Chaque semaine, nous sommes confrontés aux mêmes décisions : Concombre ou tomate ? Bon marché ou bio ? Mais que se passera-t-il si un logiciel individualisé nous aide bientôt à faire nos achats ? Des assistants informatiques capables d'apprendre, appelés bots, s'apprêtent à modifier notre comportement de consommateur.
Le client est roi et l'on se bat dans les règles de l'art pour attirer son attention. Avec des vitrines et des centres commerciaux décorés par des designers de l'alimentation et de la mode. Et avec des publicités dignes d'Hollywood. Mais que se passe-t-il lorsque ce ne sont plus les hommes mais les machines qui prennent la décision finale d'achat ? Des bots, c'est-à-dire des programmes informatiques basés sur une base de données et capables d'apprendre, devraient bientôt nous aider à acheter des produits et des services. Intégrés dans le smartphone, ces assistants formés à nos souhaits et à nos préférences pourraient par exemple commander de manière autonome des produits alimentaires à domicile et réserver des voyages en train ou en avion sur demande, c'est-à-dire par commande vocale.
"D'ici trois à cinq ans, les bots remplaceront les applications de service d'aujourd'hui et bouleverseront nos habitudes de consommation", prédit Yoav Barel, CEO du Chatbot Summit international.
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Selon l'expert de Tel Aviv, les plates-formes web présentant la plus grande utilité au quotidien s'imposeront également dans la diffusion de bots liés à la consommation. "Les messageries comme Whatsapp et Facebook jouent certainement un rôle décisif", souligne Barel en faisant référence aux quelque 2 milliards de personnes qui devraient utiliser les canaux de médias sociaux en 2018. Lufthansa, par exemple, montre à quoi peut ressembler la collaboration avec Facebook avec son chatbot "Mildred". Ce système de dialogue basé sur le texte s'intègre dans Facebook Messenger et aide les passagers à réserver rapidement des vols - conseils automatisés sur les offres les plus avantageuses inclus. Les bots intégrables dans Messenger de la société de vente par correspondance de fleurs et de cadeaux 1800 Flowers et de la chaîne de cosmétiques Sephora montrent déjà de manière impressionnante le potentiel de la nouvelle technologie pour l'expérience d'achat du futur.
Que se passera-t-il lorsque ce ne seront plus les hommes mais les machines qui prendront la décision finale d'achat ?
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Le succès des bots repose avant tout sur les progrès réalisés dans le traitement du langage naturel à l'aide de données, le Natural Language Processing. Qu'il s'agisse de communiquer par écrit comme les chatbots ou par commande vocale comme l'assistant d'Apple "Siri" : Il s'agit de permettre à la machine d'identifier le plus précisément possible l'intention de l'utilisateur humain et d'en déduire des actions de manière autonome.
Si des bots sophistiqués soutiennent donc bientôt notre comportement de consommation, ils doivent également être considérés comme un nouveau groupe cible pour le marketing et le brandbuilding, explique Yoav Barel. "Les marques devront à l'avenir convaincre encore plus tôt, c'est-à-dire dans le meilleur des cas avant que l'homme n'entraîne son bot. De nouvelles stratégies publicitaires numériques, spécialement adaptées aux bots, sont tout aussi importantes". Car, selon Barel, chaque personne est différente - et chaque bot l'est aussi au final. L'un achète ses tomates exclusivement bio et régionales, l'autre recherche simplement les moins chères tout au long de l'année. Un troisième y renonce complètement en raison d'une allergie et commande à la place tous les vendredis : du concombre.
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