Der absolute Verkaufsschlager während der Covid-19-Pandemie ist und bleibt – Toilettenpapier. Doch bei allen heiteren Anekdoten darüber ist die Nachfrage nach Toilettenpapier und anderen Non- und Near-Food-Produkten eine ernsthafte Herausforderung für alle modernen Händler und Lieferanten. Länderübergreifend hat METRO einen Weg gefunden, auf das neue Kaufverhalten der Kunden zu reagieren.
Bereits während der ersten Hamsterkaufphase im Frühjahr 2020 wurde deutlich: Die Nachfrage nach Near-Food-Artikeln – also dem Drogeriesortiment im weitesten Sinne sowie Haushalts- und Körperpflegeartikeln – ist durch die Pandemie enorm angestiegen. Insbesondere HoReCa-Kunden standen angesichts der strengen Reinigungs- und Hygienevorschriften auf der ganzen Welt vor großen Herausforderungen, da ihr Bedarf an Reinigungs- und Hygieneprodukten besonders hoch war (und voraussichtlich weiterhin bleiben wird).
Durch die Mischung aus anhaltender Sorge über das weitere Vorgehen und dem gleichzeitigen Wunsch, zu einer gewissen Form der Normalität zurückzukehren, hat sich das Thema „Hygiene und Reinigung“ als Knackpunkt und Vertrauensbildner für die Beziehung zwischen Gastronomen und ihren Gästen erwiesen. Für HoReCa hatte das einen starken Druck bezüglich der Umsetzung der Hygienevorschriften zur Folge, aber auch einen zusätzlichen finanziellen Druck.
2020 bedeutete schließlich einerseits weniger Gäste, fehlende Liquidität, Planungsunsicherheit, aber eben auch höhere Kosten durch die Anschaffung von Reinigungs- und Hygieneprodukten sowie die korrekte Umsetzung der Maßnahmen.
Für die meisten Gastronomen hieß es dennoch klar: weitermachen.
In der Folge sahen sich Großhändler mit einer erhöhten Nachfrage nach professionellen Reinigungs- und Hygieneartikeln sowie Produkten für Geschirrspülen und Wäschewaschen konfrontiert.
Weltweit wurde und ist die Warenverfügbarkeit ein existenzielles Kundenbedürfnis, das in den Mittelpunkt aller Beschaffungs- und Lieferkettenprozesse innerhalb der lokalen und zentralen METRO Einheiten gestellt wurde. Um die Kunden direkt im Markt mit den entsprechenden Produkten abzuholen, gab es in den verschiedenen METRO Ländern unterschiedliche Ansätze.
In Frankreich zum Beispiel ging METRO das Thema Covid-19-Schutz mit einem 360-Grad-Ansatz an, der darauf abzielte, Kunden konkrete Hygienelösungen in Form von Produkten, Hilfsmitteln und Dienstleistungen zu bieten und gleichzeitig die Kolleginnen und Kollegen in den Märkten zu schützen. Dazu gehörten eine umfangreiche Sortimentserweiterung, die Umgestaltung von Innenräumen, Covid-aktualisierte Reinigungs- und Hygienekarten sowie spezielle Covid-Kataloge und eine E-Learning-Bildungsplattform für Mitarbeiter und Kunden. So konnte METRO wichtiges Know-how über den Einsatz der professionellen Produkte in relevanten Anwendungsbereichen zum Schutz von Mitarbeitern und Kunden vermitteln und gleichzeitig alle relevanten Produktkategorien gezielt bewerben und sichtbar machen.
In Spanien erwartete die HoReCa-Kunden ein „Welcome-Back-Programm“ mit erhöhten Rabatten auf relevante Produkte und Artikel, die für die Branche besonders wichtig geworden sind. In Italien lag der Fokus auf der Anpassung des Sortiments an die veränderten Kundenbedürfnisse, der erhöhten Verfügbarkeit relevanter Produkte für die Kunden, der Preisstabilität und der Aufklärungsarbeit. Zusätzlich wurden Schulungen für das Verkaufspersonal angeboten, um Kunden und Marktmitarbeiter zu schulen, wie sie Hygieneprodukte in einem professionellen Umfeld mit maximaler Effektivität anwenden können.
Neben HoReCa gab es eine weitere Zielgruppe, die abgeholt und mit entsprechenden Lösungen unterstützt werden wollte: Trader. Die inhabergeführten Geschäfte haben in den vergangenen Monaten bei den Endverbrauchern an Beliebtheit und Bedeutung gewonnen. Sie wurden als sichere und leicht zugängliche Einkaufsquelle gesehen – schließlich konnten hier große Menschenmassen und lange Schlangen vermieden werden.
Infolgedessen stieg die Nachfrage nach erforderlichen Reinigungs-, Wasch- und Hygieneartikeln sowie Körperpflegeprodukten der Trader selbst – denn sie fungieren als Multiplikatoren, die gekaufte Waren an Endverbraucher weiterverkaufen.
Für METRO bedeutete dies, die Händler mit einem entsprechenden Sortiment zu versorgen und sie bei ihrer Nachfrage zu unterstützen. Sie benötigten entsprechende Produkte nun nicht nur häufiger, sondern auch in größeren Mengen. Dies führte zu einem soliden Anstieg der durchschnittlichen Ausgaben pro Kunde und letztlich zu einer positiven Entwicklung im Vergleich zu anderen händlerrelevanten Kategorien.
Im Vergleich zur Prä-Covid-Phase beinhaltete diese Entwicklung auch einen generellen Zuwachs an Händlern und professionellen SCO-Kunden für METRO.
Mit dem Global Business & Supplier Management konnte METRO standort- und länderübergreifend das Sortiment an Hygieneartikeln, insbesondere Desinfektionsmitteln, erweitern und für Kunden verfügbar machen. Ein wichtiger Schritt, auch und gerade in Zeiten teilweise totaler Lockdowns weltweit – um nämlich eine Perspektive speziell für die Wiedereröffnung der Gastronomie zu schaffen.
