neuss, aujourd'hui en route sous la bruine - connaît la gamme METRO sur le bout des doigts, il sait exactement à quel collègue s'adresser pour satisfaire les demandes les plus spécifiques des clients - comme par exemple les cuisses de poulet rôties pour le chef de cuisine d'un restaurant sur le point d'ouvrir.
Et combien le gérant d'un restaurant japonais économise en achetant chez METRO son saumon en morceaux déjà préparés, qu'il ne reste plus qu'à couper en portions pour la préparation souhaitée.
C'est peu avant l'heure du déjeuner que les deux collègues s'assoient avec leur nouveau client Chenghu Zhou dans son restaurant DEN et lui expliquent tranquillement toutes les fonctions du système de commande en ligne METRO.
En passant, ils calculent qu'il vaut la peine d'acheter le saumon chez METRO. Le thon aussi, d'ailleurs. "De combien de thon as-tu besoin par semaine ?", demande Peter au restaurateur. "15 kilos ?" - "Un peu moins", répond ce dernier. "Environ 10 à 12" - "Est-ce qu'on peut faire quelque chose au niveau du prix ?", s'adresse Schmidt à Al-Jaeibaje. Celui-ci acquiesce. Peter Schmidt sait qu'Anmar Al-Jaeibaje ne se contente pas de le soutenir dans son service interne, mais qu'il travaille avec lui pour aider encore plus de restaurateurs à relever leurs défis quotidiens et à leur fournir des solutions sur mesure.
"Notre collaboration peut être un peu comparée à un mariage", dit-il en riant. "Nous devons toujours pouvoir compter l'un sur l'autre à 100 pour cent, nous n'avons aucun secret l'un pour l'autre. Et s'il arrive que les choses ne tournent pas rond entre nous, nous en parlons".
"One face to the customer" - voilà ce que sont les deux gestionnaires de clientèle ensemble.
Mais tout va bien entre ces deux hommes si différents. Après quelques mois d'équipe, ils se complètent déjà parfaitement. "Nous décidons ensemble de ce que nous faisons et comment, et à quels clients nous nous adressons pendant une période donnée", explique Al-Jaeibaje. "One face to the customer" - c'est ce que sont les deux gestionnaires de clientèle ensemble. "Si j'appelle les clients que je vois aujourd'hui la semaine prochaine, la relation de confiance entre nous est déjà très différente de ce qu'elle était auparavant."Et lorsqu'un client leur dit : "Tenez, regardez mon menu, et puis discutons de ce que vous pouvez faire la semaine prochaine", tous deux savent qu'ils ont réussi à convaincre un autre restaurateur de devenir partenaire de METRO. Et que ce succès implique la responsabilité de toujours se concentrer sur le succès commercial de ce restaurateur.